Когда Telefonica, крупнейшая телекоммуникационная компания в Испании, решила переместить свои 14 офисов в Мадриде в единый интегрированный комплекс на окраине города, многим сотрудникам пришлось задуматься о смене жилья или решать серьезную проблему, как добираться до нового места работы. Поэтому особое внимание при создании этого бизнес-проекта было уделено обеспечению питания сотрудников на высоком уровне.
Некоторые из прежних офисов компании в центре города пользовались услугами кейтеринговых фирм, многие вообще не уделяли никакого внимания питанию сотрудников, поэтому им приходилось носить еду из дома или бегать во время обеденных перерывов в соседние рестораны, кафе и закусочные. В новом комплексе компания решила обеспечить работникам столовое обслуживание высочайшего класса. Размышления о том, как лучше это организовать, привели Telefonica к неожиданному решению заключить контракт с одной из компаний по продаже фаст-фуда, а не кейтеринговой фирмой.
Telefonica предложила контракт сроком на десять лет, согласно которому подрядчик инвестировал бы средства в организацию ресторана с крупным штатом сотрудников, кофейни и небольшого магазина по продаже разных мелочей. Ключевыми его пунктами были:– установка и обслуживание оборудования на кухнях, а также прилавков;– договор на коммерческую аренду 4250 кв. м производственных площадей;
– расчет прибыли на основе стандартных показателей, то есть продажа блюд по коммерческим ценам без субсидирования.
Компании общепита была гарантирована высокая посещаемость заведения сотрудниками Telefonica (всего их 14 тыс.) и персоналом других расположенных поблизости офисов, для которых не предполагалось никаких ограничений на вход помимо приобретения дебетовой карты. В контракте также был заложен большой потенциал развития бизнеса в сотрудничестве с Telefonica или с другими компаниями. При этом выигравшей тендер фирме пришлось бы столкнуться с конкуренцией со стороны как постоянно расширяющихся сетей ресторанов и закусочных быстрого питания, которые открылись рядом с офисом Telefonica, так и с расположенного поблизости крупного торгового центра.
Не столовая!
Главный контракт на организацию питания сотрудников, по условиям которого производится в среднем около 6 тыс. обедов в день, Telefonica заключила с испанским отделением Autogrill. Это первое подобное соглашение для итальянского гиганта общепита с офисами в разных странах мира, занимающегося преимущественно организацией быстрого питания на автострадах, вокзалах и в аэропортах, используя как собственные брэнды, так и франчайзинг. Для разработки стратегии выхода на кейтеринговый рынок компания воспользовалась консалтинговыми услугами Bayer Gastronomie, подразделением немецкого фармацевтического гиганта Bayer.
Ресторанный проект Telefonica потребовал инвестиций в размере 12 млн евро. Его помещения, расположенные в центральном здании комплекса компании, прямо над новой станцией метро, занимают площадь 4250 кв. м. Основной ресторан стал крупнейшим в Европе (некоторые комплексы общепита, например на заводе Volkswagen в немецком городе Вольфсбурге, в целом больше, но при этом разделены на несколько столовых).
Компании Autogrill этот проект позволил выйти на новый крупный рынок, используя ноу-хау по управлению заведениями с высоким потоком клиентов. «Мы получили возможность проверить спрос на такие рестораны в Испании, – заявил генеральный директор Autogrill Espana Франсиско Аломар. – Но только не называйте это столовой: нам запрещено произносить это слово». Autogrill, по его словам, уже занимался кейтеринговыми проектами в Италии, однако их масштаб был куда меньшим, чем в данном случае. «Мы посетили огромное количество таких заведений, перед тем как начать проект этого комплекса, – отметил он. – Однако многие из них нам совершенно не понравились, а другие вообще производили впечатление армейских столовых».
Одной из основных задач при подготовке проекта стала разработка меню, которое не наскучивало бы постоянным посетителям. Ресторан на 2200 мест имеет такой же брэнд, как и придорожные рестораны этой компании, однако ассортимент в нем значительно шире. Посетители могут брать блюда у 15 основных прилавков и «островов», а также у дополнительных раздаточных стоек и на полках самообслуживания. Прилавки оформлены с помощью красочных фотографий блюд.
Ресторан предлагает множество популярных испанских блюд, которые разогреваются для клиента после приготовления в тот же день: от меняющегося каждый день ассортимента супов, похлебок, мяса и рыбы гриль до паэльи (ее продается до 15 гигантских сковородок в день), пасты и пиццы. Все это дополняется различными сортами хлеба, салатами, овощами и фруктами, а также «йогурт-баром» на дополнительных стойках, где покупатели могут самостоятельно выбрать себе йогурт. В «Меню дель диа», обновляемом ежедневно, предлагается два варианта закуски, основного блюда и десерта на выбор по цене 8,5 евро. На прилавках самообслуживания также можно взять вино и пиво.
При составлении меню были учтены специальные и вегетарианские диеты, а также разные ценовые требования (диапазон цен – от 3 до 12 евро за обед). Кухни в новом ресторане Telefonica ежедневно получают продукты от 20–25 поставщиков, расположенных преимущественно в районе Мадрида. Некоторые из них также занимаются снабжением автострадных и железнодорожных отделений Autogrill.
Для минимизации задержек в обслуживании была создана сложная система из прилавков с продавцами, прилавков самообслуживания, «островов» и полок с товарами. И здесь не обходится без сложностей. «Очень многие испанцы недовольны пищей, которую приготовили 10 минут назад и положили в разогревочную машину, – комментирует ситуацию менеджер по техническому обслуживанию Autogrill Espana Антонио Хонда. – Им хочется, чтобы еда была приготовлена непосредственно по их заказу, но при таком большом числе нам потребуется гриль размером 10 кв. м. Потому нам приходится все время думать над разработкой новых практичных решений по приготовлению блюд».
При каждой возможности компания старается внести в обслуживание элемент зрелищности. У некоторых прилавков повара дожаривают пищу на индукционных нагревателях и нарезают вяленое мясо. Руководство ресторана в дальнейшем планирует установить на видном месте специальный шоу-прилавок, чтобы приглашать известных шеф-поваров, устраивать рекламные акции и конкурсы. Телекоммуникационный профиль Telefonica не мог не отразиться и на ее ресторане: компания создала веб-сайт, где представлена исчерпывающая информация о меню. Посетители сайта могут воспользоваться электронной формой для заказа столиков.
При разработке дизайна обеденных помещений самым сложным было распланировать пространство так, чтобы ресторан не казался посетителям излишне формальным и унифицированным. Для этого была приобретена мебель различных моделей и расцветок, в том числе и большие общие столы, а также внедрены такие элементы дизайна, как экраны и разделительные секции стен, которые помогают разбить сектор обзора помещения так, что у посетителей складывается ощущение обеда в обществе всего лишь 20–30 человек.
Другой проблемой было призвать посетителей убирать за собой со столов посуду. В трех «стратегических точках» основного ресторана были оборудованы конвейерные секции, по которым подносы с грязной посудой подвозятся к скрытым за стенами посудомоечным машинам. Обедающих также просят разделять бумагу и пластик перед тем, как ставить подносы на конвейер, что облегчает сортировку отходов и способствует экономии электроэнергии.
Еще одна прооблема – предотвращение больших очередей. В придорожных кафе бывают периоды спада и наплыва посетителей, а в ресторан на производстве многие посетители приходят в строго определенное время перерыва на ланч. Новейшая технология чип-карт помогает компании справиться с этой проблемой. Ее применение является одним из наиболее существенных отличий этого заведения от обычных коммерческих ресторанов.
На счету карты должна быть заранее начисленная сумма размером до 100 евро. Карты помогают ускорить кассовые расчеты, избежать операций с наличностью и поддержать порядок в очереди. Кроме того, они значительно упрощают жизнь кассирам, работающим на 18 кассах на выходе из ресторана. Рыться в карманах в поисках мелочи уже не нужно, поэтому каждая операция по расчетам с клиентом занимает всего 20 секунд. Гости просто кладут карты на крышку считывающего устройства рядом с каждой кассой, после чего кассир из них вычитает стоимость покупки.
Перед входом в ресторан клиенты могут проверить баланс своих карт и пополнить их счет на четырех компьютерных терминалах, установленных в фойе. Эти машины работают как с наличными деньгами, так и с банковскими картами. По соседству с терминалами расположено информационное бюро, где клиенты ресторана могут получить ответы на интересующие их вопросы, оформить новую карту, а также перевести на нее средства с купонов на обед, которые входят в социальный пакет сотрудников Telefonica.
Дополнительный сервис
Справиться с большим потоком клиентов помогает кофейный лаунж-бар этажом ниже ресторана. Это огромное помещение, оборудованное значительным количеством эспрессо-кофеварок, может принять более 1000 клиентов. Посетителей приглашают туда провести время после обеда. Купоны на кофе они получают на кассе ресторана. Помещение лаунж-бара впечатляет не только вместимостью, но и тем, что на его стенах любой желающий, ощущающий себя художником, может повесить собственное произведение на продажу, как в картинной галерее. Выставки меняются один раз в месяц. Пространство кофейни используется для организации корпоративных дискотек, казино и прочих мероприятий.
На этом же этаже располагается ресторан fine dining под названием Rincones со средним счетом 50–70 евро, места в котором обычно бронируются заранее для руководящего персонала компании. Интерьер украшен люстрами с огромными стильными абажурами, в зале стоит винный шкаф, а за специальным столом шеф-повара проводят демонстрационные приготовления блюд перед гостями. В ресторане можно курить, при этом курение запрещено на территории всего комплекса, за исключением внешних террас.
Этажом ниже основного ресторана Autogrill также разместил четыре торговые точки под внешними брэндами, которые играют важную роль в увеличении прибыли, предоставляя клиентам круглосуточное обслуживание и создавая для них «атмосферу центра города». Среди этих точек есть витрина с несколькими сортами мороженого плюс кофейня, работающая по договору франшизы с известным испанским брэндом Farggi. Также открыты книжный магазин и магазин товаров роскоши (по соглашению с испанским розничным концерном Mallorca). В первом заведении продаются готовые сэндвичи, книги и безделушки. В последнем же предлагается широкий ассортимент – от iPod до духов, что напоминает схему магазинов беспошлинной торговли в аэропортах, в организации которых у Autogrill накоплен значительный опыт. Также работают два бара – тапас-бар и паназиатский бар с общими столами а-ля Wagamama, предлагающий различные сорта лапши.
Помощь клуба
С кейтеринговыми технологиями обслуживания крупных офисов итальянскую Autogrill познакомила немецкая компания Bayer Gastronomie. «Нам потребовалось не только собрать гигантское количество информации для этого проекта, но и задействовать огромные ресурсы для определения и отработки производственных моделей», – рассказал глава отдела управления проектами и закупок Bayer Gastronomie Клаус Ферстер.
Он отвечал за проведение коучинга в фирме, когда из Леверкузена в Мадрид был передан уникальный опыт кейтеринга для масштабных компаний. Хотя Autogrill является одним из крупнейших предприятий в мире по организации питания на транспорте, кейтеринг для 14 тыс. сотрудников компании Telefonica был для него «терра инкогнита». «Задача накормить 5 тыс. посетителей за временной интервал 2,5 часа была для нас в новинку», – отметил Ферстер.
Чтобы наладить производство на столь крупной кухне должным образом, команда Bayer выработала план из 14 пунктов. Серьезнее всего пришлось поработать над логистикой и продуктовой линейкой. Найти в Испании продукты, соответствующие немецким, было совсем не просто. Создание логистической цепочки для снабжения огромного количества покупателей – задача еще сложнее», – пояснил управляющий директор Bayer Gastronomie Аксель Фишер.
Специалисты рассмотрели около 2000 различных рецептов, на основе которых составили в итоге тысячу блюд. Основной принцип – большая часть производства выполняется предварительно: центральная внутренняя кухня ресторана производит супы, соусы, запеканки, рагу и многое другое. «У прилавка же делаются только «последние штрихи» в приготовлении блюд», – рассказал Ферстер. При этом, как объяснил он, производственные точки в зале обладают достаточной степенью независимости, чтобы справиться с высоким спросом. Так, прилавок с паэльей может продать 3500 порций за два часа, используя при этом четыре сковородки. Еще четыре сковородки могут быть моментально задействованы в задних помещениях. На каждый прилавок приходится в среднем
50 блюд.
Так же как и для своих предприятий в Германии, Bayer Gastronomie напечатала руководство для мадридского ресторана, где подробно разъяснялись модели операционных схем на предприятии. А для старшего управляющего состава испанцев был организован тренинг в Леверкузене.
Ресторан Telefonica
Общий штат сотрудников Telefonica – 14 тыс. (по завершении строительства новых помещений)
Общий объем инвестиций – приблизительно 12 млн евро
Прогноз среднего объема продаж – 18–22 тыс. евро в день (конец первого года)
Предполагаемый размер персонала Autogrill – 140 человек (конец первого года)
Средний счет в ресторане – 6,4 евро
Площадь ресторана – 4,250 кв. м
Количество мест в ресторане – 2200 (включая террасу)
Вместимость лаунж-кофейни – около 1000 человек
Консультанты по вопросам меню и кухни – Bayer Gastronomie, Леверкузен, Германия
Autogrill
Владелец – Edizione Holding, инвестиционное подразделение группы компаний Benetton, держит 57%-й пакет акций. Акции находятся в котировальном списке Миланской биржи с 1997 г.
Операционный доход (2005 г.) – 3625 млн евро
Доход до налоговых вычетов (2005 г.) – 250 млн евро
Штат – 52 тыс.человек, работающих на 4500 предприятиях в 30 странах, в 996 городах
Сфера деятельности – пищевая продукция и напитки (71%); розница/дьюти-фри (27%)
Брэнды – Autogrill управляет брэндовыми предприятиями, которые либо создает собственными силами (90 брэндов, такие, как Ciao и Spizzico), либо работает с ними по лицензии/франшизе от внешних компаний (160 брэндов – от международных, таких, как Burger King и Wolfgang Puck, до национальных Brasserie Flo и Farggi)
Размещение бизнеса – в аэропортах (47% всего бизнеса, в 25 странах); на автострадах (45%, в 10 странах); на вокзалах/в поездах (2%, в 5 странах); в торговых центрах, на ярмарках, на городских улицах, например Prado Madrid (6%, в 8 странах) http://www.autogrill.com/