II Kazakhstan FoodService Forum

«Эффективный ресторан: рецепты от лидеров», организованный журналом «foodService», состоялся 24 апреля 2018 г. в Алматы, в отеле Best western Plus atakent Park.

текст: Юлия Самойлова / Москва

В мероприятии приняли участие владельцы, директора, управляющие и шеф-повара ресторанов, кофеен, баров, столовых, маркетологи, представители компаний поставщиков и производителей – всего более 250 человек, вовлеченных в ресторанный бизнес. Перед участниками II Kazakhstan foodService forum с докладами выступили коллеги и эксперты ресторанного рынка из России, Казахстана и ОАЭ – представители крупных ресторанных сетей и сервисных компаний. Их выступления были посвящены повышению эффективности работы ресторана на всех этапах ведения бизнеса – от формирования концепции до использования новых технологий для привлечения гостей в ресторан. По традиции форум открыла главный редактор журнала «foodService» Юлия Матвеева. Она рассказала о том, чем сегодня живет ресторанный рынок в России и странах Запада, какие новые форматы и локации появились и стали востребованными, как изменилось поведение потребителей, а также сформулировала основные тенденции, которые повлияют на работу предприятий питания в ближайшие несколько лет. В числе последних – растущая популярность заведений формата fast casual, рост спроса на доставку еды из ресторанов и проектов, предлагающих эту услугу в разных форматах, мода на гастромаркеты, демократизация премиальных продуктов, стремительно растущее влияние новых технологий в ресторанном бизнесе.

О том, как привлечь потенциальных гостей в ресторан, рассказал модератор интернет-сообщества «Ресторанная критика Казахстана» Юрий Пааль. Для этого, по его мнению, можно использовать собственные системы лояльности и проводить совместные кросс-маркетинговые мероприятия, например, с банками – ведь держатели банковских карт являются потенциальными клиентами ресторанов. В своем выступлении Юрий Пааль поделился опытом привлечения гостей по программам лояльности банков с использованием кэшбэка. Гости первый раз приходят в ресторан, привлекаемые кэшбэком за покупки, получают внутреннюю скидку от заведения, которая становится накопительной, и вливаются в ряды постоянных клиентов. Таким образом, используя клиентскую базу банка, рестораны могут ненавязчиво привлечьдостаточно большой поток гостей. «Такие мероприятия мы проводим с банками «Народный», «Казкоммерцбанк» и «Сбербанк». Общее количество держателей карт – около 3,5 млн человек по всему Казахстану, только в Алматы это порядка 1,5 млн человек. За 2016 г. по данным акциям в Алматы рестораны посетили 55 тыс. человек. Мы собрали информацию об этих людях, изучили их пристрастия в еде, определили возрастную категорию. Это те потенциальные гости, на которых могут рассчитывать рестораны в ближайшее время», – отметил в своем докладе Юрий Пааль. Он рассказал и о работе в социальных сетях, волне необоснованного негатива, с которым сталкиваются там рестораторы, и мероприятиях, при помощи которых можно вывести потенциальных гостей из онлайна и привести в ресторан.

Вторая сессия была посвящена особенностям эффективного развития различных ресторанных концепций. Ее открыла генеральный управляющий проекта Steak It easy Наталья Гутарова (Москва), которая рассказала о развитии сети демократичных мясных ресторанов. Сегодня в Москве работают три одноименных ресторана, и, несмотря на введенные стандарты качества предлагаемых блюд и обслуживания, каждый из них имеет свои лицо и целевую аудиторию (ЦА). Уже при открытии первого ресторана в ТЦ «Афимолл Сити» было понятно, что локация сильно влияет на работу заведения – гости быстро внесли изменения в меню и формат обслуживания. Офисным сотрудникам, составляющим ядро ЦА, не подошло довольно узкое меню ресторана (по три бургера, стейка и салата и вино из кранов, вмонтированных в столы). Бизнес-модель поплыла, меню было расширено, при этом стало очевидно, что не хватает кухни, сотрудников, неправильно просчитан ФОТ. Пришлось многое переделывать. При открытии каждого следующего ресторана делалась поправка на ЦА, которая будет посещать ресторан. Например, в Steak It easy на Лесной улице в меню есть завтраки: в этом районе много западных компаний, в которых принято обсуждать текущие вопросы за завтраком. В ресторане на Новом Арбате в ассортименте появятся понятные для приезжих позиции вплоть до хот-догов и пиццы. На Новом Арбате большие потоки гостей, нет возможности каждого завести в ресторан, объяснить концепцию, надо сделать ставку на скорость обслуживания. Так что в развитии сети нужно ориентироваться на аудиторию и локации, где будут открываться точки. И это справедливо практически для всех ресторанных форматов.

Продолжила тему руководитель операционного отдела по проекту франчайзинг сети «АндерСон» Татьяна Рахматуллина (Москва). Она рассказала, как компании удается сделать прибыльной сеть семейных кафе-кондитерских. Успех заключается не только в том, чтобы придумать и внедрить концепцию, – это только 30% работы. Основная ее часть – это ежедневный кропотливый труд и контроль на всех этапах, от производства  кондитерских изделий до обслуживания гостей. Хотя каждое из 43 кафе сети тематическое, везде строго соблюдаются установленные в компании стандарты работы. Для контроля используют такие инструменты, как служба «911» (единый номер для приема обращений и предложений от сотрудников и гостей), служба контроля качества и служба по работе с гостями. Из-за особенности целевой аудитории в работе очень важен человеческий фактор, и в компании много внимания уделяют подбору и обучению персонала. Сотрудников учат работать с детьми и поддерживать атмосферу праздника в каждом кафе. Команда, которая понимает, зачем соблюдать принципы работы и обслуживания, и разделяет ценности компании, – главный драйвер развития сети. Специальным гостем форума стала Надин Бешир, управляющий партнер компании Dinner time Story (Дубай). Она рассказала о проекте «Маленький шеф», который компания представляет в странах Европы, Азии и США. Это оригинальные проекционные инсталляции с виртуальным маленьким шеф-поваром в роли главного героя, которые разыгрываются прямо на столе перед каждым гостем ресторана и перемежаются подачей соответствующих тематике блюд. Шоу, которое сотрудничает с ресторанами в разных городах в формате поп-ап, длится два часа и включает шесть подач. Сейчас гостям представляют программу«Маленький шеф-повар путешествует по следам Марко Поло». Программа обновляется каждые 18 месяцев. Надин Бешир отметила, что рестораны во всем мире уже давно работают на стыке шоу-бизнеса и общественного питания. Если гость приходит, например, в мексиканский ресторан, он хочет не только поесть, но и познакомиться с культурой этой страны. И задача владельца – дать ему эту возможность, используя разные инструменты – начиная с кухни и заканчивая шоу-программой с использованием новейших технологий. Синтез новых технологий, хорошей кухни и качественного обслуживания может стать новым витком в развитии ресторанного бизнеса. Третью сессию открыла совладелец проекта уличной еды Street food.kz, основатель и совладелец эспрессо-бара «Сова» 
Найля Калтаева (Алматы). В своем докладе «Поиск и взаимоотношения с инвесторами и партнерами: возможности и риски» она рассказала о видах партнерства и сделала акцент на том, что оценивать риски и потенциал сотрудничества, а также обговаривать все тонкости работы, начиная с роли каждого партнера в проекте и заканчивая условиями выхода из бизнеса, нужно еще на старте запуска проекта. Если этого не сделать, велик риск расстаться с партнером на негативной ноте. Бизнес должен строиться на принципах доверия, партнеры должны разделять ценности и цели друг друга и трезво оценивать достоинства и недостатки каждой из сторон. Только в этом случае бизнес будет успешным.

Тему партнерства продолжил операционный директор Delivery club Артур Чистяков (Москва). Он рассказал о правилах сотрудничества с агрегаторами доставки, плюсах и минусах совместной работы. Кроме того, он остановился на особенностях организации доставки своими силами и перспективах этого направления на рынке Казахстана. На сегодняшний день ресторанов, предлагающих доставку в Алматы и Астане, относительно немного, и тот, кто сегодня займет эту нишу, завтра будет иметь большое конкурентное преимущество. Прежде чем развивать это направление, надо взвесить все за и против. По мнению Артура Чистякова, одиночным ресторанам уровня fine dining доставка не нужна, а вот пиццериям и ресторанам японской кухни без нее не обойтись. О том, как сделать доставку суши технологичной и привлекательной для молодежи, рассказал в своем докладе совладелец сети Manga Sushi Максим Бортников (Алматы). Несомненно, продукт – это основа любого бизнеса, он должен быть вкусным и доступным по цене. Эти качества позволяют ресторану удержаться на рынке, а использование технологий помогает упростить многие процессы и увеличить операционную емкость бизнеса. По словам Максима Бортникова, технологии применяются в точках контакта, для продвижения и получения заказов, обратной связи с клиентами и организации доставки. Это в том числе сайт с возможностью онлайн-заказов, высокотехнологичный колл-центр с возможностью персонального общения с клиентом, мобильное приложение для курьеров с возможностью отслеживания их передвижения. Такие технологии позволяют сократить время обработки заказа и увеличить скорость доставки, что очень ценят клиенты. В заключительной сессии форума речь шла о маркетинге в ресторанном бизнесе. Первым было выступление руководителя DPr Studio Жанны Прашкевич (Алматы). Она рассказала об организации сервиса на всех этапах – от первого контакта и вовлечения гостя в историю бренда до его повторного визита в ресторан в качестве постоянного гостя. Тема сервиса в Казахстане, по мнению Жанны, недооценена, и в отличие от более конкурентных рынков Москвы и Санкт-Петербурга сервисные технологии здесь очень слабо востребованы. Но гости быстро привыкают к хорошему, и в скором времени качественный сервис будет просто необходим. 

Для повышения лояльности гостей можно использовать как европейский, так и восточный опыт, например, «4D брендинг Томаса Гэда» или «треугольник клиентского опыта». Эти инструменты позволяют изучить потенциального гостя и его поведение, привести его в ресторан и сделать постоянным клиентом. Следующий спикер – Яков Пак, товарищ по маркетингу товарищества рестораторов unoDostres (Санкт-Петербург), делает ставку на анализ как основной инструмент маркетинга. Ресторатору не надо пренебрегать такими видами анализа, как анализ валовой маржинальной прибыли, среднего чека, оборачиваемости квадратных метров, посещаемости и выручки. При этом важно анализировать продажи по правильно подобранным продуктовым группам и в единых единицах измерения. Казалось бы, очевидный совет, но, как ни странно, именно здесь, по мнению Якова Пака, и кроются самые большие ошибки аналитики. В заключение форума перед гостями выступил бренд-шеф ресторана «Сырник» Антон Исаков (Санкт-Петербург) с рассказом о том, как совместить творчество и рентабельность в одном меню. Шефповару часто говорят: «Куда столько креатива? Давай будем делать банальные и понятные вещи, которые продаются и приносят прибыль». Задача шефа – совместить несовместимое: сделать блюдо простым, но при этом концептуальным. Нетривиальное исполнение и традиционный вкус – вот залог успеха любого ресторана. Повара изучают продукт и подают его в новом, свежем прочтении. Например, тартар может быть выполнен в грузинском и русском стилях – из ягненка или говядины. Не ресторанное блюдо каши можно варить на соках. Продукты могут менять консистенцию, а способы приготовления позволяют придать простым продуктам оригинальный вкус. Антон Исаков поделился поварскими секретами, при помощи которых можно создавать блюда, понятные по вкусу, но соответствующие концепту ресторана. Партнерами форума выступили торговые марки Jardin и Greenfield, компании uSMef, Inalca, KraftHeinz, «Смег Руссия», «Лантманнен Юнибэйк», MKN, «Хухтамаки С.Н.Г.», «Компания Аллигатор», farm frites, «Пионер», «Бондюэль-Кубань», «Тайгета», KwS, «Дюни Рус», Procter & Gamble.