Фабрика счастья

«АндерСон» – динамично развивающаяся сеть семейных кафе с собственной фабрикой-кухней, где ежемесячно производится около 130 тыс. кондитерских изделий, включая десерты для кафе и торты на заказ. Ставка делается на семейную аудиторию и проведение детских праздников, которые занимают большую долю в структуре продаж компании. В кафе и на производстве ведется строгий контроль качества выпускаемой продукции и обслуживания гостей, что особенно важно, учитывая возраст потенциальных потребителей. В особенностях работы семейных кафе разбирался «FoodService».

текст: Юлия Самойлова / Москва

История развития компании началась в 2009 г., когда начинающий ресторатор, а ныне владелец сети «АндерСон» Анастасия Татулова решила открыть кондитерское производство. «На тот момент я мало что знала о ресторанном бизнесе. Мне хотелось вести бизнес, связанный с едой, и я остановилась на собственном кондитерском производстве, потому что не могу продавать продукт, который не произвожу и за качество которого не отвечаю», – вспоминает Анастасия. Так осенью 2009 г. был открыт маленький кондитерский цех площадью 100 кв. м. Первые месяцы он обслуживал офисную столовую на улице Новаторов в Москве, но уже в декабре открылось первое кафе «АндерСон» на улице Островитянова. Спустя несколько месяцев путем проб и ошибок была разработана концепция семейных кафе-кондитерских: кафе с полным обслуживанием и детской игровой зоной, кондитерские и выпечные изделия производят на собственной фабрике-кухне, которая в 2014 г. переехала в новое помещение на Большой Семеновской улице площадью 3000 кв. м, и ежедневно развозят по точкам. Сначала кафе открывались в спальных районах столицы, а затем стали появляться и партнерские заведения в других городах. Точки сети работают в трех форматах: маленькие кафе в стрит-ритейле площадью до 80 кв. м, оптимальные для семейного формата кафе площадью 300–400 кв. м, а также большие заведения площадью до 1200 кв. м с несколькими отдельными залами для проведения праздников. Средний чек на одного гостя в Москве и области варьирует в зависимости от формата кафе. В больших кафе это 1200 руб. (без учета праздников, где еда включена в общий счет за проведение мероприятия). В маленьких кафе, где нет большой кухни и полного ассортимента меню, средний чек составляет 750–900 руб. Сегодня сеть объединяет 43 кафе, 17 из которых работают в Москве и регионах по франчайзингу, с общим оборотом 1,6 млрд руб. Численность персонала – более тысячи человек. Кафе работают в Москве и Московской области, Воронеже, Ярославле, Нижнем Новгороде, Тюмени, Алма-Ате, Астане и Баку. Сеть планирует развивать концепцию не только на территории России и СНГ, но и за рубежом, в частности в Германии, Испании и США.



Детская специфика

В отличие от других кафе-кондитерских у сети «АндерСон» четко определена целевая аудитория. Порядка 60% гостей – это семьи с детьми. Концепция была заложена с первого кафе, где была выделена большая игровая зона и создана дружелюбная атмосфера, в которой к детям и их родителям относятся максимально внимательно. Сегодня в каждом кафе есть игровые зоны, где дети могут играть, пока их родители общаются и отдыхают. В кафе широкое меню, в котором помимо детских диетических блюд и десертов есть и ассортимент для взрослых: закуски, супы, салаты, горячие блюда, безалкогольные и некрепкие алкогольные напитки. Есть специальное меню для самых маленьких. Вся продукция имеет короткий срок хранения. Наиболее популярными позициями меню в разделе десертов являются фисташковый рулет, эклеры ванильный и шоколадный, торт «Манго-маракуйя». Из основных блюд востребованы сырники, картофельная тачка, бургер с горячим соусом и картошкой фри. Если говорить о специальных предложениях, во всех кафе есть завтраки, которые пользуются популярностью у гостей. Ланчей нет почти нигде, кроме некоторых кафе, которые расположены рядом с бизнес-центрами. Доля продаж в общем обороте: кондитерские изделия – 25%, напитки – 20%, еда – 40%, праздничные программы – 15%. Работа с детьми подразумевает высокий уровень пищевой безопасности, поэтому в сети отказались, например, от использования курицы и куриных яиц. Для приготовления блюд используют индейку и перепелиные яйца как более безопасные и гипоаллергенные продукты. Кроме этого в меню есть несколько безглютеновых блюд, введенных по просьбам гостей для детей с аллергией.

Важнейший аспект при работе с детьми – безопасность помещения. В игровых зонах используют только пластиковые игрушки, которые можно мыть, все стеллажи должны быть прибиты, декор приклеен, телевизоры закрыты оргстеклом, и никаких острых углов. В компании разработали собственные СТО (стандарты организации) и провели сертификацию по безопасности игровых комнат согласно ГОСТу. Уборка и дезинфекция помещений проводятся регулярно: например, шарики в сухом бассейне моют еженедельно. По кафе расклеены оригинальные таблички-напоминалки, призванные в игровой форме рассказать маленьким посетителям и их родителям о правилах поведения в кафе. Кроме этого перед каждой игровой комнатой висят правила поведения в игровых зонах, с которыми должны ознакомиться родители и которые необходимо соблюдать. «Мы стараемся сделать пространство каждого кафе безопасным для пребывания с детьми, – говорит руководитель службы контроля качества сети «АндерСон» Александра Зайцева. – Конечно, родители ничего не подписывают, когда оставляют детей в игровой комнате, и для нас это больной вопрос, потому что так или иначе родители считают, что, находясь в нашем кафе, перекладывают на нас ответственность за жизнь и здоровье детей. Правилами, развешенными перед игровыми комнатами, мы пытаемся обезопасить себя от претензий родителей, но это очень сложно. Мы принимаем превентивные меры по предотвращению критических ситуаций, чтобы родителям не о чем было беспокоиться. У нас написаны скрипты для сотрудников, что делать в той или иной конфликтной ситуации. А они могут быть очень разными – от порчи имущества до нанесения телесных повреждений. Но, конечно же, это все очень индивидуально, и каждая ситуация разбирается отдельно».


Праздник, праздник, праздник

Праздники были выделены в отдельное направление бизнеса после того, как стало понятно, что очень часто гости приходят в кафе, чтобы отпраздновать детский день рождения. По словам Анастасии Татуловой, ни одно заведение сети никогда не закрывалось на спецобслуживание. Еще в первом кафе для проведения праздников было выделено отдельное помещение, и с тех пор в большинстве точек есть отдельный зал для этих целей. На сегодняшний день в сети проводится около 2000 праздников в месяц, и они приносят компании более 40% дохода. Аниматоры могут быть как штатными, так и внештатными сотрудниками, которых приглашают специально для проведения мероприятий. От их профессионализма зависит, придут ли гости в кафе еще раз. Их, как и официантов, обучают стандартам работы компании: что сказать ребенку в той или иной ситуации, как поддержать атмосферу праздника, заставить каждого гостя улыбнуться. У каждого кафе есть талисман, например, большой игрушечный медведь Густав, с которым любят фотографироваться гости. Если официант или аниматор видит в кафе заскучавшего гостя, они подсаживают за столик Густава, чтобы поднять ему настроение, или воздушный шарик. И таких приемов очень много. В концепции сети праздник – это не просто банкет. Каждое мероприятие – анимационная программа, торт собственного производства, шарики, украшение стола и, конечно, еда и напитки. Гостям предлагают оригинальные анимационные программы, которые созданы силами компании. Программ с популярными супергероями и героями популярных мультфильмов у компании нет. В редких случаях, по желанию гостя, подобную программу можно заказать у стороннего агентства. Средний чек на праздничные программы зависит от формата праздника. Качественный праздник можно организовать от 15 тыс. руб. При условии, что гостей будет восемь–десять детей и 15 взрослых, средний чек составляет от 30 тыс. руб. (включая все вышеперечисленные составляющие).



Цитаты из меню:
• Фирменные сырники с вареньем и сметаной – 330 руб.
• Феттучини с лососем, креветками и икрой тобико в сливочном соусе – 610 руб.
• Картофельная тележка с фрикадельками из индейки (детское меню) – 360 руб.
• Домашние пельмени ручной лепки – 380 руб.
• Фисташковый рулет со свежей малиной (целый) – 1580 руб.


Сладкая кухня

На фабрике-кухне шесть цехов: кондитерский, декораторский, горячий, холодный, рыбный и мясной. Здесь производят весь ассортимент выпечки и кондитерских изделий, блюда из мяса и рыбы, вручную лепят пельмени и вареники, которые поставляют в кафе Москвы и Московской области. Помимо производственных цехов там есть лофт для праздников, вмещающий до 200 гостей, где проводят праздники и другие мероприятия. Кафе в других регионах обеспечивают себя продукцией сами. Перед открытием их сотрудники стажируются на московской фабрике-кухне, проходят аттестацию и только после этого начинают работать. Пространство фабрики организовано таким образом, что наверху, над производственными цехами, расположены офисные помещения, а через большие стеклянные окна можно видеть все, что происходит на производстве. Каждую неделю в компании собирается ассортиментный комитет, который анализирует все блюда из меню кафе. «Мы смотрим, как продаются новые позиции меню, как новое сырье влияет на качество продукта, что нравится или не нравится гостям, – рассказывает Анастасия Татулова. – Меню мы обновляем в среднем три раза в год. Но постоянно у нас есть всевозможные изменения. У нас очень интерактивные гости, мнение которых мы учитываем при составлении меню. Есть даже несколько хитов продаж, которые лично мне не нравятся, но они очень популярны. Это, например, трубочки со сгущенкой, классические эклеры, торт «Манго-маракуйя». Вообще в России очень любят масляный крем, и при попытке заменить его в десертах на более легкий сливочный мы получили большое количество негативных отзывов. Пришлось вернуть все назад». Кроме основного ассортимента фабрика может производить до десяти тысяч заказных тортов в месяц. У продукции, которая производится на фабрике, максимальный срок годности – 72 часа за исключением печенья. Всего на фабрике работает около 100 человек. Производство круглосуточное, сотрудники трудятся посменно. Выпечку готовят ночью и утром развозят по кафе. Благодаря централизованному производству и оптимальным закупочным ценам компании удается контролировать ценообразование, качество и стандарт блюд и удерживать фудкост на уровне 30%.


Все под контролем

В компании осуществляется строгий контроль качества на всех этапах работы, от производства десертов до обслуживания гостей. Занимается этим отдельная служба контроля качества. По специально разработанным чек-листам проверяют каждое кафе сети, включая партнерские заведения и фабрику-кухню. Ежемесячно служба проводит около 95 проверок в кафе, из которых 45 проверок по камерам, установленным в каждом кафе, и 25 проверок на фабрике. В одном кафе может быть установлено до 30 камер, которые помогают следить за обстановкой в заведении и даже решать конфликтные вопросы с гостями. По результатам проверок начисляются «добровзносы» и «пряники» (так в компании называются штрафы и благодарности), а от результатов аудита зависит мотивационная часть заработка некоторых сотрудников, в основном это менеджеры, шеф-повара и аниматоры. «Добровзносы» (штрафы) можно отработать на фабрике или в коллцентре. Но есть «смертные грехи» (нарушения): воровство, умышленное закрытие камеры или перемаркировка продукции, – за которые сразу увольняют, а новости об этом транслируют всем сотрудникам по внутренним каналам коммуникаций. Если кафе или сотрудник более трех месяцев показывают плохой результат проверок, решается вопрос, что делать: провести обучение, переаттестацию или попрощаться с конкретным ответственным сотрудником. В прошлом году в компании автоматизировали чек-листы, и теперь менеджеры по качеству ходят на регулярные проверки с планшетами и сразу заносят данные в отчет. После проверки директор проверяемого кафе может почти сразу увидеть отчет в программе 1С, посмотреть выявленные ошибки и сразу начать их исправлять. «Есть такие мелкие нарушения, которые можно устранить на месте, например, протереть стулья, вымыть витрину. Если что-то сломано, пишется заявка в отдел эксплуатации через специально созданную службу «911». И уже на следующий день в кафе приезжает рабочий и все исправляет», – говорит Александра. Служба «911» была создана для внутренней и внешней коммуникации в компании. Она аккумулирует обращения сотрудников и гостей и распределяет их по соответствующим отделам. Это позволяет оперативно решать возникающие вопросы и улучшать качество обслуживания.


Внешние и внутренние коммуникации

 Компания контролирует не только чистоту и пищевую безопасность в каждом кафе и на фабрике, но и внутренние стандарты, которые должны выполнять все без исключения сотрудники компании. К кафе, работающим по франчайзингу, относятся как к собственным и предъявляют к ним не меньшие требования. Стандарты представляют собой свод правил, которые собраны в памятку «12+1 правил компании». В ней в виде комиксов на наглядных примерах рассказывается философия компании, которой должны придерживаться все сотрудники и партнеры. Под каждое правило подобраны кейсы, которые его объясняют, выраженные в комиксах. На поддержание корпоративной культуры работает целый отдел. Для внутренней и внешней коммуникации используют социальные сети, в частности Facebook, а страница StaffOnly является официальным средством коммуникации между сотрудниками. На регулярной основе проводят опросы сотрудников и анкетирование гостей, собирают отзывы, оперативно реагируют на обращения и комментарии посетителей в социальных сетях с целью поддержания высокого уровня лояльности. Результатом этой работы является высокий уровень индекса NPS. Гостевой и внутрикорпоративный NPS держится на уровне 80–90%.



Анастасия Татулова, владелец сети семейных кафе «АндерСон»:

– Мы делаем все возможное, чтобы в нашем кафе дети не могли травмироваться и причинить заведению материальный урон. Вся мебель прочно закреплена: стеллажи прибиты, столы устойчивые, с закругленными углами и т.д. Мы заранее проигрываем все возможные сценарии поведения ребенка, смотрим, что можно натворить, и пытаемся этого избежать. Мы точно понимаем, что каждый предмет интерьера и игрушка не съедобны, не запихиваются в рот, не ломаются. Нами было перепробовано много игрушек, прежде чем мы пришли к чек-листу по игрушкам, который у нас есть сейчас. Мы не говорим ребенку: «Сиди спокойно, не трогай, не ломай!» Мы делаем так, чтобы сломать было невозможно. За этой уверенностью стоит многолетний опыт, который нами накапливался. Например, мы убрали из кафе все фломастеры, после того как дети изрисовали все диваны в одном из кафе малиновым цветом. Мы постоянно учимся на ошибках. Если где-то что-то сломали, инцидент выносится на общее собрание, и мы выясняем опытным путем, что сделать, чтобы в следующий раз этого не случилось. Это единственный путь, который возможен в данной ситуации.