«Шоколадница»– успешная сеть кофеен, которая, по данным Ipsos, сейчас занимает третье место в столице. Однако в отличие от фаст-фуд сетей, где все точки действуют по четко выверенным стандартам, в «Шоколаднице» поддерживают инициативу директоров каждой точки. В том, как в «Шоколаднице» организовано управление и, в частности, обучение персонала, разбиралась корреспондент «МД. Ресторана» Софья Ганнушкина.
В рамках проекта «Журналист меняет профессию» я была распределена помошником бармена в «Шоколадницу» на Таганке. Всего в сети 14 кофеен. Точка на Таганке считается небольшой: в ней 52 посадочных места, в день через кофейню проходят 250–300 человек. Хотя, как я смогла убедиться в дальнейшем, здесь не бывает пусто даже в четыре утра.
До того как выйти на работу, я решила познакомиться с директором «моей» «Шоколадницы» Натальей Илюхиной. Расспросив меня о целях редакционного задания, Наташа (мы почти сразу перешли на ты) выдала мне талмуд с правилами сети и составила график работы. Папка со стандартами в «Шоколаднице» толстая, более 70 страниц. Там рассказывается о правилах работы официантов, сортах кофе и технологии его приготовления, о рецептуре коктейлей, описаны все блюда, кроме того, есть блок с историей кофе и кофеен. Я честно пыталась перед выходом на работу все выучить.
Никаких поблажек мне как журналисту Наталья не сделала: как и все стажеры, первую неделю я работала по шесть часов, вторую по восемь. Два раза я выходила в ночь: «Таганка» работает 24 часа в сутки. Как правило, обучение в «Шоколадницах» длится от двух недель до полутора месяцев (в зависимости от способностей новичка). Первые два дня все стажеры проводят в зале, затем будущие бармены перемещаются за барную стойку, а стажеры-официанты остаются в зале. Конечно, не все новобранцы попадают потом в штат. Многие уже в первые дни понимают, что не подходят для этой работы. Если же человек остается в «Шоколаднице» и при этом достаточно инициативен, то он может рассчитывать на карьерный рост. Схема такова: бармен или официант, кассир, менеджер, директор. К примеру, Наташа до того, как стать директором «Шоколадницы» на Таганке, проработала 1,5 года менеджером в точке у метро Октябрьская.
В нашей «Шоколаднице» все четыре менеджера – молодые девушки, самой старшей чуть больше тридцати. Каждый из менеджеров работает два дня днем, потом два дня ночью. Практически все время они находятся в зале и за стойкой. Они отвечают за наличие в баре напитков, десертов, необходимых для коктейлей ингредиентов. Также в обязанности менеджера входит обучение стажера. Мною тоже по очереди занимались все менеджеры «Шоколадницы».
Новичкам «стажерские» недели оплачиваются по общему тарифу: официант получает 80 центов в час, а бармен от $1 до $l,5, в зависимости от качества работы, с той только разницей, что стажер не получает чаевые. Меня, признаться, это очень расстраивало, ведь настоящим барменом за две недели я так и не стала и заработать собственные 30 руб. с чека так и не смогла. В «Шоколаднице» все чаевые за день складываются в коробочку и потом делятся между официантами, барменами и менеджером.
Зато с обедами мне повезло. Они (впрочем, как и ужины) во время смены для сотрудников бесплатные. Это обычная домашняя еда: супчик, тушеные куриные ножки, рыба под маринадом. Один из поваров каждый день готовит на весь коллектив, используя специальные продукты для персонала (закупаются отдельно). Иногда сотрудники могут заказать себе три блюда из меню по себестоимости. Например, за салат «Цезарь» сотрудник платит 80 руб. вместо 200 руб.
Мне больше всего запомнились первые три дня моей работы. Они были самыми интересными – очень много новых впечатлений, но и самыми трудными. Затем я втянулась, освоилась и даже подружилась с некоторыми сотрудниками. Но вначале с непривычки у меня так болели ноги и шея, что приходилось постоянно ездить на такси, и ужасно болела голова.
В первый рабочий день я знакомилась с работой нашей точки и выполняла самые несложные функции: убирала посуду, меняла пепельницы, протирала столы, витрины и двери. Вместе со мной за чистоту кофейни отвечали два официанта, а втроем убирать 16 столиков в обоих залах (для курящих и некурящих гостей) нам было легко. Менеджер объясняла мне, для чего нужна разная посуда, как пользоваться кофемашиной, соковыжималкой, блендером и другим оборудованием. Также рассказали, как работает система R-keeper.
По внутренним правилам «Шоколадницы» в первый день стажер не общается с гостями и не принимает заказы: считается, что это слишком сложная задача для новичка. Ему нужно время, чтобы освоиться, расслабиться, понять общие принципы работы, наблюдая за другими официантами. Я старалась смотреть во все глаза. Например, обратила внимание, что официант может не принять от бармена блюдо или напиток, если ему кажется, что заказ не соответствует стандартам: у каппучино неправильная или некрасивая пенка (должно быть изображение цветка), на ягоде у десерта чуть заметный белый налет, кончики блинов завернуты.
«Посмотри, как работают официанты с гостем, – говорила мне менеджер. – Это самое главное!» Действительно, здесь есть много тонкостей. Например, напиток должен подаваться гостю с правой стороны: так посетителю удобнее его брать. Официант должен учитывать время дня и погодные условия, когда помогает гостю определиться с выбором блюд. Если человек приходит с дождя, то лучше предложить ему горячий напиток или алкогольный коктейль. Кажется, что это элементарное правило, но когда несколько часов работаешь в зале, где тепло и сухо, забываешь, что чувствует промокший и замерзший человек.
И вот на второй день я вышла к гостям. Честно говоря, я совсем не стеснялась разговаривать с ними (помогала доброжелательная улыбка, в свое время отработанная на семинарах по риторике). Смутилась я только однажды, когда один из гостей спросил меня, какова разница между тремя сортами жасминового чая. К моему счастью, мимо проходила официантка, которая ответила за меня. Еще одной проблемой стали дисконтные карты, которые я постоянно забывала спросить у посетителей. Кассиры все время напоминали мне об этом, приходилось возвращаться к столикам.
В нашей «Шоколаднице» много постоянных посетителей (около 50%), которые ходят позавтракать или пообедать. Завтрак в «Шоколаднице» стоит 100 руб., в него входят на выбор: блинчики или сырники, каша или круассан, молоко, кофе или чай. Бизнес-ланч (составлен по меню) – 230 руб. Многие посетители, которых я видела с утра, приходили и днем. Львиную долю постоянных посетителей составляют работники крупного офисного центра, который находится в соседнем доме. Самыми сложными клиентами для меня были модели из агентства, их заказы были удивительно изощренными: кофе без кофеина, морковный сок, салат «Цезарь» без лука, курицы или соуса. «Невошедшие» в салат ингредиенты я приносила в отдельной плошке, так как по стандартам «Шоколадницы» гость должен получить порцию целиком.
Меня удивило, что многие гости (особенно мужчины), прочитав на моем бейдже, что я стажер, начинали меня успокаивать и поддерживать, если я не могла ответить на какой-то вопрос. Опытные официанты тем более активно помогали мне освоиться. Старшие товарищи рассказывали, с чего лучше начать разговор с гостем, как ему помочь выбрать блюдо или напиток. «Если гость мучается и не знает, что ему заказать, спроси у него, сладкое он хочет или нет, и также дальше действуй методом исключения», – советовала мне официантка Юля. И действительно, оказалось, что этот способ работает очень хорошо.
Мне показалась, что дружелюбная атмосфера в кофейне – заслуга нашего директора Наташи. Послания к сотрудникам, которые я видела на стендах, часто начинались с обращения «Дети!». Конечно, это не значит, что директор «балует» своих сотрудников. Я убедилась, что спрашивает она с них строго. Каждые три месяца Наташа проводит для персонала экзамены в устной или письменной форме. Для официантов и барменов он состоит примерно из 40 вопросов (по составу блюд, рецептуре коктейлей, правилам обслуживания), а для менеджеров еще больше.
Все результаты с комментариями вывешиваются. Вот несколько примеров комментариев: «Не знаю, насколько серьезно ты подошла к вопросам, но мой вердикт – «3», колоссальное количество ошибок» или «Твердая «4». Очень неплохо, но кое-что надо подучить». Увольняют только самых злостных «двоечников», которые не желают менять свое отношение к работе.
На третий день меня перевели за барную стойку. Первое, что я сделала – о, ужас! – налила себе кофе и стала пить его за стойкой. Это я уже потом узнала, что пить и есть на глазах у гостей строго запрещено.
За барной стойкой помимо меня постоянно находились два бармена, один из которых работает на эспрессо-машине и делает коктейли, а другой отвечает за десерты и микроволновку, в которой разогреваются заготовки с кухни. Еще есть кассир и менеджер. Обучение заключалось в том, что бармены и менеджеры терпеливо и неоднократно демонстрировали мне основные принципы приготовления напитков и контролировали в процессе мои первые попытки.
Перед тем, как приготовить свой первый эспрессо, я узнала о том, что холдер (емкость для молотого кофе) должен быть сухой и чистый, для этого после каждой приготовленной порции его освобождают от старого кофе, промывают кипятком и протирают салфеткой. Саму эспрессо-машину промывают два раза в день. Из компании «Монтана кофе» (поставщик кофе сети «Шоколадница») приезжает инженер по ремонту кофейного оборудования и проводит все необходимые процедуры очистки.
Затем я научилась правильно забивать холдер: специальной ручкой кофе равномерно и плотно распределяется в емкости, края обязательно очищаются от излишков. Потом холдер плотно закручивается в машину. Только после всех этих процедур может получиться так называемая «идеальная чашка эспрессо» (так в «Шоколаднице» называют правильно приготовленный кофе). Идеальная чашка эспрессо отличается тем, что пенка обязательно должна быть светло-коричневого цвета, ровная и плотная, без пятнышек. Именно этому в первую очередь обучают стажера бармена, ведь именно эспрессо идет как основа к большинству кофейных коктейлей и напитков. У меня он получился не с первого раза.
Вообще-то не всем барменам нравится, когда им дают стажеров. Ведь проще выполнить заказ самому, чем объяснять новичку и приглядывать за ним. Бармен Ваня Марасанов то и дело говорил мне, что я ему только мешаю. Но я Ване расслабиться не давала – мне ведь нужно было научиться варить кофе и делать коктейли! К тому же, я одна из последних его учениц: с сентября в «Шоколаднице» все будущие бармены будут учиться не на рабочем месте, а в корпоративной школе бариста. Может быть, тогда исчезнет одна из традиций кофейни: в первые дни работы ребята незаметно прикрепляют на спину стажеру записку или самодельный бумажный хвостик. Мне повесили надпись «Супер-бармен», так как после каждого удачно приготовленного кофе или коктейля я бурно радовалась своим победам.
Несмотря на общение, работа за стойкой все-таки более скучная и однообразная, чем в зале: вертишься постоянно на одном пятачке вокруг кофемашины, а из принтера прибывают и прибывают заказы.
Наша «Шоколадница» – одна из немногих, которые работают круглосуточно. «Только бы мне не уснуть», – думала я, выходя в ночную смену. Оказалось, что на это просто нет времени. Посетители в кофейне есть почти всегда, только под утро были промежутки, когда в зале никого не было. Тогда мы с коллегами начинали заниматься уборкой рабочего места и оборудования, а в зал выходила уборщица и мыла пол. По стандартам сети гости не должны ее видеть, поэтому днем официанты сами вытирают пол, если на него, например, пролили напиток.
В помещении, где находится кухня, склад и кабинет директора, я бывала редко. И все же мне удалось выяснить, что на кухне в 30 кв. м работают два повара, два кондитера и иногда им помогает стажер. В сети «Шоколадница» своей фабрики-кухни нет, но в ближайшие месяцы ее планируют открыть. Ингредиенты для блюд закупаются централизованно и развозятся во все точки с общего склада. По информации сети, фабрика-кухня откроется в ближайшие месяцы.
Ночью жизнь не останавливается и на кухне. Здесь делаются заготовки на утро, причем не только для своей точки, но и для других. Некоторые «Шоколадницы» специализируется на приготовлении одного или нескольких блюд для остальных точек. Например, наша кофейня делает для всей сети панини (сэндвичи), точка на Мясницкой готовит штрудели. Есть точки, где мощности кухни позволяют лишь разогреть и декорировать блюдо, поэтому они большинство позиций меню заказывают у соседей. Все это в каждой «Шоколаднице» должны получить с утра.
Несмотря на то, что «Шоколадница» – единая сеть с общими стандартами и управлением, инициатива директоров кофеен только приветствуется. К примеру, директор таганской точки сама составила свод правил поведения официантов (управляющий занимается развитием сотрудников). Кроме того, офис поддержал предложение Наташи ввести в меню овсяную кашу с разными наполнителями, например орехами. Желая усовершенствовать заведение, Наташа составила анкету для посетителей «Мнение о «Шоколаднице»». Оказалось, что многие гости с удовольствием бы заказывали кашу, так как часто приходят в кофейню завтракать. Результаты опроса были отправлены в центральный офис, и теперь каши присутствуют в меню всей сети.
О том, что у нас будет работать Соня, я узнала за две недели. Когда я сказала об этом сотрудникам, самые любопытные меня просто замучили вопросами. Конечно, они не сразу привыкли к присутствию журналиста, но приняли Соню неплохо, а через некоторое время стали общаться с ней совершенно свободно. Иногда возникали небольшие трения, но их всегда удавалось сгладить. Соня коммуникабельный человек, поэтому легко шла на контакт как с персоналом, так и с гостями «Шоколадницы». За две недели она успела многому научиться. Мы все шутили, что ей надо остаться работать у нас. А особенно приятно было читать хорошие отзывы гостей про Соню! Жалко, что она осталась верна свой профессии.
Наталья Илюхина, директор «Шоколадницы» на Таганке
Софья Ганнушкина