Papa John’s Pizza – третья по величине сеть пиццерий в США, развивающаяся преимущественно за счет франчайзинга. Два года назад компания-франчайзи Papa John’s начала агрессивно осваивать российский рынок, обещая до конца 2004 г. открыть четвертую точку. Главный редактор «МД. Ресторана» Анна Людковская в перерывах между обслуживанием гостей и начинением пиццы пыталась понять причину успеха Papa John’s. После двух недель Анна пришла к выводу, что все дело в четких технологиях и уникальном рецепте пиццы.
После двухнедельного пребывания в Papa John’s моя жизнь делится на два периода: до работы там и после. Стыдно, конечно, признаваться, но в до-пападжоновские времена мне казалось, что я в точности знаю, как работает франчайзинг (франчайзинг – тема моей дипломной работы в институте). Но летом 2004 г., когда я пришла работать в пиццерию и к голой теории добавилась практика, я действительно поняла, насколько важны четкие стандарты, прописанная технология и постоянный контроль. Теперь я искренне восхищаюсь ресторанами, которым удается всем этим правилам и стандартам следовать.
«Приходи в понедельник к 11.00 в ресторан на улице Кравченко, – скомандовал генеральный директор компании «4Папас» (франчайзи Papa John’s в России) Владимир Давыдов. – У нас там тренинг-центр. Оформишься в отделе кадров и сразу к Вике». Компания работает вбелую, поэтому заключает договора даже с временными сотрудниками.
К назначенному времени я опоздала минут на двадцать (в Москве такие пробки!). Вика, директор департамента по развитию и обучению персонала компании, курила у служебного входа. «А, пришла! Вообще-то мы без тебя уже начали», – осуждающе произнесла она. В тренинг-классе, расположенном на втором этаже ресторана, изучал папку со стандартами еще один новобранец. Первым делом Вика представилась, рассказала, что закончила психфак, работала в сети «Сбарро», а теперь обучает персонал в русском Papa John’s. Альберт – так звали второго новичка – сообщил, что раньше управлял рестораном компании «Русьимпорт» и с августа 2004 г. будет работать менеджером в Papa John’s. Однако прежде чем приступить к обязанностям, Альберту предстояло еще пройти шестинедельный тренинг. Так что мне очень повезло: две недели я училась по менеджерской программе!
В первый день Вика рассказала нам о миссии компании, ее истории, культуре и отношении к персоналу, даже показала нам фильм, где основатель Papa John’s Джон Шнаттер напутствовал новых сотрудников. Нам выдали майки, кепки и фартуки. Мне досталась ярко-зеленая майка, а Альберту потертая розовая. Потертые майки в Papa John’s делают с умыслом – так на них не видно муки. Вторую половину дня мы провели в самом ресторане.
В Papa John’s открытая кухня, через стеклянную витрину видно, как начиняют и выпекают пиццу. По словам Вики, это дисциплинирует сотрудников и демонстрирует гостям, что пицца в ресторане действительно свежая. К тому же, посетителям интересно наблюдать за процессом приготовления пиццы. От их глаз спрятаны только мойка посуды и небольшой цех, где готовятся паста и салаты, нарезаются овощи. Продукты хранятся в большой комнате-холодильнике, сообщающейся с основной кухней. Каждое утро мужчины, облачившись в теплые куртки, перетрясали моццареллу, чтобы она не слипалась и была рассыпчатой, переставляли лотки с тестом и вообще наводили порядок.
Для меня до сих остается загадкой, как команде «4 Папас» удалось столь эффективно спланировать главную кухню. В одном углу собираются и хранятся коробки для пиццы, тут же находится тепловая полка, куда ставятся горячие пицца и паста, сервированные в зависимости от того, где их будут есть – в зале или дома. Рядом с полкой расположен стол для официантов и водителей, здесь собираются заказы. По другую сторону от «склада» коробок организован фронт ресторана. Фронт – одно из самых оживленных мест в заведении, так как сюда стекаются сразу три вида заказов: «доставка», «с собой» и «в зале». Первые два вида заказов принимают кассиры (они отвечают на телефонные звонки), гостей в зале обслуживают официанты. Для этого в ресторане на улице Кравченко хватает четырех касс.
Одно из правил в Papa John’s – точно сказать покупателю, через сколько минут будет готова его пицца. По стандартам сети пицца готовится 15–17 минут, 5–7 из которых занимает процесс приготовления коржа и начинение, остальное время – выпечка и сервировка. Но в загруженные дни, особенно в пятницу вечером, заказ может выполняться на 15–20 минут дольше. Заказ выводится на два монитора на кухне, которые также видят сотрудники фронта, он остается на экране, пока его не выполнят. Если на мониторе, например, более 20 пицц, кассир понимает, что заказ будет готов лишь через 30 минут и честно предупреждает об этом гостя. «Мы не оговариваем точное время доставки в нашей рекламе. Безусловно, существует временной стандарт Papa John’s: пицца должна быть доставлена в течение получаса с момента принятия заказа, – рассказывает Виктория. – Бывают и форс-мажорные ситуации, например снегопад или пробки на Ленинском, когда машины стоят на светофоре по полчаса. Поэтому лучше спросить покупателя, готов ли он ждать дольше, чем обычно, и предупредить его о реальном времени доставки. Нельзя обещать то, что мы не можем выполнить».
В другой части кухни находится конвейерная печь, где за 6 минут выпекаются пицца, сырные и хлебные палочки, куриные стрипсы и картофельные дольки. Вокруг печи организована makeline (линия приготовления пиццы), где раскатывают тесто, наносят соус, поверх которого выкладывают ингредиенты. Где-то на третий день занятий Виктория разрешила нам попробовать нанести томатный соус на тесто. Оказалось, что это не так просто, как кажется! Половником нужно плавно водить по кругу, чтобы соус был распределен равномерно. Поначалу на моих пиццах он все время залезал на борта, а это неправильно (в Papa John’s есть стандарт границы соуса), лишнее я старалась убрать салфеткой, отчего на тесте оставались разводы красноватого цвета. Если бы не помощь Виктории, мои пиццы отправились бы в мусорное ведро.
К соусу в Papa John’s вообще особенное отношение. Все пиццерии Papa John’s: в Америке, на Ближнем Востоке, в Европе и России – работают с фирменным соусом, который готовится специально для Papa John’s в Португалии и Калифорнии раз в год. Томаты собираются и почти сразу (в течение 6 часов) перерабатываются в соус, который закатывается в банки. Для российской Papa John’s соус привозят из Португалии. В ресторане надо только добавить в соус специи и перемешать его. Меня поразило, что соус мешают… электрической дрелью! Когда мы с Альбертом об этом узнали, то решили, что это шутка, но Вика и не думала шутить: «Сейчас посмотрите, как дрель работает, и согласитесь, что так гораздо удобнее и быстрее. Во всех пиццериях так делают». И действительно, куда проще: выливаешь две 3-х литровые банки соуса в контейнер, добавляешь специи, включаешь дрель, перемешиваешь, добавляешь еще банку, перемешиваешь снова – и фирменный соус готов.
Однако до того, как начать работать с соусом, в классе мы прошли рецептуру каждой пиццы. Всего в меню российской Papa John’s четырнадцать специальных пицц (то есть пицц с фиксированным набором ингредиентов), кроме того, предлагается «Своя пицца» (из тех составляющих, которые хочет гость).
Стандартам начинения посвящена целая глава. Например, ветчину и колбасу пепперони лучше выкладывать по правилу циферблата, то есть нужно сначала положить кружочки по делениям 4, 8 и 12 часов, а затем заполнить образовавшиеся сегменты. Сначала мне такая дотошность показалась смешной, но, когда я встала на makeline, у меня возникли трудности с распределением девяти кружочков ветчины. Ведь по стандартам Papa John’s начинка должна быть распределена равномерно по всей поверхности коржа, чтобы в каждом кусочке пиццы, который откусил гость, были все ингредиенты. Ну я и перекладывала туда-сюда эти кружочки (благо гостей в ресторане было мало) минут десять, пока не вспомнила о правиле циферблата. Ребята с makeline посматривали на меня с жалостью.
В команде Papa John’s приняли меня по-разному. Одни вообще со мной не разговаривали, зато другие всячески поддерживали, давали советы и рассказывали о себе. Официант Егор (вторую неделю я провела в зале) поведал, что сначала работал исключительно ради чаевых, так как хочет купить машину, но затем увлекся и стал подумывать о карьере в Papa John’s. Как уже потом мне сказала Виктория, с 1 октября Егора назначили лидером смены.
При желании сделать карьеру в Papa John’s можно достаточно быстро. Например, Эдгар, который пришел в Papa John’s водителем в декабре 2003 г., на второй неделе моего пребывания присоединился к нашей тренировочной группе. По словам Виктории, вскоре он станет менеджером, а пока занимает должность ассистент-менеджера. В июле 2004 г. работало два ресторана Papa John’s, в сентябре открылся еще один у метро Кантемировская, всего же до конца года сеть должна увеличиться до четырех точек. В ближайшие два с половиной года «4 Папас» намерена инвестировать в российский рынок $ 7 млн.
На следующий день после класса по начинению пиццы мы изучали «менеджмент теста». Только вдумайтесь в формулировку! Управление тестом! Но в Papa John’s тестом действительно управляют. Готовят его на специальном производстве. Пока оно находится в одном здании с рестораном на улице Кравченко, но после того, как сеть Papa John’s разрастется до 5-6 точек, компании понадобится отдельное помещение. По словам генерального директора «4Папас» Владимира Давыдова, в планах компании строительство фабрики-кухни за пределами МКАД.
Цех по производству теста и центр контроля качества – это две комнаты в ресторане, куда доступ персонала ограничен. Те, кто имеют право туда заходить, обязаны надевать спецодежду. Цех напомнил мне химическую лабораторию: белые стены, столы из нержавейки, люди в белых халатах, хирургических шапочках и специальных «намордниках». Тесто готовят пять дней в неделю, причем в день делается несколько замесов. С американской дотошностью трое сотрудников замеряют температуру ингредиентов, затем теста после замеса. Мы с Альбертом помогали формировать шарики теста, укладывая их в лотки, (хотя за нами ровную форму тесту придала еще специальная машина). Шарики сразу делают трех размеров: для маленькой, средней и большой пиццы.
Несмотря на соседство производства и кухни, тесто в Papa John’s используется лишь на третий день. Как нам объяснила Виктория, только тогда оно отвечает пападжоновским требованиям. Два дня тесто, как говорят в Papa John’s, созревает, а готовый продукт может использоваться еще в течение шести с половиной дней. Ежедневно лотки с тестом переставляют в холодильнике с места на место, чтобы создать одинаковые температурные условия для всех лотков, тогда тесто подходит равномерно. На тесте прямо из холодильника работать нельзя, его необходимо разогреть при комнатной температуре. Для этого тесто заблаговременно достают из холодильника и каждые полчаса измеряют его температуру, которую фиксируют в специальном бланке.
В Papa John’s вообще немало разных бланков и форм, которые нужно заполнять. Например, в одном бланке менеджер фиксирует количество ингредиентов, в другом – менеджмент теста, в третьем – еще какой-нибудь чек-лист и так далее. Даже на наших занятиях в классе Альберт подшивал материалы по каждой теме в специальную папку. К концу курса его папка превратилась в полные стандарты работы сети.
В конце первой недели мы целый день обсуждали качество пиццы Papa John’s. Пицца оценивается по десятибальной шкале, причем за каждый критерий начисляется определенное количество баллов в зависимости от его значимости (тесто одной толщины, нет пузырей, ровный чистый борт без запекшегося сыра и т.п.). Интересно, что в тренинг-классе есть специальные линейки, которыми измеряется толщина теста в разрезе, ширина и высота борта! Время от времени Виктория или другой менеджер оценивают качество пиццы, которую делают сотрудники. И если оценка пиццы не дотягивает до 8 баллов, то она отправляется в мусорное ведро.
Туда же выбрасывают тесто, на котором учатся «слепить» новички. Этот глагол образовали от английского slap, в случае Papa John’s это означает формирование коржа. Нам с Альбертом доверили тесто на 6–7 день обучения. Здесь тоже есть своя технология, которую, кстати, в Papa John’s не перестают совершенствовать все годы существования концепции. Год назад, например, стали использовать докер. По словам Виктории, это уменьшает количество пузырей, которые образуются в процессе выпечки пиццы. Комом у меня вышли и первый, и второй, и третий корж. Зато из четвертого, к моей радости, сделали настоящую пиццу и подали ее гостям!
Вообще-то у меня возникло подозрение, что из теста, которое остается после хлебных палочек, сотрудники выпекают что-нибудь себе. Сама я этого не видела, к тому же Виктория несколько раз повторила мне стандарты (остатки в ведро!), но на мой искренний вопрос: «Неужели и правда в помойку выкидываете?» – ребята почему-то ничего не ответили. Сотрудники с кухни вели себя со мной сдержанно. В один день, когда я утром спустилась на кухню, дама с производства осадила остальных: «Тихо! Редакторша идет!» И все замолчали. Зато генерального директора я совсем не смущала, он постоянно подтрунивал над моей работой и делал фотографии, видимо, для корпоративного альбома.
Прежде, чем выйти в зал, мы с Альбертом в классе изображали гостя и официанта. Я представлялась, провожала посетителя (то есть, Альберта) к столику, предлагала ему заказать напитки и с важным видом сообщала, что пицца будет готова через 15 минут. «Мы продаем свежую пиццу», – подчеркивала я.
Ох, как мне стыдно вспоминать о первом выходе! Я сделала неправильно все! Моими жертвами стали дедушка с внучкой лет десяти. Девочка в азарте заказала блюда из каждого раздела меню: салат, закуски, пиццу с морепродуктами и ананасом, мороженое и стакан Колы. Дедушка скромно ограничился пивом. Я старалась обслужить их как можно быстрее: через минуту принесла напитки, затем приборы, картофельные дольки и салат. Минут через пятнадцать я поинтересовалась у девочки, не пора ли нести десерт? Она ответила, что пока рановато (дедушка в это время курил на улице). «Ну пусть сидят», – подумала я… Еще через пятнадцать минут мои гости подозвали менеджера и спросили, сколько еще нужно ждать пиццу… Все это время она находилась на тепловой полке. А я-то уже спросила про десерт. На чай они мне, конечно, ничего не оставили.
Дальше уже были мелочи: разлитый соус, отсутствие нужного количества салфеток на столике, «Фанта» вместо «Спрайта» (просто я сама «Фанту» люблю больше). Но зато на второй-третий день работы в зале со мной вдруг что-то случилось: я искренне улыбалась и радовалась гостям, встречала их и спешила проводить за столик, убирала посуду не только со своих столов, вытирала их и делала уже меньше глупых ошибок. И еще я поняла, что приветливость и улыбка на лице официанта – это свойство характера, а не результат бесконечных тренингов. Мне и без советов тренера нравилось обслуживать людей, делать их посещение в ресторане особенным и доставлять им радость. Владимира Давыдова веселила моя энергичность. «Ты все так быстро делаешь, что тебя сфотографировать невозможно. Все кадры смазанные», – жаловался он.
Единственное, что я не успела увидеть за две недели пребывания в Papa John’s, – это процедуру закрытия ресторана. К концу проекта мне было все тяжелее и тяжелее разрываться между пиццерией и нашим журналом. Утром я назначала себе деловую встречу, днем работала официанткой, а к 7 вечера мчалась в редакцию вычитывать тексты. Зато мне удалось съездить с водителем на доставку пиццы. В Papa John’s пиццу развозят на маленьких машинах («Ока»), к которым летом добавилось несколько скутеров. Во время моего пребывания в Papa John’s на скутеры устанавливали металлические термоящики. «По правилам водитель должен открыть коробку и показать пиццу покупателю, – рассказывал мне водитель Тахир. – Еще мы не можем заходить в квартиру, оказывать дополнительные услуги, например купить клиенту по дороге сигарет и тому подобное». Молодой человек, которому мы привезли фирменную пиццу «Супер Папа», так быстро выхватил коробку, что мы не успели ее открыть. Видя мое недоумение, Тахир объяснил, что этот молодой человек один из постоянных покупателей.
Анна Людковская
Визит Анны в Papa John’s стал для меня любопытным опытом. Со стороны ребят на кухне я наблюдала некоторую осторожность: «Главный редактор журнала будет о нас писать...» Я же получала истинное удовольствие от присущего Ане честолюбия. Она искренне радовалась своим успехам и качественно сделанной работе, огорчалась, если что-то не сразу получалось... От нее шло столько позитива! Кроме того, сотрудничество с Анной в очередной раз утвердило меня в мысли, что работа может быть сделана достойно только тогда, когда человек хочет получить безупречный результат. Именно это главное, всему остальному можно научить. В последний день работы Анны, после того как мы попрощались, я поймала себя на мысли: «Странно, человек пришел только на две недели и не собирался оставаться у нас, а я ни на секунду этого не почувствовала».
Виктория Соловенчук