«Ростик’с» – самая динамично развивающаяся российская концепция быстрого обслуживания.
Поэтому редакция «МД. Ресторана» решила послать своего
корреспондента именно туда. Это российская сеть, в которой учитываются национальные кулинарные пристрастия: курицу в России едят с удовольствием, кроме того, в меню любимые народом пельмени и чебуреки. Здесь четко прописаны и отработаны стандарты. Соблюдение технологических норм находится под постоянным контролем, чтобы предложение в разных точках было одинаковым по качеству.
В течение двух недель Екатерина Головацкая зубрила стандарты «Ростик’са», чтобы выяснить рецепт успеха этой российской сети.
На первую смену в ресторан «Ростик’с» мама провожала меня словами: «Ну теперь ты поймешь, что такое трудовые будни», намекая на то, что творческая профессия журналиста к настоящему труду отношения не имеет. Зато теперь я узнала, что означает «крутиться как белка в колесе». Это когда после замешивания салатов бежишь панировать курицу, потом мчишься к кассе, по дороге забросив панированные куски во фритюрницу. Быстрее-быстрее-быстрее… А получается все равно чуть медленнее, чем нужно.
«Мой» ресторан
В головном офисе меня определили в «Ростик’с» на Дмитровском шоссе, в ресторанном дворике торгового центра XL. Чтобы пройти к дворику, надо подняться на 2-й этаж по эскалатору и миновать множество магазинчиков с заманчивыми витринами. Для работников «моего» «Ростик’са» это оказалось кошмаром: только что полученную зарплату засасывает в двери магазинов как пылесосом.
Что меня поразило – размеры ресторана. Он оказался таким маленьким! Всего 86 кв. м. Для того чтобы открыться, нужен час: смена сотрудников приходит в 9.00 и до 10.00 готовит свои рабочие места, создает запас готовой продукции (она хранится в тепловом шкафу), чтобы самые первые гости могли заказать любую позицию меню.
В ресторанном дворике также расположились точки быстрого питания: «Макдоналдс», «Крошка-картошка», точка с восточной кухней «Турецкий дворик» (шаурма и т.д.), суши-бар «Этаж», точка с домашней кухней «Охотничий домик» (жаркое, котлеты…) и пиццерия «Пицца-хаус».
Зал в ресторанном дворике общий для всех точек, убирается в нем персонал ТЦ; «Ростик’с» только забирает «свои» подносы. Мне не пришлось и мыть туалеты – это территория XL, так что квалификацию уборщика мне получить не удалось. Ресторанчики расположены буквой «Г» по двум сторонам прямоугольного зала со столиками для гостей. По проходу за ресторанами попадаешь в коридор, из которого работники всех точек входят в свои заведения. На нашей двери красовалась гордая надпись «Ростик’с» (двери других ресторанов почему-то никто не подписывал). За этой дверью направо – офис, прямо – помещения кухни.
Офис – это маленькая комнатка-«пенал», в которой помещаются всего три человека. Впрочем, общий штат нашего «Ростик’са» небольшой – около 15 человек, работают по пять-шесть сотрудников одновременно, график гибкий. В течение недели работники могут записывать свои пожелания о времени их смен; в конце (обычно в субботу) составляется график работы на следующую неделю (в нашем ресторане это делал заведующий производством). Смены 8-часовые, выходные (обычно их два) – скользящие. Я как стажер работала по шесть часов.
Мое появление со служебного входа «Ростик’са» особенного впечатления на сотрудников не произвело. Мне выдали форму на несколько размеров больше (нужного на мое щуплое тело не нашлось), талмуд страниц на 70 «Рабочая тетрадь члена рабочей бригады ПБО «Ростик’с» и познакомили с тренером. Две недели мы с ней были практически «сиамскими близнецами»: куда она – туда и я. Тренер работает в компании чуть меньше года, а начинала, как и все, с должности члена рабочей бригады. Неплохой карьерный рост. Кроме того, она учится на агронома в Тимирязевской академии и играет в институтской баскетбольной команде.
Обучение
Каждого новобранца «тренируют» на члена бригады не одну неделю. В первый день со мной провели «ориентацию», что заняло два часа. Менеджер «Ростик’са» рассказала мне об истории компании, о ее политике, о стандартах работы, гигиенических нормах… и еще о многих вещах. После чего передала тренеру, и меня повели обучаться на первую станцию – «Панировка».
Станциями в сети называют технологические зоны. В моем «Ростик’се» их оказалось много, и каждая носит название операции, которая на ней происходит. Новичок должен изучить все станции.
В первый день я работала на станции «Панировка», на следующий перебралась на станцию «Жаровня». И так день за днем, от станции к станции. На пятый день мне доверили пароконвектомат, который выпекает пирожки и кексы.
Обучение проходит так: сначала тренер рассказывает о станции – об оборудовании, технике безопасности, правилах санитарии, основах технологии. Потом показывает последовательность работы и сам выполняет операции. После этого новичок начинает работать самостоятельно, под присмотром тренера.
После обучения на каждой станции новобранец должен заполнить свою «Рабочую тетрадь». В ней он должен ответить на множество вопросов. После смены или на следующий день он приносит тетрадь на работу, и тренер проверяет результаты.
Каждая станция приносит массу информации. В моей «Рабочей тетради» к теме «Панировка» задавалось более 20 вопросов. Например: «Температура и время хранения куриного полуфабриката?», «Какое количество куриных кусков, ножек и крыльев находится в каждом пакете?» После обучения проводится финальная аттестация; каждый кандидат в члены рабочей бригады должен получить не менее 85% по результатам компьютерного теста.
Больше всего времени требуется для обучения на кассе. Здесь я стажировалась почти неделю.
Интересно, что в нашем «Ростик’се» не все члены рабочей бригады работали на кассе. Если человеку сложно стоять там по каким-то личным причинам, но при этом он хорошо выполняет остальные задачи на кухне, ему разрешается не работать на станции. Интересно, что такими «уклонистами» были исключительно молодые люди. Видимо, девушкам оказалось проще найти контакт с гостем.
На кассе работала и я: грустно улыбалась гостям, путала деньги, неправильно выбивала заказ… Кошмар! Однажды вместо «кукуруза» я расслышала «кока-кола», потом пришлось списывать напиток.
Действительно, касса – наиболее сложный участок. «Извините, – говорила я, – сдачу не посмотрите?» «Не извиняйся! – шептала мне тренер, – и не говори «не»!» Как оказалось, человек за кассой не должен так говорить: по мнению психологов, гость может подумать, что кассир в чем-то виноват. А частица «не» может подтолкнуть гостя к отрицательному ответу. В результате я вообще перестала говорить членораздельно, только дружелюбно мычала.
Еще одна сложность – бонусные карты «Ростик Групп» «Почетный гость». Нужно уметь правильно проводить их через кассу. Карточку «Почетного гостя» может получить любой посетитель заведений «Ростик Ресторантс», на нее накапливаются бонусные баллы с каждой покупки во всех ресторанах холдинга. Потом эти баллы можно снимать – оплачивать ими заказ или часть заказа.
Технология и контроль
Самое главное в работе любого предприятия быстрого обслуживания – технология и контроль за ее исполнением. Все должно работать четко, быстро и одинаково во всех точках. В первую очередь это касается скорости обслуживания и приготовления блюд, над этим ломают головы технологи в центральном офисе. Технология описывается с мельчайшими подробностями, это громадные объемы информации. В нормативах нельзя допускать ошибки – исправить их не так-то просто: решение о внесении изменений в нормативы принимается только центральным офисом, что занимает определенное время. У отдельного «Ростик’са» прав на самостоятельное решение этих вопросов нет.
На всех должностях в «Ростик’се», кроме низшей (член бригады), лежат контролирующие функции. Чем выше ты продвигаешься, тем больше отчетов надо сдавать. Тренер (стоит на второй ступени) отслеживает работу всех членов бригады, используя КЛНы – контрольные листы наблюдений, которые помогают увидеть, на каком этапе профессионального развития находится работник.
Оценивая сотрудников, тренерам приходится иногда сдавать десятки отчетов в месяц. Заведующий производством, помимо контроля за сотрудниками, отслеживает поступление и расход продуктов (заказывает их на складе, списывает, считает остатки и т.д.), поэтому ему добавляется еще больший объем работы с различными документами.
Продажи
Самой продаваемой продукцией в нашем «Ростик’се» оказалась курица. Это основной продукт, на нем строится концепция. Лидер куриных продаж – кусок хрустящего цыпленка, за ним крылья, а потом ножки. Очень хорошо продается кукуруза.
Периодически среди кассиров проводятся различные конкурсы по объемам продаж определенных позиций, цель которых – знакомить гостей с новыми блюдами или продвигать сезонные продукты. Так, на момент моей работы в «Ростик’се» кассиры должны были предлагать посетителям салат «Цезарь» и мороженое. Победителям подобных соревнований выдаются разнообразные призы, например CD-плейеры.
В «Ростик’сах» есть жесткое правило, за которым следят комиссии из офиса: в любой момент в ресторане должен быть представлен весь ассортимент продукции. Маркетинговая политика, как и технология, не обсуждается. Все разрабатывается в головном офисе и распространяется на всю сеть.
Касса оказалась наиболее сложным участком работы. Не всякий сотрудник, как оказалось, справляется с непосредственной работой с людьми, в основном такими «отказниками» были молодые люди. Например, нельзя говорить «Извините», так как гость может подумать, что кассир в чем-то виноват. Не стоит употреблять частицу «не», так как она может спровоцировать гостя на отрицательный ответ.
Карьерный «Ростик’с»
Во всех предприятиях быстрого обслуживания существует текучесть кадров среди рядовых сотрудников. Проблемы в этом никто не видит, потому что на обучение нового члена бригады тратится немного времени. Один человек ушел, другой почти сразу может заступить на его место. «Тут к нам девушка пришла устраиваться, я у нее спрашиваю: «Почему ты хочешь работать в «Ростик’се»?» Она мне отвечает: «Жить скучно!» Как можно нормально работать с такой мотивацией? – удивлялся наш второй тренер, пока мы ехали с ним в метро. – Это же нелегкий труд!»
С другой стороны, у «Ростик Ресторантс» большие планы по расширению сети, для чего нужен уже подготовленный персонал. По словам Татьяны Никоновой, заместителя директора нашего предприятия (на момент моего поступления на работу), еще шесть лет назад карьерный рост в системе «Ростик’с» был гораздо медленнее. Сейчас же компания весьма серьезно взялась за освоение ресторанных двориков в торговых центрах, поэтому персонала требуется все больше и больше. Пока я проходила стажировку, Татьяна ушла на должность исполняющего обязанности директора в другой ресторан сети.
Все мои товарищи по «Ростик’су» делятся на две группы: одна часть считает, что работа в ресторане для них временный заработок, и расти в компании не хочет, другая часть настроена на карьеру.
Например, член рабочей бригады Ольга Николаева учится на юриста в милицейском вузе, а в «Ростик’се» зарабатывает деньги на время учебы. Ей неоднократно предлагали расти дальше, но она отказалась, потому что считает, что все равно уйдет из компании после окончания института.
Карьерная лестница в «Ростик’се» выглядит так: член рабочей бригады, тренер, заведующий производством, заместитель директора, директор, территориальный управляющий. Дальше идут уже административные должности в центральном офисе компании.
Персонал стараются мотивировать и дополнительно. Например, над нашим умывальником висел жизнеутверждающий плакатик под названием «Что нужно, чтобы стать тренером». Там были перечислены все требования к будущему тренеру. Моешь руки и заражаешься карьерными амбициями.
В компании работает программа «Приведи друга». Если работник какого-либо ресторана «Ростик Ресторантс» приводит нового сотрудника, то он получает премию, размер которой зависит от опыта и позиции новобранца в компании.
Все, кто сталкивался с такой системой обучения в «Ростик Ресторантс», в один голос ее хвалят и утверждают, что с ее помощью можно получить образование не хуже профильного институтского. Обучение в тренинговом центре холдинга «Ростик Ресторантс» необходимо проходить уже тренеру, стоящему всего лишь на второй ступени карьерной лестницы.
У Кати Лесниковой – нашей заведующей производством – карьера была практически головокружительной. Ее поступление на работу как раз совпало с открытием нескольких новых торговых точек. До своей должности зав. производством она поднялась за год, причем в «Ростик’се», где штат работников был более 100 человек.
Дальше по карьерной лестнице она пока идти не хочет, потому что боится, что это помешает учебе: Катя учится на экономическом в Тимирязевке, живет в общежитии. Она либо учится, либо работает, время остается только на сон. Признается, что очень тяжело. Второй тренер, например, ушел из института, потому что не вынес нагрузки.
Чрезвычайно интересным человеком оказался директор нашей торговой точки Михаил Груздев. Вообще-то он математик, до сих пор преподает в обычной московской школе. Ему даже предлагали стать директором этой школы, но он отказался, потому что у него есть уже хозяйство – наш «Ростик’с». На работу Миша ездит на мотоцикле. Думаю, именно благодаря Мише в ресторане царит дружелюбная, спокойная (насколько это возможно) атмосфера. Все мои коллеги – члены бригады – всегда мне старались помочь, показывали, как что нужно делать, если рядом не оказывалось тренера. За что всем огромное спасибо!
Две недели корреспондент «МД. Ресторана» трудилась в ресторане на правах новичка. Стал ли этот опыт экспериментом или настоящими рабочими буднями? Думаю, и то, и другое. Екатерина демонстрировала рвение и старательность, деликатность, а порой явную журналистскую заинтересованность. Но вместе с тем давала себе поблажки, приходя на работу позже, а это для персонала «Ростикс’а» чревато взысканиями и штрафами.
Команда ресторана с пониманием отнеслась к мелким недочетам начинающего сотрудника, поскольку их перевесили позитивный настрой и умение работать в команде. Тренер Марина Подшибякина оценила усилия своей подопечной «пятеркой»: «У нее есть желание трудиться, а это главное». При этом Марина отметила, что неплохо было бы поработать над быстротой действий.
Сложности возникают у всех новичков ПБО: так много нового сразу – и работа с кассовым аппаратом, и общение с клиентом, и прием заказов (казусные ситуации на первых порах были неизбежными и для Катерины). Как показывает опыт, после нескольких недель «симптомы» неоперативности проходят.
Валерия Силина, директор по PR корпорации «Ростик Групп»
Екатерина Головацкая