Журнал «FoodService»:
все о рынке питания вне дома

  • «Мы резко перенеслись на десять лет вперед»

«Мы резко перенеслись на десять лет вперед»

14 Октября 2020, 10:10 Жанна Присяжная / Москва,
Мало кто смог выиграть от пандемии, но такие компании все же есть. На ресторанном рынке ими оказались операторы доставки. Так, за несколько карантинных недель география сервиса "Яндекс.Еда" расширилась с 33 до 133 городов. А по итогам второго квартала  количество заказов удвоилось в годовом исчислении. О новых услугах и планах по развитию рассказала "FoodService" коммерческий директор сервиса "Яндекс.Еда" Наталья Лоза. 
Наталья Лоза.JPG
– Для многих бизнесов пандемия обернулась крахом, сфера же интернет-продаж набрала небывалые обороты. Расскажите, пожалуйста, как на вас отразилась ситуация?

– Да, после пандемии все изменилось – мы резко перенеслись на десять лет вперед в плане развития рынка и нашего сервиса. Если до карантина мы работали в 33 городах, то всего за несколько недель прибавили еще 100. Сейчас на платформе работают около 30 тыс. ресторанов, это в 2,5 раза больше, чем в прошлом году. По итогам второго квартала количество заказов удвоилось в годовом исчислении.

– Какие схемы работы сейчас доступны для ресторанов? Что появилось нового?

– Как и прежде, есть маркетплейс – только агрегация заказов; есть услуга «под ключ» – агрегация, доставка, маркетинг. У нас есть white label, например, делаем доставку и определенную часть процессинга для «Бургер Кинг», но через их приложение и под их брендом.

Из нового – появился самовывоз: это заказ, который приходит через агрегатора, но пользователь забирает его сам из ресторана. Сервис актуален для всех ресторанов. Это отдельный пользовательский сценарий, который добавляет заказы к доставке, а не каннибализирует ее.

– Какой аудитории интересна такая услуга?

– Есть покупатели, которым в данный момент времени некуда доставить: они идут с работы домой или у них разъездная работа. Например, водители – забрали заказ, перекусили в машине. Кому-то хочется прогуляться до ресторана за ланчем, но не хочется стоять в очереди, ждать и есть заказ в зале. Это новая аудитория, новый пользовательский путь. Не будем забывать и о тревожной ситуации с коронавирусом. Возможность сделать предзаказ позволит тем же кофейням избежать утренних и обеденных очередей за кофе и минимизировать контакты между посетителями.
Yandex.jpg
– Не так давно приложение "Яндекс.Такси" переформатировалось в "Яндекс Go", где, в том числе, появилась возможность заказа еды. Создаете актуальную сейчас экосистему, как и Сбербанк

– Мы создали ее одними из первых, функция заказа еды в приложении такси появилась больше года назад. А в Казахстане, например, "Яндекс.Еда" с самого начала работает только в составе суперприложения. Это был логичный шаг – объединить городские сервисы всех типов. "Еда" – один из них. У нас есть и «родное» приложение "Яндекс.Еда", и сервис доставки блюд из "Яндекс Go", и витрина "Еды" в поисковом приложении Яндекса. Развиваться проекты будут параллельно.

– Пересекаются у вас также «Еда» и «Лавка»: в одном случае рестораны платят комиссию вам, чтобы их еду доставили гостю, в другом – по сути ту же еду закупаете у ресторанов вы, чтобы доставить ее из собственного дарк стора. Нет в этом некоторой каннибализации?

– У пользователя есть разные потребительские сценарии: поход в магазин или ресторан. Заказом из "Яндекс.Еды" он покрывает одну потребность, заказом из Лавки или магазина – другую. Часто эти аудитории не пересекаются. До пандемии, по данным независимых аналитиков, только каждый десятый житель России заказывал еду на дом из ресторана и каждый сотый – из магазина. Мы с "Лавкой" скорее друг другу помогаем. Проблема каннибализации сейчас абсолютно не стоит. Задача – развить и удовлетворить максимальное количество пользовательских сценариев.

– Какие же новые сценарии потребления сейчас появляются?

– Главный тренд рынка – значительно больший процент людей начинает заказывать еду домой. И после пандемии нет резкого падения. Второй тренд – становится больше заказов на одного: это понятно по среднему чеку и примерному набору блюд. Еще одно направление, которое мы активно развиваем, экспресс-доставка из ритейла: обычно магазины привозят заказ либо к определенному времени, либо на следующий день, мы делаем это в среднем за 30 минут после оформления заказа.

– Возвращаясь к ресторанам: практикуете ли вы эксклюзивное сотрудничество и что за это получает партнер?

– Мы против эксклюзивов. Работа с большим количеством сервисов дает возможность ресторану максимизировать свои заказы, а нам важно, чтобы рынок и рестораны оставались на плаву. Нам выгодно, чтобы ресторан мог сравнить наше качество сервиса с другими, это обычно укрепляет наши отношения. Мы сейчас не столько конкурируем друг с другом, сколько двигаем весь рынок доставки в целом, вовлекая в процесс все больше людей. Для ритейла это даже еще актуальнее.

– Каковы сейчас радиус и среднее время доставки?

– Пешая доставка, включая курьеров на велосипеде, 3-4 км, но сейчас мы подключили доставку с помощью водителей, сотрудничающих с "Яндекс Go", чтобы покрыть дальние зоны: это очень востребовано у многих ресторанов, есть спрос. Среднее время доставки – 28 минут в курьерских зонах и 32 минуты – в дальних.

– Есть ли льготные условия сотрудничества для партнеров в свете текущих событий?

– В самом начале пандемии мы представили программу поддержки ресторанов, инвестировав в нее порядка 120 млн руб. Новые партнеры – небольшие рестораны и сети до трех заведений – могли получать заказы из сервиса без комиссии при доставке своими силами или воспользоваться 100 доставками курьерами в желтом за счет сервиса. Мы продолжаем вести поддерживающие программы в регионах, где экономический спад нанес отрасли еще больший урон, нежели в столице. В отдельных городах продолжают действовать региональные меры поддержки – рестораторам компенсируют затраты на работу с агрегаторами. Мы участвовали в разработке этих программ. Официальной льготной программы в Москве сейчас нет, но, тем не менее, мы можем обсуждать коммерческие условия, которые зависят от многих параметров, индивидуально с каждым ресторатором.
Yandex.jpg
– Расскажите про акции и скидки, которые широко практикуют агрегаторы. За чей счет они проводятся?

– Акции из серии «второе блюдо в подарок» проводятся за счет самих ресторанов. Сейчас мы запустили рекламную платформу, которая может позволить ресторанам продвинуть себя внутри приложения без дополнительной комиссии, наша редакция собирает подборки по всем тематикам, которые могут интересовать пользователей. Критериев очень много: новизна, топ шеф-повара, лучшие блюда в той или иной категории и др. Будем активно развивать это направление.

– Могут ли рестораны ставить на фото, представленном в приложении, свои логотипы, брендированную посуду?

– Мы отстаиваем позицию, чтобы логотипов не было: это связано с пользовательским опытом. Замеры показывают, что такие фотографии ухудшают конверсионность. А работа приложения нацелена на то, чтобы клиент максимально быстро понял, что ему хочется, и быстро это идентифицировал. Логотип более конверсионный в первую очередь среди людей, которые уже знакомы с рестораном. Для тех, кто ресторан видит впервые, именно фото еды является первичным при выборе. Мы это хорошо видим на цифрах. Главный инструмент выделения – это рейтинг, отражающий качество и популярность, а также быстрота готовки и доставки. Это главные критерии, на которые ориентируются пользователи при выборе нового ресторана, все остальное вторично. А если пользователь уже знает ресторан, то он и так его увидит у себя в выдаче одним из первых: так работают алгоритмы приложения.

– Вы аккумулируете через сервис огромное количество данных о покупательском поведении потребителей: какие продукты и кухни сейчас тренде, что теряет актуальность, как ведут себя потребители, как меняется покупательная способность. Как вы используете эти данные?

– Используем их внутри приложения, чтобы предлагать гостю, историей заказов которого мы располагаем, релевантные блюда и рестораны. Это то, чем "Яндекс" и силен, – технологиями умных рекомендаций.

– Наблюдаете ли тренд на чистые дарк китчены – виртуальные ресторанные бренды, которых нет в офлайне?

– Статистически тяжело отделять чистые дарк китчены от кухонь реальных ресторанов. Но факт, что их появляется все больше. В разговорах с рестораторами мы видим спрос – это явно рабочая модель.

– Планируете запуск собственных дарк китченов?

– Мы делаем хорошо цифровой продукт и сконцентрированы на этом. Это наша основная компетенция. Мы помогаем ресторанам вести свой бизнес, чтобы они наращивали доставку. Сейчас у нас нет собственных проектов в этой сфере. Мы концентрируемся на трех главных составляющих: привлечение пользователей, доставка и поддержка. При этом поддержка – гигантский кусок бизнеса.

– Основные проблемы услуги доставки – это время и курьерский сервис. По какой схеме вы работаете с курьерами?

– У нас нет собственных курьеров – мы работаем через партнеров, но это не отменяет дополнительной работы с ними по улучшению сервиса. У нас есть курьерское приложение. Очень много работаем с обратной связью и рейтингом по итогам голосования пользователей. Проводим обязательные тренинги и инструктаж. Технологически у нас все есть для выстраивания оптимальной коммуникации с курьером.

– Каков рейтинг лидеров среди ресторанов? Каков средний чек?

– Тут ничем удивить не могу – в топе основные игроки QSR. И наш средний чек находится под их влиянием – это примерно 1000 руб.

– Каковы планы на ближайшее будущее?

– Прежде всего, постоянная работа над повышением качества сервиса и доставки. Развитие доставки из продуктовой розницы. Продвижение услуги самовывоза. Развитие рекламных возможностей для ресторанов внутри приложения.

«Мы резко перенеслись на десять лет вперед»

О новых услугах и планах по развитию рассказала "FoodService" коммерческий директор сервиса "Яндекс.Еда" Наталья Лоза. | Журнал «FoodService»

Комментарии (0)