Всё о рынке питания вне дома
  • Открытое письмо Александра Волкова

Открытое письмо Александра Волкова

Письмо владельца ресторана «Сумосан» Александра Волкова
на результаты исследования его заведения («МД. Ресторан», № 2, 2005 г.)

Уважаемые господа!
Не могу оставить без внимания результат исследования, проведенного в моем ресторане. Я нормально отношусь к критике: она позволяет увидеть моменты, которые мы порой не замечаем. К тому же критика еще больше мобилизует, чтобы мы старались создать более комфортные условия для наших гостей. Я мог бы со вниманием отнестись к некоторым замечаниям, опубликованным в «МД. Ресторане», но большинство ваших выводов, мягко говоря, не имеют под собой основания – они некомпетентны и даже бестактны.
На каком основании при анализе работы ресторана вы делаете скоропалительные выводы о гостинице «Рэдиссон Славянская» и ее администрации? Руководство отеля постоянно заботится о своих гостях. Для этого систематически проводится модернизация номеров и помещений для отдыха постояльцев. Судите сами: за последние несколько лет был обновлен вход в гостиницу, отремонтированы четыре ресторана, и, кстати, туалеты, о которых вы писали, принадлежат гостинице – в них совсем недавно завершился ремонт. Насколько мне известно, для ремонта использовались дорогостоящие материалы и сантехника. А желание услышать там музыку, на мой взгляд, является делом вкуса. Если музыка кому-то помогает, то рекомендуем брать с собой плейер или использовать телефонный аппарат в качестве радио.
«Сумосан» находится в фойе гостиницы, что четко указано при входе, поэтому ваше замечание об отсутствии «указателя, как подъехать к ресторану» мной не принимается. Вы пишете, что парковка бесплатная. Заверяю вас, это утверждение ошибочно. Стоимость парковки четко отражена при въезде на территорию гостиницы.
Ваше замечание, что наш ресторан заполняется в основном жителями гостиницы, неверно: постояльцы, по нашей статистике, составляют 3–5% общего числа посетителей. Основная масса гостей – россияне и иностранцы, которые любят мой ресторан. Вы могли бы ознакомиться с книгой почетных гостей, в которой самые разные люди отзываются о «Сумосане» как о заведении с высокой кухней, где можно прекрасно отдохнуть.
Ваши высказывания и рекомендации по интерьеру абсолютно субъективны. Это также дело вкуса. В зарубежных странах существует такое понятие, как минимализм в дизайне, которого придерживаются многие рестораны высшего класса. Мы не исключение, как в московском заведении, так и в лондонском. Хочу заметить, что большая часть ресторана расположена в фойе гостиницы, поэтому все детали мы согласовываем с руководством гостиницы и их архитекторами. Но в целом дизайн ресторана довольно удачно вписался в интерьер гостиницы. Во всяком случае, все наши постоянные гости им довольны. Кстати, мы еще раз осмотрели свою мебель и «обшарпанной» ее не нашли. Она действительно не новая, но «обшарпанной» ее назвать никак нельзя.
Вы пишете, что во втором зале есть журчащий фонтан с живыми рыбками. Это место особенно популярно среди гостей. Многие заранее резервируют места около фонтана, где, с их слов, они действительно отдыхают, расслабляются и чувствуют себя в полной гармонии с природой. Вокруг фонтана, как и во всем ресторане, находятся только живые растения, за которыми регулярно следят. Естественно, людей, которые заранее пришли с предвзятым настроением и попыткой «высосать из пальца» все негативное, этот фонтан будет раздражать, и цветы вокруг покажутся искусственными. В таких случаях мы рекомендуем другие места, которые не «расшатывают нервную систему».
Кабинеты с тканевыми занавесками популярнее теппанов. На протяжении всего времени существования ресторана кабинки всегда полны гостей. Занавески сделаны из дорогого японского материала, межкабинетные перекрытия трансформируют кабинеты в более просторные. Это оправдано, когда нужно, например, провести банкет. Поэтому ваше пожелание заменить занавески на раздвижные двери с японским орнаментом нефункционально.
Вы рекомендуете нам использовать текстиль в продуманной цветовой гамме. В свою очередь прошу вам назвать мне хотя бы одно японское заведение, где используется текстиль различных цветов!
Утверждение, что вас не пустили в теппанный зал, считаю вымышленным. Если гости хотят посидеть именно у теппанов или в отдельных кабинках, им эти места всегда предоставляют. За исключением тех случаев, когда указанные места зарезервированы заранее. Что касается надписей на солонке и перечнице, то они отсутствуют почти во всех ресторанах мира. Люди прекрасно различают их по количеству отверстий.
Абсолютно дилетантскими я считаю замечания в отношении одноразовых палочек. В некоторых ресторанах иногда, но очень редко в качестве первичной декорации присутствуют красивые палочки, покрытые лаком и даже обрамленные серебром или хрусталем от «Сваровски». В основном гости разбирают их на сувениры, но никогда ими не едят, предпочитая одноразовые палочки – они более удобные в обращении. Неоднократно пользоваться крашеным деревом или пластмассой просто негигиенично. В «Сумосане» самые дорогие одноразовые палочки из бамбука.
К вопросам вентиляции и кондиционирования воздуха мы относимся самым серьезным образом. Мы закупили два дорогостоящих кондиционера, которые способны поддерживать нужную температуру и в более просторном помещении.
Что касается музыки, то разъясняю вам следующее: в большом зале музыку использовать невозможно из-за какофонии, поскольку в холле гостиницы в течение дня уже играет музыка. В теппанном зале и кабинках есть фоновая музыка, которая регулируется по желанию гостей.
Реплику, которую вы позволили себе по поводу свежести креветок, считаю неправдоподобной. Любое замечание гостя в «Сумосане» рассматривается как ЧП. И если гость указал на несвежий продукт, то об этом моментально докладывают лично мне. Приносить в полиэтиленовом пакете блюдо без просьбы гостя никто бы не посмел.
В рекомендациях вы предлагаете сделать другое меню и устранить орфографические ошибки. Мы постоянно работаем над обновлением нашего меню. Это процесс длительный, который может идти около трех месяцев. В нашем меню действительно существуют разночтения, но они незначительные, и мы всегда предупреждаем о них гостей. Что касается орфографических ошибок, то просим вас их указать. Мы в русском, английском и японском текстах их не нашли.
Мы постоянно проводим тренинги персонала, и результат отражен в вашем материале, где признаются прекрасное знание официантами меню и пунктуальность подачи блюд. Но если кто-то предвзято и умышленно действует на нервную систему официанток, стряхивая пепел в соусники и наперебой «гоняя» по меню, улыбки от персонала можно и не дождаться.
Ваша попытка понизить класс ресторана, представив его более дешевым, опровергается самими «невидимыми посетителями», которые в своих комментариях указали на высокое качество кухни, продуктов и сервировки блюд.
Единственное, за что я вам благодарен, это за объективность оценки качества блюд и свежести продуктов. А в остальном: у каждого человека личное видение идеального ресторана, которое всегда можно воплотить в жизнь, сделав собственное заведение.

С уважением, владелец ресторана «Сумосан»
Александр Волков

Комментарий «КОМКОНа»


Приступая к разработке данного проекта, мы понимали, что каждый ресторан – это детище его создателя, неповторимая авторская концепция, инвестиции, поэтому в нашем исследовании Mystery Visitor к выводам и рекомендациям мы относимся с особой тщательностью, тем более, если они критические. В ресторане «Сумосан» нами было проведено 15 независимых экспертных посещений. Респонденты описывали свой визит по параметрам, которые используют в такого рода проектах западные рестораторы и наши коллеги из Research International в Лондоне.
Бывают ситуации, когда эксперты дают широкий спектр оценок, на основании которых сложно построить консолидированные выводы, тогда мы обязательно расширяем выборку и проводим дополнительное исследование или воздерживаемся от части заключений. В данном случае была отмечена очень высокая согласованность оценок всех 15 «таинственных посетителей», что для качественного исследования более чем достаточно, поэтому мы позволили себе сделать критические выводы.
Я хотела бы рассказать об одном историческом факте из области изучения общественного мнения, который, на наш взгляд, одновременно по-человечески трогателен и поучителен. Михаил Горбачев, как известно, был «архитектором гласности». Он первым из советских руководителей активно способствовал развитию изучения общественного мнения и внимательно относился к результатам опросов. В конце 80-х гг., ВЦИОМ провел опрос населения об отношении к его докладу на 1-м съезде народных депутатов.
Когда он получил данные от Татьяны Заславской, директора и основателя ВЦИОМ, согласно которым около 30% опрошенных респондентов (несколько тысяч по всему Советскому Союзу) его доклад не одобрили, он сказал: «Татьяна Ивановна, проверьте, что-то не так в вашей выборке. Всем людям, с которыми я доклад обсуждал, он понравился».
Учитывая все это, попытайтесь посмотреть на свой ресторан несколько отстраненно – глазами ваших посетителей, а не друзей. Обратите внимание на наши выводы. Возможно тогда, спустя какое-то время, люди скажут: «Какой в ресторане «Сумосан» сервис! Какие преобразования! Не успела войти, тут же окружили заботой и вниманием! Как приятно! Будем всегда сюда приходить, ведь приятно быть там, где тебя очень ждут».
Дорогой господин ресторатор, в этом и состоит наша с вами цель.

Директор по коммуникациям «КОМКОНа»,
куратор проекта Мария Вакатова

Выпуск журнала:
Теги:
Комментарии (0)