С этого номера журнал «МД. Ресторан» совместно с компаниями «КОМКОН» и HelpLine запускают проект оценки качества обслуживания в ресторанах. За основу взяты процедуры классической методологии Mystery Visitor/ Shopper, которую используют маркетологи для оценки работы самых разных предприятий сферы обслуживания.
Цель проекта – показать и разобрать ошибки, которые допускают рестораны при обслуживании своих гостей. Мы надеемся, что, взглянув на себя со стороны, рестораторы смогут улучшить качество работы собственных заведений. Подобная практика распространена в Европе и США: там рестораны регулярно заказывают такие исследования маркетинговым компаниям.
Для заведений каждого ценового уровня (fine dining, демократичных заведений, предприятий быстрого обслуживания) редакция и читатели «МД. Ресторана» сформулировали основные критерии оценки сервиса, которые специалисты «КОМКОНа» использовали для разработки анкеты. Ресторан выбирает редакция, все посещения оплачивает финансовый партнер проекта – компания Help Line.
Для оценки обслуживания в самых разных ситуациях, в том числе нестандартных, по каждому из визитов продумываются сценарии. Анализируемый ресторан посещается разными людьми трижды (анкета заполняется после каждого визита). Затем эти данные обрабатываются «КОМКОНом», а выводы публикуются в журнале «МД. Ресторан». Кроме того, каждая группа (или человек), оценивавшие ресторан, будет делиться своими субъективными наблюдениями и ощущениями на страницах нашего издания.
Мария Вакатова, директор по коммуникациям группы компаний «КОМКОН».
– Важной миссией исследовательской компании «КОМКОН» является внедрение технологий Research International в России. Совместный проект с журналом даст нам возможность освоить новый жанр исследований, что поможет как нашему личному профессиональному росту, так и развитию всей отрасли.
Недавно мы начали примененять технологию Mystery Shopper и убедились, что она прекрасно работает на благо клиентов. Ресторанный бизнес как объект исследования нам интересен потому, что появляется возможность облагородить важную сферу гостеприимства. Русскому характеру свойственно естественное радушие, но не всегда хватает школы и культуры в сфере обслуживания.
Компания «КОМКОН» (основана в 1991 г.) проводит исследования на рынке потребительских товаров, страхования, банковских услуг, автомобильном рынке, фармацевтическом и косметическом рынках, а также на рынке СМИ. «КОМКОН» является ассоциативным членом Research International в России, партнером Kantar Media Research (WPP); имеет офисы в девяти городах и совместные компании в Казахстане (COMCON-2 Eurasia) и на Украине (COMCON-Ukraine).
Направления бизнеса:
– КОМКОН-Research International занимается маркетинговыми исследованиями с использованием передовых технологий Research International.
– КОМКОН-Медиа проводит медиа-исследования, в том числе и на постоянной основе. Например, R-TGI (исследование потребления товаров и услуг, стиля жизни, читательских и зрительских предпочтений), TGI Premier (исследование стиля жизни среднего класса). Ведет непрерывный радиомониторинг в Москве и Санкт-Петербурге, исследования аудиторий всех СМИ.
– КОМКОН-Фарма проводит исследования фармацевтического и косметического рынков.
Павел Смирнов, генеральный директор компании HelpLine.
– Мне кажется, что такой проект будет полезен рестораторам именно сейчас. Дело в том, что некоторые владельцы заведений не могут определиться даже с нишей, в которой работают. К примеру, сначала точка позиционирует себя как ресторан полного цикла, а уже через два месяца объявляет себя клубом! В результате менеджемент заведения испытывает трудности с ведением бизнеса, а гости не получают ожидаемого сервиса. От этого также страдают компании-поставщики, сотрудничающие с заведением: как мы можем сделать правильное предложение, если не понимаем, с кем работаем? Надеюсь, что этот «образовательный» проект сделает жизнь проще всем участникам ресторанного рынка.
Компания HelpLine (основана в 2001 г.) специализируется на установке и сопровождении систем автоматизации для предприятий сферы услуг и развлечений (ресторанов, баров, кафе, кинотеатров и т.д.). HelpLine оказывает следующие услуги:
– монтаж и сертификация локальной компьютерной сети,
– инсталляция оборудования ,
– установка программного обеспечения,
– регистрация контрольно-кассовых машин в налоговой инспекции,
– предоставление гарантийного обслуживания; круглосуточно работает «горячая линия» сервисной поддержки,
– проведение тренингов персонала с обязательной аттестацией и выдачей сертификатов,
– экспресс-анализ уровня подготовленности персонала .
Все технические решения основаны на базе современного программного обеспечения и оборудования от IBM, Siemens, Fujitsu, Star, Epson и т.д. В Москве с HelpLine работают более 500 ресторанов, среди которых «Скромное обаяние буржуазии», сеть «Шоколадница», «Бавариус», «Сбарро», заведения холдингов RPcom, Lite Life, «Группы Столичные Рестораны».
Результат исследования:
La Casa – очень красивый, своеобразный и уютный ресторан. Дерево, которое растет у заведения, богато увешано красными лампочками. Но все: название, вывеска, мозаичный пол, стиль и интерьер ресторана – вселяет уверенность, что La Casa – заведение итальянской кухни. Или как минимум предлагает большой выбор итальянских блюд.
В момент открытия La Casa позиционировался как итальянское заведение, но теперь официанты объясняют гостям, что у ресторана концепция фьюжн. (Причем официнты не всегда могут объяснить смысл этого понятия.) Именно поэтому в меню есть японские блюда, а в момент оценки проходила «неделя лесной кухни». Нововведения привели к распылению концепции, у гостей нет ощущения «чистоты образа» заведения.
Вторая проблема La Casa – плохой сервис. У гостей не создается впечатления, что их искренне рады видеть. Официанты не способны профессионально презентовать меню, на хорошем русском языке объяснить состав блюд. Персонал позволяет себе небрежное обслуживание некоторых гостей. Вместе с тем, в La Casa приятная атмосфера. Возможно, многим гостям, несмотря на некоторые несоответствия, захочется сюда вернуться.
Выводы по основным
критериям оценки:
Первое впечатление: Указателей, парковки, швейцара и гардероба в ресторане нет. В La Casa никто не встречает и не провожает гостей, зачастую не помогают в выборе столика.
Интерьер, атмосфера ресторана: Очень приятные впечатления оставляют фасад и интерьер (стеклянная мебель, окна-витрины, живые цветы). Чувствуется, что заведение оформлял дизайнер с хорошим вкусом. Музыка негромкая и практически не мешает беседе, но музыкальная подборка могла бы больше соответствовать интерьеру, быть более изысканной и мелодичной. Продуманная система освещения. Дизайн меню простой: несколько листов в обычной кожаной папке с логотипом. Туалетные комнаты оформлены в соответствии с общей концепцией заведения, есть большое зеркало, место для дамской сумочки, однако тканевых полотенец и негромкой музыки вWC La Casa нет.
Уровень обслуживания: Общие ощущения приятные, но это зависит от личных качеств конкретного официанта. Профессионализм в обслуживании гостей отсутствует. Нет признаков гостеприимства и радушия, которые оставляют ощущение уникальности заведения. Внешний вид, форма официантов опрятные и соответствуют концепции заведения.
Блюда и напитки: Вкусные качественные блюда, современная подача. Но хлеб не всегда свежий. Акцент на итальянской кухне сохранен, но недостаточно яркий. Например, нет итальянского десерта в разделе «Десерт», нет пасты с морепродуктами, что не оправдывает ожидания клиентов. В целом недостаточный выбор блюд из морепродуктов.
Коммуникация: Нет налаженной системы коммуникации с клиентом (клиентская база, рекламные буклеты и т.п.).
Рекомендации:
1) Скорректировать концепцию ресторана, усилить акцент на итальянскую кухню.
2) Провести тренинг официантов (темы: презентация меню, коммуникабельность, умение выявить пожелания гостя, красноречие, вежливость, доброжелательность).
3) Повысить уровень профессионализма сомелье.
4) Улучшить встречу и прощание с гостем.
5) Если с помощью открытых окон решается проблема вентиляции, то необходимо модернизировать вентиляционную систему.
Сценарий 1:
Две девушки в La Casa впервые. Цель похода в La Casa – обсудить личные дела, поэтому при резервировании они просят столик в тихом месте (подальше от других гостей), но у окна. Гостьи следят за своим весом и просят официанта рассказать о калорийности разных блюд.
Комментарий: Девушка, отвечавшая в La Casa по телефону, была сама любезность: мило и дорожелательно спросила, в какой части ресторана хотелось бы сидеть, вежливо объяснила, как добраться, заверив, что нас с нетерпением будут ждать. Но в зале нас никто не встретил, таблички «зарезервировано» на столе мы не заметили.
Нас обслуживал обаятельный и в то же время чуть застенчивый официант. Он пытался нам услужить: узнал, например, как называются растения на подоконнике. Но было видно, что молодой человек не профессионал: он не мог презентовать блюда, рассказать их состав, забыл предложить апперитив. На вопрос о низкокалорийных позициях посоветовал изучить раздел салатов.
Качество блюд хорошее. Десерт эффектно украшен. И очень красивый, светлый интерьер, много стекла и зеркал. Бутоны хризантем в прозрачных вазах на столах. Мы были прятно удивлены атмосферой ресторана, слегка гламурной, теплой и ненавязчивой. Все бы хорошо, если бы не сервис.
Сумма счета 3280 руб.
Сценарий 2:
Гость приходит в ресторан в обеденное время и просит официанта порекомендовать блюда на сумму счета не больше 700 руб.
Комментарий: В ресторане мне не понравилось. Холодно, неуютно и посредственное обслуживание. На мою просьбу посоветовать «что-нибудь самое дешевое и сытное» официант не моргнув глазом предложил пасту со шпинатом. И тут же потерял ко мне всякий интерес. Бумажных салфеток мне так и не принесли, а подливать чай в чашку, в отличие от пары за соседним столиком, мне приходилось самому. Никаких бесплатных журналов и газет, которые могли бы скрасить мой обед, в La Casa не было.
Интерьер в ресторане мне понравился. Туалетные комнаты сверкали чистотой. В зале играла приятная и ненавязчивая музыка. Паста, которую мне принесли без шпината, как я и просил, была действительно вкусной.
Единственное, что мне категорически не понравилось, – в ресторане было очень холодно. В зале было открыто окно, как мне объяснили, для проветривания, хотя никаких посторонних запахов или дефицита кислорода я не почувстовал. Окно закрыли только после того, как на холод стали жаловаться другие гости.
Так как в нашей 30-страничной анкете есть пункт о банкетах, я решил выяснить стоимость организации праздника. Ответ был ошеломляющим: «Да, банкетный зал у нас есть, но вы не потянете!» Возможно, по мнению официанта, именно таким должен быть ответ человеку, пообедавшему всего на 600 руб. Только это ведь заведение fine-dining.
Сумма счета 630 руб.
Сценарий 3:
Пара приходит в ресторан в пятницу без резервирования столика. Девушка просит официанта рассказать о вегетарианских блюдах. Молодой человек, заказывая бутылку вина, обсуждает с сомелье сочетаемость блюд и предлагаемых вин. Счет пара просит разбить на две части.
Комментарий: При входе в ресторан нас никто не встретил. Мы сами сняли верхнюю одежду и выбрали столик. Меню официант принес довольно быстро – через 5–7 минут и, забыв задать вопрос об апперитиве, предложил сразу определиться с блюдами. Специального отдела для вегетарианцев в La Casa нет, но официант без запинки предложил сразу несколько варинатов на выбор: тушеные овощи, рыбу и др. Если бы не косноязычие персонала, то можно сказать, что обслуживание было на высоте. Господа рестораторы, правильный русский язык – это очень важно! На вопрос: «А что такое черная паста?» – официант не должен отвечать: «Паста с чернилами каракатицы – это вещь!!!» Паста, она, конечно, вещь, но гость ждет подробного и эффектного описания блюда. Бороться с бедностью словарного запаса помогают ролевые игры: почаще заставляйте персонал рассказывать вам о разных блюдах.
Диалог с сомелье у нас не получился. У человека, отвечающего в La Casa за вино, оказались слишком поверхностные знания о сортах винограда, климате и кислотности почв. Ничего нового к тому, что было написано в карте вин и на этикетке выбранной бутылки, сомелье добавить не смог.
Зато кухня и атмосфера в La Casa действительно хорошие. Ненавязчивая музыка, мягкий свет, удобные кресла с одним подлокотником. Нам принесли дополнительный стул для личных вещей.
Правда, в конце трапезы случился казус: вместо того, чтобы освежить бокал с водой, официант ненароком налил воду в бокал с вином. Но из этой ситуации он вышел достойно: принес новый бокал с вином в качестве извинения. И счет нам смогли разбить на две части, чего не делают в 70% московских заведений.
Сумма счета 4500 руб.