Адрес: Ленинский проспект, дом 37
Дата открытия: 25 декабря 2000 г.
Кухни: китайская, японская
Шеф-повар: Ма Джехе
Вместимость: 125 посадочных мест
Владельцы: компания «Ленго и Ко»
Средний счет: $30–50
Сценарий1: Пара приходит в ресторан вечером и на протяжении всего ужина задает вопросы о китайской кухне, способах приготовления.
С обслуживанием нам не повезло. О блюдах, ингредиентах официантка совсем не хотела рассказывать. Из нее приходилось все тянуть, словно клещами. Все же мы остановились на утке, овощах на пару, креветках. Было вкусно.
В ресторане у нас возникло ощущение неряшества. Уборщица, будто из ресторана времен СССР, демонстративно махала между нами метлой. Сдачу нам не принесли, и после тридцатиминутного ожидания, поймав на себе недовольные взгляды официантки, мы рискнули поинтересоваться, где же наша сдача и чек. Ответ сразил наповал: «Вы же сказали «Спасибо!» Надо заметить, что на протяжении вечера «Спасибо» мы говорили неоднократно. Очень странная форма оставления чаевых!
И все же в «Храме Дракона» приятная атмосфера старого заведения. Совершенно разная публика: кто-то с внушительными бриллиантами на руках, кто-то гораздо скромнее. Много детей, которым выдают корм для рыбок, чтобы они могли их покормить. И хотя вечер был подпорчен уровнем сервиса, время мы провели хорошо.
Сумма счета – 3214 руб. 36 коп.
Сценарий 2: Две девушки приходят в ресторан днем. У одной сломана нога, поэтому передвигается она с помощью костылей. Она делает вид, что ей очень больно и тяжело.
На стоянке парковщик бросился помогать нам выйти из машины. А гардеробщик сначала помог снять пальто здоровому человеку, а не девушке на костылях. Потом мы несколько минут ждали в фойе хостес. Хотя в это время ресторан был почти пуст, она наотрез отказалась сажать нас за столик в нишах у окна и предложила неудобный столик на проходе. Мы от него отказались, тогда она нехотя выделила место у стены в беседке. Но оказалось, что понравившийся нам стол еще не убран, в итоге нас пересадили вновь. Удивительно, что мы не обошли весь ресторан.
Качество еды сильно разнилось: паровые гребешки оказались практически идеальными, а вот трепанги и суп оставляли желать лучшего. Официантка была приветлива, но инициативы не проявляла, поэтому мы постоянно обращались к ней сами: просили принести вино, чай, салфетки, убрать за живыми утками, прогуливающимися по залу. В конце вечера мы спросили девушку, обслуживающую соседний столик, какой напиток пьют ее гости, но она не смогла ответить на наш вопрос. Уходя, мы обнаружили в счете зажигалку, которую просили только для того, чтобы однажды прикурить (официантка сообщила, что бесплатные спички закончились). Простейшая пластиковая зажигалка обошлась нам в $1,5.
Сумма счета – 3768 руб. 56 коп.
Сценарий 3: Двое изображают «чайников», которые понятия не имеют, что такое китайская кухня, поэтому постоянно просят официанта рассказать, «как это едят» и «из чего это сделано».
Наше неведение снисхождения официантки не вызвало. Она держалась свысока. Чувствовалось, что ей давно надоело работать, улыбаться и возиться с такими невеждами, как мы. «Медуза вам не понравится, это для продвинутых» – примерно в таких словах девушка отговаривала нас попробовать салат из медузы. Как есть десерт – фрукты во фритюре – официантка не объяснила, а просто поставила перед нами миски с холодной водой и льдом. На предположение, что фрукты надо охлаждать в воде, парировала: «Естественно!» Ответ на вопрос о креветках, из которых в ресторане сделано более десяти блюд, произвел на нас неизгладимое впечатление: «Я рыбу и морепродукты не ем». Как мы выяснили позднее, эта девушка работает в ресторане почти пять лет!
Другое откровение – это листовки «Мы открылись» на столах. Оказалось, что рекламу уже давно напечатали и до сих пор – то есть пять лет! – раздают. Еда в «Храме дракона» средняя, а некоторые блюда украшают зелеными и красными вишенками для коктейлей, даже горячие креветки в соусе и салат из мидий.
Сумма счета – 3560 руб. 27 коп.
Выводы по основным критериям оценки:
Первое впечатление: «Храм дракона» – ресторан класса fine dining с китайской и японской кухнями, расположенный на Ленинском проспекте. Указатели в радиусе 2 км отсутствуют, но, поскольку это один из главных проспектов в Москве, гости не должны испытывать затруднений в поиске ресторана. Есть бесплатная парковка. Помощь при парковке оказывается. Вывеска ресторана видна издалека и соответствует концепции (на красном фоне изображен извивающийся золотой дракон).
Гардероб находится прямо напротив входа. Швейцар очень любезен и услужлив, спешит подойти к гостю, демонстрируя радушие и желание угодить. Но хостес не проявляет одинакового внимания ко всем гостям и не знает, как себя вести в нестандартных ситуациях.
Туалет не продолжает концепцию ресторана. Такое ощущение, что он достался по наследству от советского прошлого: обычный белый кафель, местами обшарпанный, нет ощущения чистоты. Тканевые полотенца отсутствуют. Нет возможности поставить сумочку.
Интерьер/атмосфера ресторана: В интерьере доминирует традиционный для Китая красный цвет. Здесь попытались воспроизвести убранство китайского дворца: дорогая мебель с инкрустацией, дворики с встроенной скалой и водопадом, колонны, обвитые рельефными фигурами драконов, характерные китайские фонари, живые утки-мандаринки. Зал разбит на несколько зон, разделенных напольными аквариумами, в которых плавают рыбы и черепахи. Через аквариумы переброшены мостики. Все это создает приятную уютную атмосферу, несмотря на излишества в декоре.
На столах установлены вращающиеся диски, что очень удобно, если подают сразу несколько блюд.
В ресторане нет ощущения чистоты и сияния: бокалы не протерты, на столах – кольца от мокрых чашек. Картину завершает бродящая по залам уборщица с метлой, как будто зашедшая из 1970-х гг.
Освещение продумано недостаточно и не создает должного уюта. Локальное освещение (свечи) зажигают не всем, а выборочно. Система вентиляции функционирует не идеально.
В целом атмосферу создают посетители заведения, в том числе и дети, с интересом рассматривающие живность и бегающие за утками.
Уровень обслуживания: При бронировании столика девушка на рецепшене осведомляется, где гости хотят расположиться, но при рассаживании персонал уделяет больше внимания важным гостям. Даже при наличии свободных мест хостес не пытается услужить гостю и предложить лучший столик.
В целом официанты демонстрируют некоторую надменность и равнодушие – улыбаться или не умеют, или не хотят, хотя вовремя подходят, предлагают меню и принимают заказ на аперитив. О блюдах рассказывают вяло и неохотно. О выявлении предпочтений гостей и понятии «услужить гостю», видимо, имеют слабое представление. Иногда допускают грубые ответы. Все это не соответствует концепции ресторана fine dining.
Внешний вид у официантов недостаточно опрятный: прически небрежные, как и макияж, у всех разная обувь, иногда даже уличная. Полностью унифицированной формы нет – только верхняя рубашка.
Хотя в «Храме дракона» представлена большая коллекция вин, персонал ресторана разбирается в них слабо, порой официанты не знают ингредиентов блюд и их вкусовых особенностей.
В целом официанты не демонстрируют знание этикета и высокий профессионализм в обслуживании.
Блюда и напитки: В ресторане китайская и японская кухни. В меню очень большой и постоянно пополняемый ассортимент блюд. Есть бесплатные позиции – китайские чипсы собственного приготовления с соусами.
Папка меню кожаная, солидная, с тиснением, на ней изображена голова дракона, но внутри ламинированные страницы с картинками, как в дешевых китайских ресторанах. Принимая во внимание ценовую политику ресторана, страницы можно было бы переплести. Орфографические ошибки в меню отсутствуют, но нет меню на английском языке. Блюда описаны привлекательно.
Нельзя сказать, что есть какой-то изыск в оформлении блюд. Из-за большого ассортимента посетителю трудно сориентироваться, а персонал не проявляет инициативу, чтобы помочь гостю выбрать. Качество приготовления блюд кажется очень неоднородным: одни просто восхитительны, а другие оставляют желать лучшего. В ресторане есть десертная карта, но в основном подаются замороженные готовые десерты.
Цены кажутся завышенными относительно качества блюд и не соответствуют предлагаемому сервису.
Коммуникация: У ресторана нет своего сайта, но имеются упоминания в Интернете. В ресторане есть листовки, которые выпущены пять лет назад к открытию ресторана, что недопустимо.
Результат исследования:
– «Храм дракона» – ресторан класса fine dining c дорогим интерьером в китайском стиле с китайской и японской кухнями.
– Персонал не обладает достаточными профессиональными навыками обслуживания гостей и знанием этикета. В нестандартных ситуациях официанты не проявляют вежливость и не умеют услужить гостю.
– В ресторане большой выбор деликатесных морепродуктов, что очень важно для китайской и японской кухонь.
– Качество приготовления блюд в ресторане неоднородное. Подача недостаточно изысканная. В целом цены в ресторане кажутся завышенными.
– В ресторане «Храм дракона» нет «прозрачности» счета для клиента. Официанты не всегда приносят сдачу и включают в счет лишние позиции.
Рекомендации:
1. Найти возможность провести тренинги персонала по навыкам обслуживания и знанию этикета.
2. Провести тренинги по обслуживанию гостей в нестандартных ситуациях.
3. Рассмотреть возможность изменить дизайн в туалете – сделать его соответствующим концепции и уровню ресторана.
4. Рассмотреть возможность сделать меню ресторана более компактным и ярким, а подачу блюд более креативной.
5. Внести разнообразие в ассортимент десертных блюд.
6. Тщательнее продумать освещение – общее сделать боле рассеянным вечером и усилить локальное.
7. Убрать старые листовки об открытии ресторана и выпустить новые.