Хорошо организованная доставка наравне с take away становится еще одним каналом для реализации продукции ресторанов, помогая им налаживать дела после кризиса, поддерживать загруженность кухни и продвигать заведение. Массовым это поветрие стало сравнительно недавно. Хотя есть в Москве и единичные рестораны, например «Ноев ковчег», которые могут похвастаться десятилетним стажем в этом направлении бизнеса. В «Галерее» (ГК Аркадия Новикова) услугу доставки предложили в 2006 г. «В то время я побывала в Цюрихе, и там сложно было найти заведение, где не предлагали бы доставку, – делится опытом директор «Галереи» и совладелица недавно открытого городского кафе «Хачапури» Татьяна Мельникова. – А в Москве эту услугу предлагали единицы. Сейчас ситуация меняется, очень многие рестораны подхватили веяние». Одним из факторов, влияющих на массовость доставки, является развивающийся в Москве бизнес с многочисленными офисами, сотрудники которых стремятся быстро пообедать, кроме того, из-за высокой занятости они не всегда могут готовить дома после работы. «Эти люди входят в число наших постоянных заказчиков, – подтверждает руководитель отдела доставки сети городских ресторанов «Этаж» Светлана Самохина. – Часто они заказывают простую домашнюю еду: суп, котлеты и другие горячие блюда – то, что обычно готовят дома по выходным, но не успевают в будни». В «МариVanna» доставку ввели совсем недавно – зимой этого года, пока результатами довольны. «В первый месяц заявок было немного, около пяти, – рассказывает директор ресторана Кристина Петрова. – Сейчас уже 30, и цифра растет». Основные заказчики – сотрудники близлежащих офисов и жители района в соотношении примерно 50/50. По словам Кристины Петровой, чаще всего заказывают котлеты, пельмени, оливье. Высшим пилотажем, но также и пределом заработка с помощью доставки блюд на дом игроки рынка называют цифру в 30% общего оборота. К этому показателю, например, стремится «МариVanna». «Однако доля доставки не должна превышать 30%, особенно у ресторанов, находящихся в центре Москвы, – продолжает Татьяна Мельникова. – Если показатель выше, то возникает резонный вопрос: «А приносит ли прибыль само заведение, раз у кухни так много свободного времени?! Другое дело, если ресторан решает вывести это направление в отдельный бизнес и открывает фабрику-кухню где-нибудь за МКАДом, заточенную только под приготовление блюд для домашнего и офисного потребления». Сейчас доход от доставки в «Галерее» не превышает 5% оборота, к большему они и не стремятся. «Доставка очень помогает нам продвигать спецобслуживание, – отмечает Татьяна Мельникова. – Стоило принести наши обеды в соседние банки, как мы получили несколько заказов выездного кейтеринга «под ключ», с помощью которых можно несколько раз окупить затраты на направление по доставке». С помощью доставки люди осознают, что еда ресторана мобильна и ее можно заказать на вечеринку. Есть доставка в остерии «Ла Скалетта» и кафе «На Лестнице» (имеют общих владельцев). В общей сложности она занимает 3% оборота. Эта услуга в остерии оказывается с момента открытия ресторана в ноябре 2009 г. В кафе «На лестнице» она существует пять лет. Количество заявок зависит от сезона, погоды, дней недели и расположения заведения. Например, в будни, особенно если они дождливые, заказов больше. В солнечные и теплые выходные – меньше. Бывает и горячее время, когда, по словам управляющей «Галереей», заказы по доставке нужно ограничивать, чтобы не растерять клиентов самого ресторана. «Под Новый год творится сумасшествие, – вспоминает Татьяна Мельникова. – Лидер по заявкам – салат оливье, мы тысячами варили яйца». В «мирное» время «Галерея» получает 10–12 заявок в день. «Самый горячий сезон заказов еды на дом – зима и поздняя осень, когда холодно и не хочется выходить на улицу, – подтверждает Мальвина Мартиросян, менеджер по развитию компании Room Service. – Также у нас много заявок в канун и в период праздников, а вот после них наступает небольшое затишье: люди сильно потратились и начинают экономить». Room Service – одна из немногих столичных компаний, взявших на себя роль посредника между клиентом и рестораном. В ее списке 55 московских заведений, среди которых франчайзинговые «IL Патио» и «Планета Суши», «Бирштрассе», «Пилзнер», «Дайкон» и др. Схема работы В настоящее время рестораны, готовые поставлять еду курьером, выбирают один из двух существующих способов работы: организацию собственной доставки или привлечение специализированных аутсорсинговых агентств. Последних на рынке, по информации игроков фуд-сервиса, раз-два и обчелся. Так, в ресторанах «Тинькофф» доставку пока осуществляют собственными силами, однако результатом не довольны. «Мы привозим еду, пиво, наборы для пикников на дом, но сейчас выручка от этого направления намного меньше 10% оборота, а чтобы это было рентабельно, необходимо этот показатель превысить, – сообщила генеральный директор сети ресторанов «Тинькофф» Марала Чарыева. – Для дальнейшего развития доставки наша компания проводит закрытый тендер среди агентств-посредников, и скажу вам, что найти «белые» фирмы с соответствующими лицензиями, достойным парком курьеров, оборудованием и сотрудниками, у которых есть медкнижки, было довольно сложно». В 2011 г. «Тинькофф» планирует открыть собственную фабрику-кухню и поставить доставку еды на поток. Сейчас компания готовит новый сайт, где можно будет оформить on-line заказ, и разрабатывает спецменю. Схема работы ресторана с агентством следующая: заведение заключает с посредником договор, в рамках которого оговаривает все возможные нюансы: время и территорию доставки блюд, стоимость, возможные скидки и т.д. Как правило, агентство работает «за вознаграждение», получая от 15 до 30% от цены заказа или вводит платную доставку для клиента, заказавшего еду. Например, компания Room Service доставляет блюда по ценам ресторанов, поэтому стоимость доставки платная – от 150 до 250 руб. в зависимости удаленности адреса клиента от ресторана. «Исключения составляют «IL Патио» и «Планета Суши», работающие по франшизе, и VietCafe, – рассказывает Мальвина Мартиросян. – В их случае доставка бесплатная». Также, по ее словам, в Room Service нет стоимости минимального заказа. «В отличие от ресторанов можно сделать заявку на одно блюдо, – продолжает она. – Хотя заказ на бизнес-ланч должен включать не менее двух комплектов». Однако многие рестораны предпочитают справляться своими силами. «Мы организовали собственную службу и пока не жалуемся. Не считаем, что посредник справится лучше, – делится мнением Светлана Самохина. – Сейчас в нашем распоряжении 24 водителя и курьера и десять автомобилей. Ожидается пополнение». Когда у сети городских ресторанов «Этаж» открылась первая точка доставки при ресторане на Белорусской, еду по всей Москве развозил всего один курьер, сейчас это сеть точек подготовки заказов для доставки, которые прикреплены к действующим ресторанам охватывающим большую часть столицы и работать стало проще. «Естественно, 30 ресторанов нашей сети позволяют более качественно и быстро предоставлять услуги доставки готовой еды «из-под ножа» нашим заказчикам», – подтверждает Светлана Самохина. Если же заведение одиночное, то хватает одного-двух курьеров, поскольку в большинстве случаев приходится обслуживать близлежащие офисы и жилые дома. «В «Хачапури», как и в «Галерее», работают по два курьера в смену. И даже если их нет на месте, всегда существует возможность отправить кого-то из сотрудников ресторана», – замечает Татьяна Мельникова. Для транспортировки еды рестораторы используют сумки-холодильники и термобоксы. Например, суп доставляют в специальных порционных стаканчиках с крышкой, которые ставят в термобокс. «На рынке много компаний, производящих одноразовую посуду, – рассказывает Светлана Самохина. – Можно выбрать любой формы, сделать на заказ и оформить ее в корпоративном стиле ресторана, как сделали мы». Для того чтобы сохранить свежесть и привлекательный вид, иногда блюдо «разбирают на детали». «Салат в особых случаях мы доставляем по частям и «собираем» на месте», – поделилась Татьяна Мельникова. Нюансы К основной проблеме доставки все как один рестораторы относят в первую очередь московские пробки. Именно поэтому курьеры, как правило, передвигаются на метро или пешком (в случае поступления заявки из соседнего дома). «Только если заказ действительно большой, наш сотрудник в будни использует автомобиль, – отмечает Татьяна Мельникова. – В теплое же время года есть отличный, излюбленный европейцами метод передвижения – мопед». В тех ресторанах, где не используют двухколесный транспорт, посыльным иногда приходится совмещать метро и наземный общественный транспорт. «И если курьер застревает в пробке, мы предупреждаем заказчика о задержке. Как правило, люди относятся к этому с пониманием», – рассказывает Светлана Самохина. Последний заказ на доставку принимают чуть раньше закрытия заведения. В «МариVanna» услуга действует с 10.00 до 22.00 (заведение работает до 24.00), в «Хачапури» – с 9.00 до 23.00 по будням, по выходным – с 11.00. Доставка по Москве занимает в среднем 1–1,5 часа. С 1 февраля «Этаж» открыл круглосуточную доставку, базирующуюся на круглосуточных ресторанах сети. Ночью проблем с ней гораздо меньше – нет пробок, и курьер пользуется авто. По словам Светланы Самохиной, для ночного времени, в отличие от утреннего или дневного, типичного меню по заказам не существует. «Это может быть как пицца, так и котлеты, – отмечает она. – Все зависит от того, что нужно человеку – поздний ужин или ранний завтрак. Понятно, что если идет чемпионат мира, то наиболее продаваемые позиции – пиво и пицца, в обычное время предугадать сложно». Еще одна тонкость бизнеса по доставке – человеческий фактор. «У нас был случай, когда человек сделал заказ на 5 тыс. руб., взял пакет и захлопнул перед курьером дверь, не отдав деньги, – делится негативным опытом Светлана Самохина. – Через участкового мы выяснили, что это не первый случай и человек не совсем здоров. К счастью, такое бывает нечасто». Для контроля над клиентами все рестораны ведут базу заказчиков. «Случается, что заказывают, а потом забывают, уходят или не открывают дверь, – отмечает Татьяна Мельникова. – Вносим адрес в черный список. А вообще при поступлении заявки мы спрашиваем домашний номер телефона. Если человек его сообщает, то вряд ли будет обманывать». Форма и содержание Как правило, клиент, который захотел поужинать дома как в ресторане, может рассчитывать на все позиции меню, кроме нескольких. Каждое заведение составляет собственный список не рекомендуемых к доставке блюд, и у всех ресторанов он схож. На первом месте по понятным причинам мороженое и безалкогольные коктейли, а также чай и кофе. Несмотря на то что при доставке рестораторы используют термосумки и термосы, у каждого заведения есть специфические блюда, теряющие при долгой транспортировке вкусовые качества или форму. Об этом предупреждает информация на сайте или сотрудник ресторана, принимающий заказ. Так, «Хачапури» не рекомендует заказывать аджарский хачапури, поскольку это открытый хачапури с сырым яйцом и сливочным маслом сверху. «Помимо чая, кофе и мороженого мы не доставляем наш фирменный холодец, поскольку он готовится без желатина и быстро тает», – сообщает Кристина Петрова. Из ресторана «Ла Скалетта» и кафе «На Лестнице» заказать можно многое, кроме десертов с мороженым и пиццы Ferrari. «Ее посыпают руколой, а так как пицца горячая, салат на ней быстро приходит в неаппетитное состояние», – объясняет владелица этих заведений Гаяне Бреиова. Особая история с алкоголем. Для продажи алкогольных напитков на вынос, которые готовит само заведение, – настоек или коктейлей нужна специальная лицензия. У большинства ее нет. Зато «бутылочный» алкоголь продавать можно, хотя «на вынос» его заказывают нечасто. Цена и продвижение Минимальную стоимость заказа рестораторы привязывают к среднему чеку своего заведения. В свою очередь она может варьировать в зависимости от времени суток (если заведение круглосуточное) и от удаленности клиента от ресторана. В «Хачапури», например, заявка из близлежащего к кафе офиса или дома не должна быть менее 500 руб. В пределах Садового кольца – 900 руб., Третьего кольца – также 900 руб., но в этом случае еще 100 руб. взимается за доставку. Если клиент находится за МКАД, сумма заказа должна быть не менее 1500 руб. плюс 300 руб. за доставку. В «Этаже» минимальный чек за транспортировку еды с курьером в пределах Москвы составляет 800 руб. в дневные часы, ночью чуть меньше – 650 руб. В заведениях премиум-сегмента минимальный заказ, естественно, выше, например, в «Галерее» – 1900 руб. Доставка бесплатная в пределах Третьего кольца, 300 руб. – в пределах МКАД и 1300 руб. – за МКАД. «Для нас минимальная цена – условность, заказы наших клиентов превышают эту цифру», – уверяет Татьяна Мельникова. С ней согласна и Мальвина Мартиросян. «Доставка – это несколько другая схема работы, нежели обслуживание в ресторане, – отмечает она. – У нас редко бывают заявки меньше чем на 1500 руб., хотя мы сотрудничаем и с недорогими ресторанами». По ее словам, заказы делятся на две основные категории – 1500 и 2500 руб. «Наибольшей популярностью у нас пользуются рестораны «Китайский квартал», «Дайкон», «Чайхона №1». В их случае средний чек обычно превышает 2500 руб., – продолжает Мальвина Мартиросян. – Еду из «IL Патио», «Планеты Суши» и VietCafe тоже заказывают часто, но там чек пониже – около 1500 руб.». Самый преданный потребитель ресторанной еды дома – лояльный гость заведения, считают рестораторы. А посему и самая лучшая площадка для продвижения услуги по доставке еды на дом – сам ресторан. Если заведение предлагает такой сервис, информация о нем должна быть на всей полиграфии: визитках, буклетах, меню, листовках, вкладках в счет – сходятся в едином мнении участники рынка. Эффективным рекламным каналом для продвижения доставки игроки индустрии назвали интернет, через который в ряде случаев можно оформить on-line заказ. «Когда к нам поступает телефонная заявка, мы всегда интересуемся, откуда гость узнал об услуге, – рассказывает Светлана Самохина. – В последнее время самые популярные ответы «из рекламы в ресторане» и «от знакомых», часто называют интернет». В кафе «Хачапури» висит большой плакат с рекламой услуги, который видно и с улицы. «Большая часть прохожих – это потенциальные гости – жители района или работники ближних офисов, – считает Татьяна Мельникова. – Они должны знать о наших и своих возможностях, даже не входя в кафе».
Выпуск журнала:
Теги:
Комментарии (0)