Возможность заказать еду из ресторана на обед, ужин или вечеринку привлекает все большее число клиентов. Причин тому множество: патологическое отсутствие свободного времени, сложная транспортная ситуация в городе, ненормированный рабочий день во многих компаниях. «Можно сказать, что сегодня культура доставки сформирована, люди знают, что при необходимости их выручат заведения общепита, и готовы пользоваться этой услугой, – считает управляющая компанией «Поднеси.ру» Ольга Германенко. – Хотя у многих доставка по-прежнему ассоциируется с суши и пиццей, им еще нужно рассказывать о возможности заказать практически любое блюдо из ресторана».
Наличие в ресторане услуги доставки повышает лояльность гостей и привлекает новых, обеспечивая заведению загруженность кухни и дополнительный канал продвижения. Уловив растущий спрос, службу доставки в прошлом году запустили «Ресторанный дом Андрея Деллоса», Ginza Project, сети «Шоколадница», «Ваби Саби», «Му-Му». Компании имеют свои call-центры, штат курьеров, парк автомобилей, доставку можно заказать с их собственного сайта или по телефону.
Наряду со службами доставки отдельных ресторанов и ресторанных компаний на рынке появилось несколько десятков интернет-сайтов, предлагающих возможность заказывать еду из разных ресторанов. Посетителям сайтов предлагается примерно одинаковый набор услуг: одновременный доступ к меню большого количества ресторанов, возможность выбрать точку питания по определенным критериям (кухня, желаемое блюдо, местоположение), сде-лать заказ онлайн, по телефону или через мобильное приложение, расплатиться наличными или кредитной картой на сайте. Однако схемы работы таких сервисов с ресторанами могут различаться.
Одни компании своими силами организуют доставку блюд из ресторана, располагая необходимыми ресурсами: курьерской службой, отделом логистики, холодильным оборудованием. «По аналогии с тем, как другие сервисные компании поставляют продукты для ресторана или чистят вентиляцию, мы профессионально организовываем доставку для клиентов ресторана», – поясняет генеральный директор компании RoomService Мушег Саакян.
Компании другого типа – их принято называть агрегаторами – работают сугубо на привлечение клиентов, имея в распоряжении только сайт и call-центр; о доставке ресторану придется позаботиться самостоятельно – или нанимать для этого другого подрядчика. Используя современные технологии раскрутки сайта, агрегаторы обещают ресторану продвижение услуги доставки в интернете, рост узнаваемости и, конечно, прирост количества заказов. «Подобная механика дает службе доставки возможность развиваться более интенсивно и расширяет базу клиентов», – считает Анна Занина, директор по доставке сети кофеен «Шоколадница» и «Ваби Саби».
Доставку заказывали?
Работать с компаниями, берущими на себя организацию логистики, выгодно одиночным ресторанам, а также сетям, не готовым вкладываться в развитие этого направления (содержать собственную службу доставки далеко не всегда бывает рентабельно даже для крупных сетевых игроков). «У нас нет задачи развивать доставку как самостоятельное направление, поэтому мы используем компанию-посредника, – говорит Виктория Рубинчик, бренд-менеджер ресторанов Goodman и «Филимонова и Янкель» (компания «Арпиком»). – Для нас это дополнительный доход, незначительный в сравнении с рестораном, но гарантирующий лояльность наших гостей».
Доставку блюд из ресторанов «Арпикома» осуществляет компания RoomService, являющаяся крупнейшим игроком на московском рынке аутсорсинга доставки. RoomService предлагает привезти домой или в офис еду из ресторанов GQ Bar, Corner Burger, Ichiban Boshi, Lizzaran, VietCafe, «Баба Марта» и других, всего в базе компании более 600 заведений. Доставку еды из этих ресторанов можно заказать через сайт или call-центр компании, а также напрямую через ресторан – в этом случае на RoomService ложатся только курьерские функции.
Помимо call-центра RoomService располагает собственной курьерской службой и отделом логистики, который координирует работу курьеров. Курьеры перевозят заказ в термосумках (упаковку блюд предоставляет ресторан), передвигаются на метро, личных автомобилях или мотоциклах. «У нас продуманная система базирования курьеров по городу, исходя из расположения партнерских ресторанов», – говорит директор по развитию RoomService Карен Налбандян. Доставка работает с 8.00 до 23.00, среднее время исполнения заказа – около часа.
В компании «Поднеси.ру» свой штат операторов call-центра и курьеров, которые базируются в центре города и передвигаются на метро, мопедах и автомобилях. Информация о заказе поступает курьеру через смартфон. Внутри Садового кольца курьеры доставляют еду в течение часа, за пределами – в среднем за час сорок. Блюда перевозят в брендированных термосумках, которые держат температуру до четырех часов. Как только ресторан готов отдать заказ, курьер оплачивает его наличными и выезжает к клиенту, который либо также заплатит ему наличными, либо уже оплатил заказ через сайт. Если курьеру не открывают дверь, убытки ложатся на доставщика.
Заказ со стороны
О сотрудничестве с интернет-компаниями, выступающими как агрегаторы заказов, можно задуматься в том случае, если ресторан готов доставлять заказанные блюда самостоятельно (или имеет другого подрядчика, который оказыва-ет ему эту услугу). Этим сервисом может заинтересоваться и заведение, где только недавно внедрили доставку, и ресторанная компания, для которой это важная часть бизнеса. К услугам сайтов-агрегаторов прибегают многие игроки рынка, имеющие развитую службу доставки: сети «Тануки», «Япоша», «Этаж», ресторан «Галерея».
Первые сервисы-агрегаторы заработали около пяти лет назад в Европе и США. Среди наиболее известных европейских сайтов – just-eat.com, seamless.com, deliveryhero.com, foodmandu.com. Их опыт был изучен отечественными компаниями, которые и пытаются сегодня развивать услугу агрегации в России.
Сайты-агрегаторы аккумулируют информацию о сотнях ресторанов, у которых есть услуга доставки: об их концепциях, меню, времени доставки, минимальной сумме заказа. «Эта модель позволяет клиенту быстро найти и заказать то, что ему нужно, – объясняет управляющий партнер Foodik.ru Кирилл Вотяков. – Человеку нет необходимости запоминать с десяток разных сайтов – все рестораны собраны на одной площадке».
Не последняя причина, которая приводит желающих заказать доставку еды на сайт-агрегатор, – возможность сэкономить. «Одно и то же блюдо предлагают во многих ресторанах, и если вопрос экономии имеет значение, то можно найти более дешевые пиццу, суши или другое блюдо. В некоторых случаях экономия может достигать 30%», – поясняет генеральный директор Obed.ru Владимир Орлов. Клиентов, желающих заказать одно-два блюда, привлекает возможность выбрать заведение с минимальной суммой заказа. Помимо этого агрегаторы предоставляют посетителям множество мелких дополнительных сервисов. Например, клиент Foodik.ru может воспользоваться рейтингом заведений, а также отменить подтверждающий звонок из ресторана, чтобы его не беспокоили лишний раз (обычно ресторан, получив заказ на доставку, перезванивает клиенту). На сайте Delivery Club после оформления заказа включается счетчик, показывающий, когда блюдо прибудет к клиенту.
Сотрудничество с сайтом-агрегатором обычно строится по следующей схеме. Ресторан подписывает договор, где оговорены детали работы и информация для выкладки на сайт: ассортимент, время работы, время доставки, минимальная сумма заказа. После этого меню выгружается на сайт-агрегатор. Когда посетитель делает онлайн-заказ, информация о нем поступает в клиентскую службу агрегатора. После проверки корректности заказа его направляют в ресторан по электронной почте или через программу FastOperator (либо аналогичную ей). Если у ресторана отстроены каналы получения заказов, агрегатор подключается к уже существующим. Иногда для подстраховки информацию о заказе отправляют на мобильный телефон ответственного лица ресторана. Помимо возможности заказать еду через сайт или мобильное приложение агрегаторы обычно предоставляют услуги call-центра, который принимает заказы по телефону.
За…
Решив начать работу с сервисом по онлайн-заказу блюд, заведение не понесет дополнительных затрат: подключе-ние к системе, выгрузка меню на сайт-агрегатор бесплатные. «Мы зарабатываем только в том случае, если зарабатывает ресторан», – говорит Кирилл Вотяков.
По данным Foodik.ru, ресторан, подключившийся к сайту, выходит на определенный оборот примерно через три месяца: например, если у заведения 10% рынка доставки пиццы в Москве, то и на рынке агрегации у него будет столько же. «Сотрудничество с агрегаторами увеличивает количество заказов в среднем на 3%», – утверждает Анна Занина.
В качестве бонуса компании-агрегаторы оказывают ресторанам-клиентам бесплатную маркетинговую поддержку. Так, Foodik.ru делает для них новостные рассылки. Delivery Club публикует новости партнеров, а также ведет блог, где рассказывает о дегустации блюд разных служб доставки. Кроме того, агрегаторы стараются облегчить посетителям процесс виртуального заказа. Почти все сайты позволяют делать заказ через личный кабинет без повторного ввода контактов. За каждый заказ гостю начисляют бонусы, которые затем можно обменять на скидки в ресторане (услуга Foodik.ru) или на призы из каталога (Delivery Сlub).
Игроки рынка агрегации уверены, что потенциал развития подобных сервисов в Москве очень велик. Так, по данным Foodik.ru, в Великобритании через крупнейший сайт-агрегатор just-eat.com ежедневно проходит около 120 тыс. заказов, тогда как все компании, аккумулирующие заказы в Москве (сейчас их порядка 30), делят между собой не более 150 тыс. заказов в день.
…и против
Несмотря на плюсы сотрудничества с посредниками, которые приносят заказы, рестораны видят подводные камни в работе с сервисами онлайн-заказов еды. Игроки рынка жалуются, что зачастую компании-агрегаторы не до конца понимают специфику ресторанного бизнеса и не могут предложить отлаженную схему сотрудничества. «Рынок агрегации полон новичками, многие имеют лишь общее представление о технологии предоставления услуги, полагают, что это легко: получил заказ, передал его в ресторан, снял с себя ответственность, заработал свой процент, – рассуждает руководитель службы доставки Dellos Delivery Владимир Бурдин. – На самом деле это не совсем так. С момента приема заказа и до момента доставки существует много особенностей, которые в целом влияют на качество предоставляемой услуги. Вопросы могут возникнуть уже в момент передачи заказа в ресторан. Гость заказал блюдо, а оно в стоп-листе. Какую альтернативу предложить? Чтобы исключить эти моменты, а также убедиться, что гость действительно ожидает доставку, а не «тренируется» в интернете, мы просим агрегатора присылать заказ напрямую нам, а уже наши операторы будут связываться с гостем и уточнять структуру заказа».
Неэффективность агрегаторов – еще одно опасение рестораторов. «Этот рынок недостаточно развит, нет лидера, достаточно раскрученного сервиса, – считает совладелец сети «Лепешка» Роман Гройсберг. – Когда я занимался «Япошей», почти все заказы на доставку приходили через наш call-центр или наш сайт, а на долю агрегаторов приходилось менее 0,01% заказов. По-видимому, у людей больше доверия именно к собственной службе доставки ресторана, хотя допускаю, что единая база меню нескольких ресторанов на одном портале – это удобно». В «Лепешках» пользоваться услугами агрегаторов не планируют.
При выборе сайта-агрегатора для рестораторов немаловажны репутация потенциального партнера, известность на рынке, экономические показатели. Стоит изучить, как представлены на сайте другие заведения, просто ли найти ресторан, аппетитно ли выглядят блюда, удобно ли делать заказ.
Кстати, не только рестораны всерьез изучают агрегаторов, но и сами интернет-компании внимательно присматриваются к предприятиям общепита. Так, Obed.ru перед заключением договора узнает, каковы производственные мощности и штат ресторана, как работает его служба приема заказов, служба доставки, имеется ли сотрудник, обрабатывающий рекламации клиентов. «Также обязательно запрашиваем разрешительную документацию ресторана», – говорит исполнительный директор Obed.ru Светлана Тарасова.
Цена вопроса
Если компания-посредник оказывает только услуги по привлечению клиентов, ресторан, как правило, платит ей фиксированный процент (чаще всего 10%) с суммы каждого заказа. Компании, осуществляющие доставку, либо берут с ресторана от 15 до 30% суммы заказа, либо вводят платную доставку для клиента. Еще один способ – зарабатывать на разнице затрат ресторана при продаже блюд в зале и навынос. «Блюдо навынос обходится ресторану дешевле, чем реализация в зале, однако цена для клиента остается одинаковой, – поясняет Ольга Гер-маненко из «Поднеси.ру». – Эта разница и идет нам. Например, минимальный заказ составляет 1000 руб., ресторан отпустил нам его за 850, 150 руб. досталось нам. Но так как нам нужно заплатить курьеру 200 руб. и еще заработать самим, мы вводим стоимость доставки в размере 200 руб.».
Михаил Гончаров, генеральный управляющий сети «Теремок»:
– У нас была своя служба доставки с автомобилями, курьерами, фирменной одеждой. Она проработала с 2006 по 2009 г., но потом мы ее закрыли. Мы рассматривали доставку как рекламу и не ожидали высокой прибыли: это было сложно из-за высокой себестоимости, пробок на дорогах. Сегодня сотрудничество с компаниями, предлагающими доставку на аутсорсинге или заказы, нам неинтересно. У них пик продаж приходится на обед, как и у нас, когда мы должны обслуживать людей в зале и персонал загружен. Думаю, любые формы развития доставки хороши для тех, кто изначально специализируется на доставке либо испытывает трудности с продажами на точках.
Ирина Авруцкая, директор по стратегии и развитию рынка мастер-франшизы «Папа Джонс» в России:
– Мы работаем с агрегаторами «Из ресторана», Delivery Club, Foodik.ru. Нам интересны эти сервисы, и мы не считаем, что они переманивают у нас клиентов. Они привлекают новых клиентов, работают над повышением лояльности покупателей как к себе, так и к ресторанам-партнерам. И в итоге клиент сам делает выбор: заказывать напрямую у нас или через агрегатора. Если мы откажемся от сотрудничества, потенциальный клиент уйдет к другим. Однако у нас есть ряд требований к агрегаторам. Во-первых, компания должна какое-то время проработать на рынке, иметь результаты. Во-вторых, это должен быть мощный ресурс, который способен гарантировать нам серьезный объем продаж. В противном случае операционные издержки, которые несет ресторан, чтобы обеспечить это взаимо-действие (работа бухгалтера, региональных менеджеров, менеджеров отдела маркетинга), невыгодны и будут только нагружать службы заведения. В-третьих, агрегатор должен иметь возможность обеспечить интеграцию с нашими IT-системами, что позволит обслуживать заказ, поступивший с сайта, быстро и качественно. Добавлю, что если ресторан не предоставляет возможности заказать еду через собственный сайт, но при этом сотрудничает с одним из агрегаторов-лидеров рынка, то от такого партнерства он может получить до 10% прибавки к выручке. Если есть своя служба онлайн-заказов, то этот показатель будет существенно ниже.