Классическая структура гостиничной F & B-службы включает ресторан all day dining, в отелях высокого уровня также fine dining, лобби-бар, рум-сервис и банкетную службу. Все это вместе приносит отелю 30–40% выручки в зависимости от формата объекта. «В городском бизнес-отеле доля выручки от F & B составляет 30–35%, room in (услуга размещения) – 65–70%. Для отеля, ориентированного на MICE-услуги, доли будут другие, например, у нас 48 на 52%», – рассказывает операционный директор Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel Евгений Осипов.
Для отелей в центре города самыми посещаемыми традиционно становятся завтраки, которые собирают в среднем 75% гостей и составляют основную загрузку для ресторана all day dining. Меньше всего посетителей приходит на ланч, от 10 до 25% гостей собираются на ужин. «Качественный вкусный завтрак – это возможность привлечь людей в ресторан и в вечернее время, но к процессу должны подключиться официанты и хостес, которые рассказывают о наших предложениях и предлагают заранее забронировать стол, так складываются дополнительные продажи», – рассказывает бренд-шеф петербуржских отелей Astoria и «Англетер» Серж Фери. Такую же роль, по его мнению, могут играть и бизнес-ланчи, но они работают уже не на постояльцев, а на сторонних гостей.
Если речь идет об индивидуальных туристах в региональных гостиницах, то статистика посещаемости ресторана может быть несколько иной. «Утром многие хотят поспать, поэтому на завтрак приходят 30–40% гостей. Здесь я не беру в расчет группы туристов, у которых экскурсия может начинаться в 9:00, – рассказывает владелец и генеральный директор компании Plaza Hospitality (ГК Plaza group) Александр Ходунов. – Сейчас люди все больше путешествуют самостоятельно, на машинах. Эти гости хотят выспаться, привести себя в порядок, спуститься вниз пообедать и ехать по своим делам. А на курорте – да, люди торопятся, чтобы успеть поймать утреннее солнце».
При условии стабильной загрузки отеля наиболее выигрышный с точки зрения заработка формат обслуживания – шведский стол. Принятый для сервировки завтраков в некоторых случаях он оказывается актуален и в течение дня. Так, в отеле Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel трехразовый шведский стол изначально был задуман для обслуживания останавливающихся здесь экипажей воздушных судов, но оказалось, что им охотно пользуются и другие постояльцы. «Шведка» – это идеальный вариант, на ней все зарабатывают. Себестоимость шведского стола ниже, чем а-ля карт, поэтому и отпускная цена более привлекательная. Если есть возможность, нужно делать трехразовую «шведку», – объясняет Александр Ходунов. – Завтрак включен в стоимость номера, а дальше у гостя есть выбор – шведский стол либо а-ля карт. Чаще всего выбирают первый вариант. А-ля карт в этом случае работает на дополнительные продажи: например, вы поужинали на шведском столе, остались посмотреть вечернюю программу и заказали себе что-то по меню».
A la carte
Меню отельного ресторана all day dining стремится к универсальности и, как правило, включает европейские и русские блюда. Специфические национальные кухни вводят редко, ориентируясь на запросы аудитории. «В SPA-отеле «Приморье» в Геленджике бренд-шеф предложил ввести паназиатские блюда, так как это популярно, и мы решились на этот эксперимент. Паназия не пошла: гости привыкли к банальной «европейке», – делится Александр Ходунов. – С другой стороны, если ко мне в отель приходят представители посольств, например Индии или Эмиратов, и обещают обеспечить загрузку по мероприятиям, но при этом просят свою национальную кухню, я, конечно, ее введу».
В составе меню чаще всего есть постоянные фирменные блюда, международная классика, например стейки, и переменная часть – новые и сезонные блюда, а также спецпредложения. В Astoria Cafe в петербуржской «Астории» к фирменным блюдам относят оливье с камчатским крабом, бефстроганов по специальному рецепту шефа, три вида пельменей и блины с икрой; особенной популярностью этот ассортимент пользуется у иностранцев. Всего в меню 30 с небольшим позиций, 30% которых обновляют два-три раза в год. «Большое меню ни к чему, его будет неудобно обновлять», – уверен Серж Фери.
Практика работы ресторана «Самобранка» в отеле Marriott Grand показала, что для постояльцев он эффективен только во время завтраков. В дневные и вечерние часы здесь занимаются обслуживанием банкетов. Основная нагрузка приходится на лобби-бар. Меню в этих точках обычно снэковое, предполагающее легкие закуски, супы, сэндвичи. Но, если от гостей исходит соответствующий запрос, меню лобби-бара начинает обрастать более широким ассортиментом либо гостей начинают обслуживать в баре по карте ресторана. «Меню строится следующим образом: есть топовые позиции, от которых никуда не деться, – это клаб-сэндвич и бургер, следующий пункт – салаты, пасты и супы, далее следуют мясо, рыба, курица, а уже после этого повар может добавлять все, что считает нужным, – страничку сезонных блюд, постных блюд и так далее», – рассказывает директор F & B-службы Marriott Grand Марина Батыш-Винтер.
Для рум-сервиса меню обычно составляют из бестселлеров ресторана и лобби, а также добавляют позиции, которые удобно доставлять в номер. По словам Сержа Фери, это блюда, которые долго сохраняют нужную температуру подачи и товарный вид, в частности салаты, супы и блюда в соусе. В отличие от них жареные продукты могут подсохнуть или превратиться из жареных в тушеные.
Что касается ценовой политики, то сегодня, по словам Марины Батыш-Винтер, рестораны в отелях ориентируются уже не столько на другие отели, сколько на точки питания, расположенные поблизости: рестораны, кофейни, городские кафе. Стремление гостей экономить отражается на специальных предложениях ресторанов при отелях, эффективность которых можно повысить за счет дополнительных продаж. «В ресторане мы наблюдаем тенденцию, что люди хотят платить меньше. Для этого мы разработали специальное предложение комплексного ужина – несколько вариантов от 560 до 870 руб., – рассказывает управляющий отелем SkyPoint Sheremetyevo, директор по развитию некоммерческой ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс» Константин Артемьев. – При этом официанты настроены на дополнительные продажи, в частности десертов и алкоголя. Сейчас я вижу, что на каждую 1000 руб. комплексного ужина приходится 600 руб. десертов, также к ужину за 600 руб. гость может позволить себе, например, бутылку виски. Когда человек находится далеко от дома, он постоянно считает деньги, при этом, когда он понимает, что может поесть за определенную цену, то готов купить что-то еще. Это предложение дало нам 30%-ный рост выручки по а-ля карт за последние три месяца».
С корабля на бал
Ключевой статьей дохода для F & B-службы зачастую становится обслуживание мероприятий. Доход от работы банкетной службы в структуре F & B, по словам отельеров, составляет до 50%. «В отличие от ресторана, который представляет собой процессный бизнес, банкетная служба – это проектный бизнес, маржинальность которого выше. В ресторане существуют постоянные издержки и прямые расходы – на продукты, персонал, маркетинг. Мероприятие в данном случае – это большой оптовый заказ, который реализуется на уже имеющихся мощностях: кухня, зал, персонал. Дополнительные расходы могут ограничиться только продуктами. Конечно, если отель сильно загружен, то понадобится привлекать дополнительный обслуживающий персонал или платить бонусы второй смене, но это все», – объясняет руководитель проекта Catering Consulting Кирилл Погодин. Стоит отметить, что если речь идет о крупном отеле в премиальном сегменте, то банкетная кухня может быть выведена отдельно, так как, по словам Марины Батыш-Винтер, при больших объемах нужно место, чтобы развернуться, и отдельные площади для хранения.
С учетом спроса на конгресс-услуги и торжества некоторые отели с готовностью переделывают и расширяют залы, чтобы разнообразить свое предложение. «В 2007–2011 гг. я работала в Swissotel. В тот момент крупные компании расширялись, увеличивали количество мероприятий, и тех помещений, которые были в отеле, просто перестало хватать, – рассказывает Марина Батыш-Винтер. – Было решено построить отдельный конференц-центр – пристройку к отелю. Если в отеле можно проводить камерные мероприятия на 150–250 человек, то в конференц-центре – на 700–800 человек. Так, с расширением площадей у нас увеличилось и покрытие банкетной службы, вследствие чего вырос и доход от F & B».
Количество деловых мероприятий в кризис сильно сократилось, однако некоторым игрокам этот период дал возможность переориентироваться на работу в сегменте конгресс-услуг. «Изначально мы были ориентированы на одиночные размещения, но кризис внес свои коррективы, поэтому мы стали активнее заниматься развитием сотрудничества с корпоративным сегментом, увеличили количество сотрудников в отделе продаж в этом направлении, пересмотрели ряд наших внутренних возможностей, чтобы «заточить» их под корпорантов средней руки, – рассказывает Константин Артемьев. – Когда различным группам людей запретили выезжать за границу, а потом закрыли ряд направлений, мы компенсировали провал по индивидуальным путешественникам за счет корпоративного сегмента».
Выгода от мероприятий заключается в обслуживании большого числа гостей при низком фудкосте. «Любые конференц-пакеты, если они сделаны правильно, – это низкие косты и высокая маржинальность. Меню может быть составлено из недорогих продуктов, но будет привлекательным за счет подачи, – комментирует Константин Артемьев. – Аренда зала и оборудования занимают малую долю стоимости».
Самая высокая маржинальность у кофе-брейков: помимо того, что для них требуется минимальный набор продуктов, в течение мероприятия их обычно проводят несколько раз. «Чай, кофе, вода, печенье, пара сэндвичей – вот и весь кофе-брейк. При этом его цена на человека составляет 600 руб.», – делится Серж Фери.
Еще один популярный формат – торжества, свадьбы, юбилеи, корпоративные вечеринки. Если деловые активности проходят по будням, то торжества помогают загрузить банкетные залы на выходных. Так, в отеле SkyPoint все субботы лета были проданы под свадьбы с предоплатой 80% еще в конце прошлого года. По словам Константина Артемьева, это не ключевая, но все же значимая статья дохода от мероприятий, которая составляет порядка 20%.
«Именно частные мероприятия зачастую проводятся с самыми большими бюджетами. Заказчики этнической свадьбы на 300 человек могут позволить себе не считать деньги в отличие от корпорации, для которой соотношение цены и качества – главное. Самый дорогой алкоголь заказывают на частных мероприятиях, и цена банкета 40 тыс. руб. на человека возможна только в таком формате», – рассказывает Кирилл Погодин. Другая сторона этой медали в том, что, заказывая для себя самое лучшее, частные клиенты лишают кухню возможности удерживать низкий фудкост. «Свадьбы и юбилеи – это обычно очень дорогие продукты, на которые не сделаешь большую наценку. В этом смысле деловые мероприятия намного эффективнее», – отмечает Серж Фери.
Минус fine dining
Концептуальный ресторан fine dining, который часто включает структура отелей уровня 4–5*, как формат сегодня теряет свою актуальность для гостей, а потому держать его становится невыгодно: низкая загрузка позволяет ресторану работать в лучшем случае в ноль. В этой ситуации отели либо объединяют два формата all day dining и fine dining в одном заведении, как это сделали в Swissotel, либо идут по пути привлечения арендаторов. Одной из первых такую практику широко внедрила гостиница «Украина», сегодня непосредственно в гостинице и на прилегающей к ней территории работают порядка 15 ресторанов, среди которых Farsi, Buono, B.I.G.G.I.E., Tatler Club. «Появилось общее мнение, что ресторан при отеле – это что-то скучное и неактуальное. Поэтому отели стали часто объединять два ресторана в один или вместо собственных ресторанов fine dining привлекать концепции сторонних операторов, – объясняет Марина Батыш-Винтер. – Именно поэтому в The Ritz-Carlton работает ресторан Novikov, а в «Национале» – «Dr. Живаго».
Одним из ярких примеров такого сотрудничества стал петербуржский ресторан «Кококо», который в марте этого года переехал в пятизвездочный отель W, на место бывшего ресторана Алена Дюкаса miX. В наследство «Кококо» получил большую кухню, полную современного оснащения, и зал, где вдвое больше посадок, чем в старом помещении ресторана. По словам концепт-шефа Игоря Гришечкина, принципиально в концепции «Кококо» ничего не поменялось. Изменения коснулись в первую очередь штата: на кухне теперь трудятся 50 поваров, что вдвое больше прежнего количества. Также у ресторана появились собственные специалисты узкого профиля – миколог и травник, значительно расширились штат обслуживающего персонала, хозяйственная часть и закупки. Единственным обязательным требованием со стороны отеля стали завтраки, которые необходимо сервировать в формате шведского стола. «Мы не могли отказать, так как в отеле нет другого ресторана, который мог бы этим заниматься, а на завтрак приходит большое количество гостей – в среднем 150 человек, – рассказывает Игорь Гришечкин. – Завтраки проходят с 7:00 до 11:00 в формате шведского стола, все блюда приготовлены по стандартам бренда W, также есть предложение а-ля карт. После завтрака мы делаем перерыв, чтобы убраться и подготовить ресторан к вечерней работе, и дальше работаем с трех часов дня до полуночи».
Еще один подход к концептуальному ресторану при отеле реализовали в московском Metropol: ресторан новой русской кухни Savva позиционируют как независимое место, у него отдельный вход и свой собственный сайт, что призвано исключить ассоциации с гостиничным рестораном.
В этом изменении восприятия отельного ресторана fine dining проявляется и другая общая тенденция – стремление к демократизации. Гости больше не хотят пафоса в обстановке и обслуживании, они ищут качественный сервис за меньшие деньги и комфортнее чувствуют себя в лобби-баре, чем в концептуальном ресторане. «Дорогие «пятерки» уходят в прошлое. На глобальном уровне Marriott вводит программу GreatRoom, концепция которой предполагает единое пространство, где гость может плотно поесть и перекусить, отдохнуть и провести встречу за чашкой кофе, выпить в баре, зарядить телефон и подключиться к Wi Fi, чтобы поработать. Сервис, характерный fine dining, с полной сервировкой, тем не менее, сохраняется. Нашему отелю 17 лет, и он не может сразу же воплотить эту идею, но сейчас мы находимся на пороге реконструкции», – рассказывает Марина Батыш-Винтер.
Роман на стороне
В то же время полная передача услуги питания на аутсорсинг отелю невыгодна, так как в этом случае он не может отвечать за уровень сервиса и качество еды. «Если ресторан не обеспечивает качественный сервис, это скажется на имидже отеля, все претензии будут обращены к нему. Существует огромный риск, что отель потом будет тратить немалые ресурсы на восстановление репутации», – предостерегает Александр Ходунов. По его мнению, сотрудничество со сторонним оператором может быть удобно для загородного отеля, который и без того несет дополнительные расходы, например на логистику персонала. Вывод услуги питания на аутсорсинг снимает с объекта размещения значительную часть затрат.
Другими причинами сотрудничества могут стать отсутствие необходимых инвестиций или нежелание владельцев отеля заниматься документооборотом ресторана. Именно таким путем пошли собственники гостиницы Park Inn в Одинцово. «Практика, однако, показала, что найм стороннего оператора питания оказался неэффективным решением, так как интересы владельцев ресторана всегда расходятся с интересами владельцев отеля, – рассказывает управляющий отелем Станислав Ивашкевич. – Например, если гостей немного, то ресторану невыгодно сервировать шведский стол на завтрак и он начинает заламывать цены; при обслуживании деловых мероприятий кухня не делает запас порций. Кроме того, ресторану часто невыгодно вводить блюда, которых требуют стандарты бренда или руководство отеля».
Примером успешной синергии двух бизнесов становятся мини-отели и хостелы, у которых либо нет возможности разместить кухню, либо ее не предполагает формат. Мини-отель может сотрудничать с рестораном или шеф-поваром, который при необходимости обеспечит гостей завтраками или горячими блюдами. Так, отель-хостел Netizen, входящий в структуру делового центра Golden Gate на шоссе Энтузиастов в Москве и располагающий собственным зданием, предлагает гостям завтраки в формате буфета, а также бар, где гости круглосуточно могут купить десерты, роллы, сэндвичи, салаты, выпить кофе. Днем в меню также есть суп дня и несколько блюд азиатской кухни, которые готовит повар на аутсорсинге. «Так как мы предоставляем услуги бюджетного размещения, то изначально понимали, что все должно быть дешево, включая еду и напитки, и составляли меню по этому принципу, – рассказывает управляющая Netizin Евгения Дженкинс. – Так как мы расширяли меню очень осторожно, мы практически не имеем потерь и вышли на сегодняшний момент на выручку по еде и напиткам 15% выручки по номерам. И это несмотря на то, что гости хостела обычно покупают еду в магазинах и готовят сами».
Для хостела в квартире такой вариант невозможен в силу отсутствия площадей и инвестиций. Но, по словам члена правления «Лиги хостелов» Евгения Насонова, сотрудничество с кейтерингом уместно, когда хостел принимает группы туристов, например спортсменов или школьников. В остальное время перекус в хостеле может обеспечить вендинговый автомат со снэками.
Марина Батыш-Винтер, директор F & B-службы отеля Marriott Grand (Москва):
– При обслуживании гостей на мероприятиях, надо понять гостя и предложить то, что будет удовлетворять всем его потребностям плюс надо иметь что-то особенное, потому что рынок настолько сформировался, что каждый знает предложения и цены друг друга и самих предложений очень много. Если человек будет проводить у нас мероприятие в течение пяти дней, то мы будем создавать ротацию в ассортименте: например, содержание кофе-брейка будет каждый день разное. Обед будет в границах стандартного набора продуктов по той же себестоимости, но шеф-повару нужно проявить гибкость, чтобы сделать его более разнообразным. Если мероприятие торжественное, то нужен какой-нибудь вау-эффект, например комплемент – межкурсовое блюдо в неожиданной эффектной подаче: это не так дорого, но впечатление производит и очень приятно гостям.
Александр Ходунов, владелец и генеральный директор компании Plaza Hospitality, ГК Plaza group (Ярославль):
– Ключевую роль в ресторане отеля играет сервис. В людей нужно инвестировать – обучать, отправлять на стажировки, продвигать по карьерной лестнице. Если собственник готов на это, то персонал обычно набирают без опыта и обучают по своим корпоративным стандартам. Следующий важный момент – коммерческий департамент, который должен знать сильные стороны F & B-службы и работать с ней в тесном контакте, чтобы создавать привлекательные предложения для потенциальных клиентов и четко планировать мероприятия. Вместе с этим сотрудники коммерческого отдела должны знать, что, продвигая точки питания отеля на внешнем рынке, нужно учитывать внутренний распорядок гостиницы. Обеспечение комфортных условий проживания постояльцам всегда остается в приоритете.
Константин Артемьев, управляющий отелем SkyPoint Sheremetyevo, директор по развитию некоммерческой ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс» (Москва):
– Помимо мероприятий у нас есть еще один канал дополнительного заработка: кроме ресторана в отеле работает кафе в формате фри-фло. Так как мы находимся на территории бизнес-центра, то кормим там арендаторов. Сейчас мы видим, что и со стороны приезжают те, кому удобно сюда добираться, так как мы выдерживаем качество и цена адекватная. Меню постоянно обновляем, потому что некоторые блюда из-за роста цен поставщиков приобретают невероятный кост. Проходимость бывает до 1000 человек в день. Средний чек в кафе – 300–500 руб.