Всё о рынке питания вне дома
  • Проценты с продаж дорогих блюд: палка о двух концах

Проценты с продаж дорогих блюд: палка о двух концах

Зачастую рестораторы, стремясь увеличить объем выручки, прибегают к неоднозначным методам стимулирования продаж. Один из них – процент от реализации дорогих позиций, к которому привязывают заработок официантов, сомелье и барменов. Однако неправильное использование метода может только навредить заведению: гости, столкнувшись с навязчивым сервисом, вряд ли придут во второй раз.

Применение этого метода происходит примерно так: гость заказывает какое-то вино, а сомелье советует вино в полтора раза дороже, отмечая, что оно лучше, у него более изысканный вкус и т.п. Точно так же действует официант, предлагая вместо дорадо дорогое блюдо из морепродуктов. Аргументы «продвижения» могут быть разными: дорадо сегодня не слишком свежая, морские гады удаются нашему шефу лучше целиковой рыбы и т.п.
В заведениях, применяющих такую систему продаж, убеждены: чем дороже блюдо, тем выше маржа. И если возложить обязанности по продвижению этих позиций на официантов, бармена или сомелье, то ресторан сможет больше заработать.
Другой аргумент: это хороший способ мотивации персонала. По мнению большинства специалистов по подбору кадров, квалифицированных официантов сейчас на рынке мало, поэтому ресторанам выгодно привлекать новых сотрудников процентом от продаж дорогих позиций. «Конечно, официант пойдет работать туда, где больше дополнительных возможностей заработать», – считает Виктор Девятко, генеральный директор кадрового агентства «Арсенал Групп».


Девятко убежден, что в некоторых случаях процент с продаж даже лучше, чем чаевые. «Важно, когда человек знает, за что получает деньги. Если персонал «сидит» на чаевых, то официанту заработанные именно им деньги достаются только изредка (чаевые могут делиться между официантами или вообще всеми сотрудниками поровну). К тому же существуют метрдотели, которые забирают себе почти все деньги, оставляя официантам жалкие крохи, – объясняет Виктор Девятко. – А в случае процента с продаж персонал точно знает размер своих доходов».
Кроме того, методика помогает развивать профессиональные навыки барменов и сомелье, убежден вице-президент Барменской ассоциации Санкт-Петербурга Ярослав Панов. «Возможность получать проценты с продаж дорогих напитков и коктейлей заставляет официантов, барменов и сомелье становиться более профессиональными продавцами», – утверждает Панов. Чтобы сомелье смог продать дорогое вино, он должен обладать определенным уровнем знаний о нем, особенно это касается редких позиций. «Hennessy, к примеру, известная марка, – сказал он. – А чтобы продать редкий дорогой коньяк, о нем нужно знать все, чтобы суметь рассказать клиенту о достоинствах напитка. Если у сомелье нет стимула, то зачем ему вообще думать о грамотной продаже?»


Однако зачастую рестораторы упускают из вида, что процент с продаж и процент от реализации дорогих блюд – два разных метода. И если первый действительно помогает развивать, мотивировать и удерживать персонал, то второй только отталкивает от заведения клиентов. Продажа дорогих блюд – агрессивный метод: персонал оказывает на гостей определенное давление, подталкивая к заказу дорогой позиции. По сути, гость не сам принимает решение, а его склоняют к нему.
Для гостей обслуживание – одно из важнейших впечатлений от ресторана. «Представьте, что клиенты – молодой человек с девушкой. Он рассчитывает потратить какую-то сумму и заказывает вино за $30. Но официант говорит, что этот напиток не очень хороший, а вот за $80 – как раз
то, что надо. Возможно, клиент и купит дорогое вино, но вряд ли придет к вам еще раз», – считает Виктор Девятко. Другой пример: гость пришел с деловыми партнерами, перед которыми старается не ударить в грязь лицом. Конечно, он не захочет показаться невежей и согласится с предложением официанта заказать «более свежее блюдо». И даже если человеку не важен финальный размер счета, у него все равно останется неприятный осадок, поскольку официант или сомелье публично поставили его в неловкое положение.
Именно поэтому от метода решили отказаться в «Ностальжи», где таким образом несколько лет назад сомелье продвигали дорогие вина, хотя заведение потеряло часть прибыли. «Были случаи, на нас обижались клиенты, – сказал совладелец ресторана Роман Рожниковский. – Официанту трудно соблюсти границу между нормальной продажей и «впариванием», которое гость ощущает как покушение на личную свободу. Даже если продукт очень хороший, соотношение цена-качество клиент должен рассчитывать сам».


С Рожниковским согласны многие рестораторы. «Официанты – в основном люди молодые, а потому не всегда ответственные. В погоне за увеличением личной прибыли они забывают об элементарных приличиях и, уж конечно, меньше всего думают о том, что портят имидж ресторана», – сказал Денис Котельников, помощник управляющего по общим вопросам компании «Ромашка Менеджмент». «Сегодня уровень подготовки официантов невысок, – считает управляющий ресторанами «Автограф», «Печки-лавочки», кафе «Монтероссо» Владимир Павлов. – Им не хватает образования и воспитания. Вряд ли они смогут остаться тактичными, пытаясь подсказать клиенту выгодное для себя решение».
По мнению многих специалистов, плох не метод, а то, что его применяют непрофессионалы. «Искусство предложения – тонкая материя. Если официант «зеленый» и не знает техники продаж, он все испортит», – считает Владимир Чудаков, консультант по подбору персонала кадрового агентства Nex Top.


Виктор Девятко полагает, что метод процентов с продаж дорогих позиций будет приносить прибыль только при наличии подготовленных сотрудников. «Хороших официантов обучают у себя. Им надо быть психологами, знать клиентуру своего заведения. Кому-то можно предложить дорогое блюдо, другого не стоит опекать слишком плотно. Весь персонал ресторана – это, в сущности, продавцы, именно в таком ключе их и надо готовить», – считает он. По мнению Девятко, эту проблему может решить тренинг компетентности в общении, на котором официанты обучаются на ситуациях, моделирующих их поведение с разными гостями. В любом случае, если в ресторане инвестируют в персонал, то, прежде чем вводить методику реализации дорогих блюд, следует провести несколько занятий с персоналом.
Часть рестораторов полагает, что в этом случае овчинка не стоит выделки: затраты на обучение могут не окупиться. «Надо потратить очень много усилий, чтобы правильно воспитать официантов. Оно того не стоит. Вложить придется больше, чем в результате заработает ресторан», – полагает Денис Котельников.
Управляющие используют другие способы повышения продаж и мотивации персонала: высокая зарплата, проценты с общих продаж, чаевые. Например, в компании «Ромашка Менеджмент» официантам выдаются премии по показателям объема продаж. В «Ростик Групп» процент от личной выручки плюсуется к окладу. В Snob’s ратуют за классические чаевые. «Именно чаевые – показатель удовлетворенности клиента, – утверждает Федор Фомин, управляющий Snob’s. – Если ресторан работает хорошо, то и чаевые хорошие. Если кое-как перебивается, то и квалифицированный персонал там не задерживается».


По словам консультанта по управлению Ольги Мальцевой, основная проблема в том, что зачастую рестораторы не заботятся о грамотной маркетинговой политике заведения и управляют своим бизнесом интуитивно. «Сам по себе метод ни плох и ни хорош. В определенных условиях он поможет ресторану заработать и будет дополнительно мотивировать персонал, в других – отпугнет клиентов и приведет к финансовым потерям», – объяснила она.

Екатерина Головацкая

Выпуск журнала:
Теги:
Коментарии (0)