На собеседование в Академию ресторанного бизнеса Романа Рожниковского пришла девушка, только окончившая Российскую государственную академию туризма. Она сразу призналась, что не имеет опыта работы, но очень хочет стать менеджером в одном из ресторанов «Грабли», желательно поближе к дому. Она не знала разницы между шведским столом и линией раздачи, не имела никаких сведений о компании, но руководителя отдела персонала это не разочаровало. «Компании часто выгоднее брать человека без опыта, так как легче научить, чем переучить», – поделилась Елена Быстрицкая, директор учебного центра Академии ресторанного бизнеса Романа Рожниковского.
Кадровую проблему называют одним из главных препятствий развитию ресторанного бизнеса. Высокая текучка линейного и управляющего персонала, недостаточная заинтересованность его в работе, отсутствие карьерного плана и амбиций негативно влияют на уровень сервиса в ресторанах и на развитие индустрии в целом. Среднеспециальные и высшие учебные заведения, выпускающие кадры для HoReCa, не справляются с темпами роста рынка и еще не успели приспособиться к его новым правилам.
Задачу обучения сотрудников берут на себя так называемые корпоративные университеты – центры обучения, организованные при ресторанных холдингах. В этих структурах компании «Росинтер Ресторантс», «Макдоналдс», «Арпиком», ресторанный холдинг Романа Рожниковского и др. выращивают сотрудников, начиная с кассиров и официантов и заканчивая топ-менеджерами.
Университетами центры обучения называют условно, так как большинство из них не имеет лицензий и дипломов государственного образца. В то же время эти структуры не похожи на обычные системы тренингов, практикуемых почти в каждом ресторане. Университеты имеют четко выстроенную систему обучения и регулярное расписание занятий, как правило рассчитанное на длительные сроки (до полугода). Под организацию университета компании выделяют отдельные помещения и небольшой штат сотрудников: руководителя учебного центра, штатных тренеров, людей, отвечающих за организацию занятий.
Специалисты по персоналу крупных компаний сходятся во мнении, что именно последовательное обучение, а не единичные тренинги, помогает решить проблемы с персоналом и создать профессиональную сплоченную команду. В «Росинтер Ресторантс» учебный центр организовали еще в 1991 г. Российский центр обучения компании «Макдоналдс» существует с 1998 г. «Большая компания не может надеяться исключительно на обучение на местах, должна быть система: одинаковые возможности для всех сотрудников, одна учебная база», – считает Мария Серова, менеджер по обучению персонала компании «Росинтер Ресторантс».
Помимо формирования команды и обучения сотрудников у собственных корпоративных университетов есть и другие задачи. Университеты позволяют сохранять и умножать накопленный компанией опыт. Многие дополнительные тренинги в центре обучения «Росинтера» появляются после проверок ресторанов по технологии «Таинственный гость» и посвящены решению конкретных проблем. Конструктивные жалобы гостей разбирают на занятиях и в «Арпикоме». «У нас самообучающаяся компания», – отметил Сергей Веревкин, руководитель корпоративного университета компании «Арпиком».
Гранитные стены
В университете «Росинтера», который располагается на территории главного офиса компании, организовано пять учебных классов: два компьютерных с программами R-Keeper, Time-Keeper, учетно-складскими программами, три класса с экранами, стульями и другим необходимым для теоретических занятий оборудованием. В планах компании создание специальной студии для официантов, чтобы перенести часть практических занятий из ресторанов.
В этом году центры обучения появились в компании «Арпиком» и ресторанном холдинге Романа Рожниковского. «Тренинги в компании мы проводили регулярно, но о создании университета заговорили в январе этого года, когда систематизировали все тренинги, создали матрицы обучения по каждой должности, четко прописали программу – то есть появился готовый продукт», – рассказал Сергей Веревкин.
Университет «Арпикома» работает на базе Департамента управления человеческими ресурсами компании. Под него выделено несколько помещений: в офисе открыт учебный зал, где располагаются штатные тренеры и методисты, также есть несколько учебных залов по Москве, вмещающих от 20 до 100 человек, часть занятий проходит на базе ресторанов. Для массовых тренингов компания снимает большие залы. Отдельное подразделение университета – Кулинарная академия, где обучают корпоративных поваров.
Этой осенью на базе фабрики-кухни компании Рожниковского заработал учебный центр – Академия ресторанного бизнеса Романа Рожниковского. Под организацию фабрики-кухни и учебного центра компания арендовала на 25 лет помещение на территории МГСУ. Для проведения занятий в Академии ресторанного бизнеса Романа Рожниковского оборудовали два помещения: лекционную комнату с доской-экраном, круглыми столами для студентов, а также помещение для обучения и мастер-классы для поваров с полным комплектом кухонного оборудования.
За одной партой
Программа обучения в корпоративном университете строится по стандартной схеме, которая прописывается для каждой должности и включает теоретические и практические занятия, а также систему итоговых аттестаций.
В программе каждого корпоративного университета есть дисциплины, рассказывающие студентам о компании. На них вновь пришедшие сотрудники узнают историю создания и развития компании, ее идеологию и основные принципы работы. Это помогает уже на начальной стадии сформировать лояльность сотрудников, сделать их частью «семьи».
В компании «Арпиком» для всех вновь поступивших сотрудников проводят цикл тренингов «Введение в компанию» и «От хорошего к великому» по книжке Джима Коллинза с близкой компании идеологией. «Введение в компанию» занимает четыре часа, на нем совладелец бизнеса Михаил Зельман или HR-директор Нина Литвинова рассказывают историю и идеологию компании. Занятия тренинга «От хорошего к великому» идут два дня по восемь часов. С помощью разных игровых моделей участники рассматривают возможные структуры компаний и выясняют, что представляет собой «Арпиком». «Для того, чтобы набрать «свой» персонал, мы сразу говорим людям, какие мы. Если человек другой корпоративной культуры и ему не нравится наш подход, лучше сразу расстаться», – считает Нина Литвинова, директор Департамента управления человеческими ресурсами «Арпикома».
В компании «Росинтер Ресторантс» для всех принятых по результатам собеседования проводится подготовительный курс «Пятидневка». Там новобранцы получают начальные знания о компании и профессии, узнают основные правила санитарии и техники безопасности. «Как показывает опыт, подобный вводный курс, который проходит одновременно с оформлением документов кандидата, позволяет не только сократить время, но и удержать сотрудника, быстрее вовлечь его в процесс», – рассказала Мария Серова.
Система обучения «Росинтер Ресторантс» рассчитана на сотрудников как ресторанов, так и офиса. «Студенты» проходят практическое и теоретическое обучение параллельно. Для каждого вновь поступившего составляется свой график обучения и выдаются учебные пособия. Рядовой сотрудник проходит курс в среднем за месяц, затем его ждет итоговая аттестация.
Кандидаты на руководящие должности проходят обучение за три-четыре месяца. На должности менеджеров ресторанов «Росинтер Ресторантс» часто берут студентов на преддипломную практику из Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. При этом на руководящих должностях сотрудники «Росинтера» должны знать все то же, что и линейный персонал. «Такова общая политика компании – надо хорошо знать компанию, специфику работы на всех уровнях. Президент компании несколько раз в год тоже устраивает себе два-три дня стажировки», – поделилась Мария Серова.
Повара в «Росинтер Ресторантс» учатся в основном на практике – в ресторанах компании. Для обучения и повышения квалификации поваров «Росинтер Ресторантс» сотрудничает с Кулинарным колледжем №28, который «поставляет» компании обученных поваров и дает своим студентам возможность пройти там преддипломную практику. Таким образом компания получает сотрудников, максимально адаптированных к ее требованиям и стандартам.
Сотрудники холдинга Рожниковского проходят практику в ресторанах и на фабрике-кухне. Многие официанты практикуются в находящейся при МГСУ студенческой столовой на 3400 человек. «Это хорошая практика, так как стандартный ресторан «Грабли» имеет проходимость 2000 человек в сутки, как в студенческой столовой в пиковые моменты загруженности», – пояснила Елена Быстрицкая, директор по персоналу Академии ресторанного бизнеса Романа Рожниковского.
На должности менеджеров холдинг Рожниковского берет людей с высшим образованием. Теоретический курс для новичков включает менеджерские стандарты, СЭС, законодательные и налоговые кодексы. Практикуются они, работая месяц в ресторане. Похожий курс проходят бригадиры и начальники цехов, су-шефы и шеф-повара компании.
Для обучения поваров в компании создали производственные лаборатории на семь рабочих мест. Организация учебного центра на базе фабрики-кухни позволяет учащимся поварам наблюдать процессы приготовления блюд в разных цехах.
Центр обучения компании «Арпиком» основан на системе тренингов для каждой должности. Компания проводит занятия по нескольким направлениям: корпоративное обучение, обучение навыковое и обучение по продукту. «Эти три глобальных направления и позволяют называть учебную структуру при компании университетом», – пояснил Сергей Веревкин.
Важная задача любого корпоративного университета – подготовка кадрового резерва. Тренинги в «Арпикоме» рассчитаны в основном на людей, которые хорошо работают, они создают «вирусную идеологию», и за ними тянутся те, кто отстает. «Именно в учебном центре руководство находит людей для дальнейшего продвижения по службе, так называемых звезд, с помощью которых будет развиваться компания», – рассказала Мария Серова. В «Арпикоме» каждые четыре месяца стартует новая программа подготовки менеджеров «Расти вместе с компанией».
Также учебный центр компании ввел отдельное направление тренингов для топ-менеджмента. Раз в год управляющий состав компании (владельцы, директора, шеф-повара, лучшие су-шефы и менеджеры) выезжают на пять дней в теплую страну, где совместно обсуждают направление развития и коммуникации внутри компании. В этом году 90 арпикомовцев летали в Турцию.
Корпоративный минимум
Условия прохождения обучения в каждой компании свои. Ряд дисциплин являются обязательными для поступивших сотрудников, другие проводятся по запросу, за дополнительную плату.
В компании «Арпиком» обязательным является только корпоративное обучение: эти тренинги проводятся с периодичностью один раз в месяц, их проходят все поступившие в компанию сотрудники. Также обязательные тренинги в компании проводят при открытии новых ресторанов, в том числе в регионах, в них участвует вся команда. Все остальные курсы в компании можно посещать по желанию. «Мы не загоняем людей на тренинги, а проводим внутренний PR, рассказываем людям, насколько интересны и полезны курсы», – рассказал Сергей Веревкин. Все тренинги для сотрудников компании бесплатные, более того, день, проведенный на учебе, засчитывается как рабочая смена.
В «Росинтере» обязательными являются введение в должность и обучение по специальности, прохождение итоговых аттестаций. Тренинги по повышению продаж, сервису, управлению временем не имеют концептуальной направленности, их могут посещать абсолютно все. Также сотрудники могут пройти обучение на другой должности, так называемое кросс-обучение. Например, официант может обучиться профессии бармена, так компания дает сотрудникам возможность развиваться и делает их взаимозаменяемыми.
Студенты университета «Росинтер Ресторантс» учатся в основном бесплатно. В случае, когда подготовка сотрудников требует привлечения сторонних специалистов, заключаются договора: обучившийся частично оплачивает занятия или отрабатывает в компании какой-то срок.
В Академии Рожниковского есть ряд обязательных бесплатных курсов, как правило касающихся должности учащегося, и платных необязательных курсов и тренингов. Последние проходят сотрудники, желающие перейти на другую должность или вообще сменить сферу деятельности. Студенты в таких случаях выплачивают себестоимость курса (например, курсов сомелье) или меньшую сумму (курсы английского языка за четверть его рыночной стоимости). «Опыт показывает, что люди больше доверяют платным курсам, поэтому ряд дисциплин мы сделали платными», – рассказала Елена Быстрицкая.
Корпоративные университеты создаются не только для обучения «близких» сотрудников, но и людей из регионов. Все больше компаний вводят практику дистанционного обучения. Региональный сотрудник компании или франчайзи со своего компьютера заходят на внутренний портал компании, вводят код доступа и получают учебные пособия.
Искусство самовоспроизводства
Штат корпоративных университетов обычно формируется за счет сотрудников компаний. В учебном центре «Росинтер Ресторантс» работают девять человек: тренеры, социологи, HR-специалисты, специалист по оценке. Они занимаются разработкой программ обучения и методик тренингов, организационной работой, подготовкой тренеров, подведением итогов, анализам отчетов, разработкой систем аттестаций. Также в штате университета есть специалист, который занимается его развитием. При этом в компании нет преподавателей для практических занятий, так как работает институт наставничества.
Наставники – это практики из ресторанов, директора и замдиректоров. После прохождения специальной подготовки сотрудники компании проходят аттестацию, где оценивают их способности к обучению. Каждые три месяца они должны подтвердить свою квалификацию. Становясь наставником, сотрудник продолжает работать на своей должности и периодически получает в пару стажера. Всего в компании трудятся от 450 до 500 наставников, за преподавание они получают дополнительное вознаграждение. В центре обучения «Росинтер Ресторантс» также работают пять менеджеров по обучению концепции: они рассказывают вновь пришедшим сотрудникам специфику сервиса, кухни. Лишь иногда «Росинтер» приглашает сторонних тренеров из других компаний.
Штат университета «Арпикома» – шесть человек (четыре тренера и два методиста), которые занимаются организационной деятельностью. Также в нем есть специалисты, преподающие технику безопасности, правила гигиены и т.д. В компании на договорных условиях работают и приглашенные тренеры.
Не так давно в компании запустили новый проект «Внутренние тренеры»: в центр обучения приходят желающие из компании и показывают полчаса своего тренинга. Кандидату ставят оценку, более тщательно прорабатывают вместе с ним его программу и при положительном результате выдают сертификат о том, что он может проводить этот тренинг в компании.
В «Арпикоме» уже провели один тренерский курс, в результате чего в университете появилось 12 новых играющих тренеров: они продолжат работать по своей специальности, а в свободное время за дополнительную плату будут проводить тренинги. По словам Сергея Веревкина, на повторный тренерский курс, который стартовал 20 октября, записались 59 человек.
В Академии Рожниковского лекции читают как собственные специалисты компании, так и приглашенные: преподаватели РЭА им. Г.В. Плеханова, Академии туризма и гостиничного бизнеса, Пищевого института. Один час приглашенного преподавателя стоит от 380 до 2500 руб. Остальные преподаватели совмещают работу на разных должностях в компании и наставничество. Доплата за наставничество составляет 1000 руб. в месяц.
Истинная ценность
Компании, как правило, не раскрывают затраты на организацию университетов, но отмечают, что они больше приобретают, чем теряют. Главные, по мнению HR-специалистов, результаты работы учебных центров – повышение лояльности сотрудников. «Наш корпоративный университет дает большее, чем просто увеличение продаж. У нас 2500 человек, и эти люди хотят работать именно в нашей компании», – считает Нина Литвинова.
«Любое образование – неприбыльное дело и организовывать его могут не все компании. Тем не менее единый центр обучения – выгодное мероприятие, так как эффективность работы повышается: прививаются командообразующие, корпоративные ценности, появляются навыки правильной организации работы, четкого планирование времени и т.д.», – полагает Елена Быстрицкая. Обучение десяти человек стоит Академии Рожниковского примерно 500 тыс. руб. в год. С помощью новой системы образования компания планирует значительно снизить текучку кадров.