Ресторан в жилом доме – это возможные неудобства для жильцов и постоянная головная боль для владельца и управляющего. Нередко отношения ресторана с жильцами бывают напряженными, а иногда перерастают в самые настоящие военные действия. Однако есть способы завоевать доверие местных жителей или хотя бы снизить риск возникновения жалоб с их стороны.
Открываем ресторан
в жилом доме
Проблемы с жильцами предпринимателям приходится решать еще задолго до того, как откроется ресторан. Дело в том, что без согласия жильцов запустить заведение все равно не удастся. «По московским законам вы обязаны оповестить жильцов смежных квартир о строительстве ресторана. Затем с представителем жилищной инспекции обойти эти квартиры и составить акт, после чего застраховать строительство. Если строительство приведет к ухудшению жилищных условий, вы должны возместить ущерб. Но, поскольку городские власти напуганы частыми жалобами граждан на рестораны, они требуют чуть ли не письменного согласия всех жильцов», – рассказал начальник отдела согласований компании «Росинтер Ресторантс» Виктор Ефремов. Исключение составляют рестораны, открывающиеся на месте другого предприятия общественного питания: на их открытие разрешение жильцов не требуется.
Разумеется, особого внимания требуют жильцы квартир, с которыми у ресторана есть соприкасающиеся площади. Идеальный вариант – выкупить эти квартиры, однако позволить себе это могут немногие рестораторы, да и не каждый жилец на это пойдет. Поэтому придется искать способы получения согласия, и при этом финансовые затраты также практически неминуемы. «Нужно договориться с представителями жильцов – инициативными группами типа совета подъезда или дома. Вместе с ними выработать вариант, который устроит обе стороны, а затем его придерживаться», – считает директор по административным вопросам компании «Росинтер Ресторантс» Игорь Бэлза. Часто за счет ресторана устанавливают стеклопакеты и кондиционеры в квартирах, расположенных над заведением, чтобы шум и запахи не мешали жителям, проводят мелкий ремонт, облагораживают территорию во дворе.
Если «джентельменское соглашение» между жильцами и рестораторами не нарушается, то, скорее всего, и те, и другие будут спокойно соседствовать. «Мы стараемся учитывать возможные сложности еще на стадии проектирования. То есть, если людям главное, чтобы были покой и тишина, мы соответствующим образом планируем музыкальную озвучку, делаем звукоизоляцию», – рассказал Влад Лозицкий, генеральный управляющий сети кофеен «Шоколадница». По мнению директора сети ресторанов «Суши Весла» Олега Виноградова, во время проектирования и строительства ресторана можно решить 90% вопросов, волнующих жильцов. «Люди очень многих вещей боятся заранее. Одни считают, что по дому пойдут трещины из-за реконструкции помещения, другие, что в их квартиры поползут тараканы и крысы, третьи,что упадет цена на их жилплощадь. Всех надо успокоить», – полагает он.
На что жалуетесь?
Какие-то проблемы все равно отстанутся и будут беспокоить обе стороны некоторое время. Например, в ресторане «Суши Весла» на Ленинском проспекте период сглаживания взаимоотношений длился около года. Только сейчас и жильцы, и руководство ресторана отмечают, что особых жалоб уже не возникает. «Когда здесь только шла стройка, наш дом превратили в подобие промышленного завода, – рассказал Виктор Леонидович Барсуков, житель одной из квартир на третьем этаже дома, в котором расположен ресторан «Суши Весла». – То есть по периметру дома, а затем на крышу шли вытяжные трубы. Мы пожаловались на это руководству ресторана, после чего они убрали трубы в короба и покрасили их под цвет дома. Это, конечно, меньше раздражает взгляд. Но ведь для работы вытяжки нужны мощные вентиляторы, от которых дрожат стены».
По словам Олега Виноградова, жильцы дома, где расположено заведение, чаще всего жалуются на запах из системы вентиляции. Также распространены жалобы на шумы из зала, от подъезжающих машин гостей, на громкую музыку из автомобилей водителей, которые ждут своих хозяев. «В ресторане работают молодые ребята и девушки, которые приходят на работу рано, а уходят заполночь. Они громко переговариваются, и им не объяснишь, что это неприлично», – посетовал Виктор Леонидович. Люди могут жаловаться и, например, на то, что им мешают пройти машины гостей или грузовики, привозящие продукты. По мнению директора ресторана «Бедуин» Антона Комарова, нет «среднестатистического» жильца. Все жильцы разные, и жалуются они на разные вещи.
Что влияет на отношения
с жильцами
Отношения рестораторов с их «соседями» определяет много факторов. В первую очередь, это тип дома и, соответственно, контингент жильцов. Так, в сталинских домах и элитных новостройках преимущественно живут достаточно обеспеченные люди, а в домах классом ниже – люди с меньшим достатком. Это во многом определяет политику ресторана по отношению к жильцам. Если человек будет куда-то жаловаться, и этот человек влиятельный – у него есть связи и положение в обществе, то гораздо больше вероятность того, что решение проверяющих органов будет в его пользу. Также не стоит забывать о том, что у разных типов домов разные технические характеристики. Например, в сталинских домах, как правило, прекрасная звукоизоляция, что снижает возможность возникновения жалоб на шум.
Другой фактор, определяющий нарекания со стороны жильцов, – это тип предприятия общественного питания. На шумные рестораны и бары с живой музыкой будут поступать одного рода жалобы, на рестораны, использующие живой огонь, – другие. Тяжело приходится предприятиям быстрого питания, таким, как «Ростик’с» и «Макдоналдс», – они ассоциируются со специфическим запахом, способным вызывать аппетит у прохожих, но мешающим жильцам дома. В более выгодном положении здесь оказываются кофейни: ни громкой музыки, ни сильных запахов там нет. «Открыть стейк-хаус в жилом доме гораздо проблематичнее», – считает Влад Лозицкий.
Правовая сторона вопроса
На предприятия общепита, расположенные в жилых домах в Москве, распространяется ряд законов. «Основных законов три. Это федеральные строительные нормы и правила, раздел «жилые здания», опять же федеральные санитарные правила и нормы, и московские городские строительные нормы», – сказал Виктор Ефремов. По мнению Олега Виноградова, рестораторы основное внимание должны уделять московскому РП №148 от 11 февраля 1998 г. «Об открытии предприятий общепита в жилых домах...», потому что именно там указаны все этапы согласования. Кроме этого деятельность ресторана в жилом доме регулирует множество подзаконных актов. «По нормативам СЭС, которые действуют с 2001 г., в жилом доме не может располагаться предприятие питания общей площадью более 700 кв. м и числом посадочных мест более 50. Это федеральный закон. Московские городские строительные нормы говорят, что площадь общепита в жилом здании не может превышать 250 кв. м », – рассказал Игорь Бэлза. Заведения, открывшиеся до 2001 г. не подпадают под эти нормативы. Все рестораны, работающие в жилых домах, обязаны закрываться в 23.00. Еще один важный закон – так называемый закон о тишине. Согласно нему с 22.00 и до 6.00 запрещаются действия, «нарушающие общественный порядок и повлекшие нарушение покоя или отклонение в состоянии здоровья».
Что может сделать жилец
Защитить свое право на спокойную жизнь жильцы могут двумя способами: либо пойти к руководству ресторана и в устной форме изложить свои претензии, либо писать жалобы в различные инстанции, производящие проверки. По словам Игоря Бэлзы, таких инстанций только по одной Москве порядка 30–40. По факту жалобы соответствующий орган должен произвести проверку и дать жильцу письменный ответ.
Обычно поначалу жильцы пытаются договориться с рестораном без привлечения проверяющих органов. «Здесь очень важную роль играет позиция владельцев ресторанов по отношению к жильцам: пойдут они им навстречу или займут агрессивную позицию. В зависимости от этого будут два сценария развития отношений: первый – когда проблема решается на месте, второй – когда жильцы начинают жаловаться в проверяющие органы. Я считаю предпочтительным первый вариант. Нужно стараться сделать максимум, чтобы жильцы не испытывали дискомфорта, потому что на их месте может оказаться кто угодно – тот же директор ресторана. Люди дома должны отдыхать, а не трепать себе нервы неприятными запахами, шумом, тараканами и так далее», – сказал Олег Виноградов.
Некоторые рестораторы все-таки предпочитают занимать жесткую позицию. Казалось бы, это не должно доставить им слишком много проблем, если с разрешительной документацией у заведения все в порядке. Однако, как сообщил Игорь Бэлза, несмотря на большое количество различных постановлений, по многим аспектам работы ресторана нормативов все же не существует. «Например, нигде не регламентированы нормы вентиляционных шумов, – сказал он. – Поэтому бывает так, что для рассмотрения жалобы собирается комиссия, которая что-то проверяет, обращается к опыту прошлых комиссий, а в результате ничего не решает, при этом ресторан постоянно находится в подвешенном состоянии. То есть если предприятие размещено законно, а жильцы все равно жалуются, то это будет происходить до тех пор, пока какая-то из этих инстанций не примет волевое решение проверок по этому адресу больше не производить». Разумеется, такая ситуация не выгодна ни ресторану, сотрудникам которого приходится терпеть постоянные проверки, ни жильцу, проблема которого остается нерешенной.
Как поддержать хорошие
отношения с жильцами
Помимо безоговорочного выполнения всех требований жильцов, есть еще несколько способов добиться их лояльного отношения к ресторану. Многие рестораны делают жильцам подарки на праздники, а именно продуктовые наборы или бесплатные приглашения в ресторан. Но, по мнению большинства управляющих, всем жителям дома делать подарки необязательно. «Мы это практикуем только по отношению к ветеранам и пенсионерам, то есть людям с небольшим достатком, стараемся им помочь», – объяснил Олег Виноградов.
Конечно, для того чтобы поддерживать хорошие отношения с жильцами, недостаточно делать подарки. Директор ресторана или человек, отвечающий за общение с жильцами, должен знать их лично. «Я знаю в лицо и по имени жителей практически всех квартир в двух подъездах. Они меня тоже прекрасно знают, у многих есть мой мобильный телефон, и если возникают проблемы, они мне звонят, и мы стараемся их решить», – рассказал Олег Виноградов.
Иногда причины познакомиться с жильцами бывают не очень приятными. «Когда ресторан только открывался, строители перерубили где-то кабель, – рассказал Виктор Леонидович. – У нас сгорели почти все электрические приборы, в том числе компьютеры, у внука сгорел музыкальный центр. Пришел Олег, директор ресторана, записал, у кого что сгорело, а потом нам все заменили. Не отремонтировали, а именно купили то же самое». Нормальные личные отношения с жильцами дома – важное условие спокойной работы сотрудников ресторана.
Этого же взгляда придерживается Антон Комаров. Однако, по его мнению, ресторан не сильно отличается от магазина, аптеки или даже соседа по лестничной клетке, и, соответственно, нет необходимости делать жильцам подарки. «Представьте, что ресторан – это ваш сосед. У вас могут быть к ресторану те же претензии, что и к вашему соседу. Но разве сосед делает подарки, чтобы вам понравиться? Нужно просто поддерживать человеческие отношения со своими соседями», – сказал Антон Комаров.
Однако даже выполнение всех стандартов строительства и прекрасные отношения с пенсионерами и домохозяйками не страхуют ресторан от возникновения жалоб. Редко, но встречаются жильцы, страдающие нервными расстройствами. Они могут доставить определенные неприятности. Еще большие неприятности доставляют беспокойные жильцы, обладающие коммерческой жилкой. Эти люди могут стать настоящими вымогателями. Как только они понимают, что имеют возможность испортить жизнь ресторану, они начинают выдвигать различные требования, вплоть до покупки их квартиры по завышенной цене. Пойти на частичное удовлетворение таких требований, значит создать прецедент.
Если не брать в расчет возможную покупку квартиры, то есть два пути решения подобной проблемы. Можно терпеть постоянные проверки тех организаций, в которые этот человек будет направлять жалобы. Но лучше всего зафиксировать тот факт, что человек занимается вымогательством. Например, записать разговор, в котором он выдвигает денежные требования, на пленку или документально фиксировать каждый факт получения им материальных благ от ресторана. В таком случае представителям структур, в которые этот человек будет направлять жалобы, можно будет заявить, что жилец перестал получать от вас «мзду», и поэтому жалуется. А наличие доказательств даст вам неоспоримый козырь, разумеется, только в том случае, если документация у ресторана в порядке.
Иван Лукин