Специалисты по кадрам давно пришли к выводу, что неденежная мотивация способна удерживать сотрудников сильнее заработной платы. Крупные холдинги, как «Росинтер Ресторантс» и «Макдоналдс», упирают на возможность карьерного роста, ведь обе компании открывают новые точки чуть ли не каждый месяц. Но что делать единичным ресторанам, где большинству поваров и официантов некуда расти? В «Бэд Кафе» и «Персоне» нашли способ зажечь людей без повышения зарплаты.
В конце ноября 2004 г. на стенах в «Бэд Кафе» появились цветные и черно-белые фотографии с симпатичными людьми, изображающими, например, убийцу с чашкой кофе возле зарезанной жертвы, усталого денди, намазывающего масло на хлеб бритвенным ножом, или героя а-ля Фреди Крюгер с лезвиями вместо пальцев. Есть фотографии и с более безобидными сюжетами: девушка с котенком курит сигарету через мундштук или дама преклонных лет, одетая как француженка, сидит возле вентилятора. От фотографий, которыми традиционно дополняют ресторанные интерьеры, эти снимки отличают модели: героями сюжетов стали сотрудники «Бэд Кафе». Денди – это официант Илья Рукавишников, Крюгер – бармен Сергей Варава, курящая девушка – сомелье Юлия Николаева, а француженка – уборщица Вера Михайловна Бондаренко. Всего стены «Бэд Кафе» украшают 15 фотографий.
Идея сфотографировать сотрудников пришла новому управляющему «Бэд Кафе» Александру Мухину, который раньше отвечал за персонал в Vogue Cafe. По его словам, решение он подсмотрел в одном из ресторанов Германии. «Я удивился, когда понял, что обслуживающий нас официант и герой висящего на стене портрета – один и тот же человек», – вспоминает Александр. И хотя мысль сделать что-то подобное Мухина не покидала последние пару лет, реализовать проект ему удалось только недавно. В течение трех дней приглашенный фотограф вместе с персоналом придумывал разные сюжеты. Фотосессия проходила в самом ресторане.
В кафе «Персона. Стиль жизни», расположенном в высотке на Котельнической набережной, в меню полтора года назад появилась дополнительная страница с именами всех членов команды. Список начинается с официанта Елены Прохоровой, а заканчивается учредителем Игорем Стояновым. По словам управляющего «Персоной» Дениса Точилкина, сделать такую страницу предложил Стоянов, решив, что гости должны знать, кто их обслуживает.
Как объясняют в «Персоне» и «Бэд Кафе», в обоих заведениях старались выделиться на фоне других ресторанов. «Сделать «персональную» страничку в меню кафе, которое называется «Персона», очень хорошая идея», – считает Нина Литвинова, HR-директор компании RPcom. «Мы рассуждали, что такой фишки нет в других ресторанах и кафе», – рассказывает Денис Точилкин.
Кроме того, в обоих заведениях старались создать атмосферу гостеприимства. «Мы стали ближе нашим клиентам, – рассказывает Мухин. – Ведь люди приходят к нам за теплом и качественным сервисом, а этого можно достичь, если наладить персональный контакт между рестораном и гостями». С ним согласен и Денис Точилкин. «Специфика нашего кафе в том, что около 80% – постоянные гости, которые регулярно ходят в салон красоты «Имидж-лаборатория ПЕРСОНА-LAB», расположенный этажом выше, – объясняет он. – И посетители, и персонал знают друг друга по именам, поэтому для людей зайти в «Персону» – это как заглянуть к друзьям в гости».
Доска почета
Помимо создания эмоциональной связи между гостями и сотрудниками заведения, этот метод еще и мотивирует персонал. По мнению HR-специалистов, подобная коммуникация с гостями может быть очень эффективной именно для заведений, работающих в сфере услуг. Ведь из-за высокой текучести рядового персонала, связанной, в частности, с невысокими зарплатами в индустрии фудсервиса, рестораторы вынуждены прибегать к нематериальным методам стимулирования сотрудников, среди которых одними из самых эффективных считаются признание и похвала.
В «Бэд Кафе» на стены повесили портреты именно тех сотрудников, которые, по мнению руководства, работали лучше остальных. «Сделать фотосессию для 100 человек персонала физически невозможно, кроме того, для всех снимков просто не хватит стен, поэтому мы выбрали по одному-два человека с каждого участка – кассы, зала, кухни и управления, – рассказывает Александр Мухин. – В результате получилось, что мы отметили самых лучших».
В списке оказался официант «Бэд Кафе» Сергей Акимов, проработавший в заведении больше года. «Было очень приятно, когда руководство решило сфотографировать и меня, – делится он. – Это ведь значит, что моей работой довольны». Акимов добавляет, что после фотосессии у него будто выросли крылья – захотелось обслуживать гостей еще лучше.
Воздействие, которое оказывают на персонал их портреты на стенах заведения, сравнимы с эффектом, который дает «Доска почета». Этот метод, хорошо знакомый еще с советских времен, используется с большинстве международных сетей. Раз в месяц или квартал компания выбирает лучшего работника, его портрет вывешивают на всеобщее обозрение, а руководство выносит личную благодарность. Такая практика есть, например, в «Макдоналдсе» и «Папе Джонсе». «Доска почета – это классический способ повышения самосознания персонала, – объсняет Андрей Серов, психолог-консультант, советник тренингово-консалтинговой компании «Мобиле». – Согласно иерархии Абрахама Маслоу, кроме физиологических потребностей (первый уровнь), которые можно удовлетворить благодаря зарплате, существуют потребности в самоуважении (четвертый уровень). Сотрудник начнет уважать себя, если отметить его профессионализм и успехи». С Серовым согласна Ирина Васильева, HR-директор «Ресторанного дома Андрея Деллоса». «Подобные знаки внимания очень важны для линейного персонала», – подчеркивает она.
Ответственность
Личная ответственность – это еще одно следствие коммуникации с гостями. По мнению HR-специалистов, персональная вовлеченность действительно повышает качество работы. «Если на странице в меню написано имя сотрудника, то у человека появляется личное отношение к работе, – рассказывает Ирина Васильева. – Это как открытая кухня, когда повара не позволяют себе расслабиться, потому что находятся на виду у гостей».
Официант Сергей Акимов отмечает, что после того, как портреты наконец-то развесили, что-то изменилось в его отношении к работе. «Я почувствовал большую ответственность и желание работать», – объясняет он. Официантка «Персоны» Елена Прохорова также признает, что стала общаться с гостями на другом уровне. «Люди обращаются именно ко мне, часто называют по имени, поэтому я не могу схалтурить и плохо обслужить», – рассказывает Елена.
Ресторан для своих
В «Бэд Кафе» и «Персоне» заявляют, что портреты и страница в меню помогают сократить дистанцию между гостями и персоналом, что нужно не во всех типах заведений. В ресторане высокой кухни или, наоборот, в предприятии быстрого обслуживания гость вряд ли заметит официанта, в таких форматах персонал – просто функция. «Посетитель обратит внимание на работников ресторана, когда ему нахамили и вызвали недовольство или, напротив, сделали что-то очень приятное», – объясняет Андрей Серов.
В приближении к посетителям заинтересованы заведения демократичного формата с большим процентом постоянных клиентов (в «Бэд Кафе» и «Персоне» их около 80%). Дело в том, что приятельское общение между гостями и персоналом уместно и может приносить прибыль лишь в так называемых ресторанах «для своих». «Персональное общение привязывает гостей к конкретному месту», – убеждена Ирина Васильева. С ней согласен Андрей Серов: «Гостю удобно, когда бармен знает, что он обычно заказывает».
По мнению Ирины Васильевой, фотографии на стенах и странички в меню подходят заведениям, рассчитанным на молодежь. «В отличие от людей средних лет, молодое поколение более коммуникабельно и готово общаться с персоналом, – рассказывает Васильева. – Ведь беседы с официантом – это как игра, и молодежь в нее играет с удовольствием».
Интересно, что сам посетитель способен запомнить имя только одного, максимум двух сотрудников ресторана, констатируют психологи. «Людям эта информация просто не нужна», – подчеркивает Андрей Серов. Поэтому фотографии на стенах будут работать намного эффективнее.
Анна Людковская
Максим Верещагин