Журнал «FoodService»:
все о рынке питания вне дома

  • Запускай доставку сейчас, чтобы потом снова не пожалеть

Запускай доставку сейчас, чтобы потом снова не пожалеть

14 Октября 2020, 04:10 Артур Чистяков / Москва,
Для тех заведений, кто только готовится ввести услугу доставки или пока размышляет об этом, “FoodService” подготовил руководство к действию. Эксперт в сфере доставки готовой еды Артур Чистяков составил пошаговую инструкцию, как одиночному ресторану или небольшой сети запустить доставку с минимальными вложениями, избежав при этом типичных ошибок.
Chistykov.jpg
События последнего времени привели к осознанию необходимости работать на доставку даже самых отъявленных ортодоксов, до марта категорически отказывавшихся даже говорить на эту тему. Проекты, имевшие собственные службы доставки, сумели показать неплохие результаты во время изоляции. Агрегаторы испытали массовый наплыв желающих сотрудничать. На сегодня это более 30 000 партнеров. А последние в свою очередь с удивлением узнали, что разместиться на ресурсах агрегаторов и начать получать заказы – это две большие разницы. Да и период специальных предложений уже закончился, теперь нужно платить комиссию полновесным рублем.

"Попытки оперативно запустить доставку в период закрытия ресторанов были массовыми и приобретали достаточно экзотические формы"

Кроме того, теперь вашему проекту на платформах агрегаторов придется конкурировать с 29 999 проектами, в том числе и QSR, занимающими все более значимую роль в продажах агрегаторов. Рост этой конкуренции не компенсируется ростом интереса аудитории к доставке. Отсюда напрашивается вывод, что развитие собственной доставки – правильное направление. Эмоции в общественном питании приобретают определяющее значение. И не соглашусь с тезисом о том, что эмоции нельзя продавать с доставкой. Очень даже можно. И не только положительные...

Попытки оперативно запустить доставку в период закрытия ресторанов были массовыми и приобретали достаточно экзотические формы. Заказы принимались в мессенджерах, там же отправлялись пользователям PDF с меню, оплата приходила на банковские карты «доверенных» лиц, доставка в течение двух и более часов и прочие квесты, предлагавшиеся гостям. Мне кажется, только за то, что люди эти квесты проходили, следует быть им безмерно признательными. Но испытывать их терпение – определенно плохая идея.

Снятие ограничений на посещение ресторанов немного поумерило пыл рестораторов к доставке. На мой взгляд, зря. Потребитель будет пользоваться этим сервисом все активнее. И это данность, которую просто нужно принять. Для многих форматов и концепций она, к сожалению, не станет мощным драйвером роста (хотя и здесь есть варианты), но отказываться от дополнительного канала продаж не выглядит разумной идеей. Нужно хотя бы немного приблизить сервис доставки к требованиям времени.

Предлагаю рассмотреть небольшую инструкцию по запуску собственной службы доставки. Она предназначена в первую очередь одиночным, несетевым проектам, которые самостоятельно не занимались доставкой и в лучшем случае имеют договоры с агрегаторами. Инструкция составлена с учетом понимания ограниченности финансовых возможностей и перспектив развития сервиса доставки таких проектов.

1. Необходим сайт.
Без этого никак. Надеюсь, вы уже приобрели доменное имя, отражающее ваш бренд. Если нет – обращайтесь к регистраторам доменных имен. За несколько тысяч рублей вы выберете свое.

2. Активность в социальных сетях.
Публиковать только новости, информацию об акциях и фото блюд – неверная стратегия. Нужен оригинальный контент, вовлекающий аудиторию. Отличный рецепт: представьте, что вы просто пользователь и не работаете в вашей компании. Что может привлечь вас на страницу проекта? Информация о жизни проекта, о людях, о гостях, рецепты, конкурсы – вот, что вызывает интерес.

3. Профессионально сделанные фото меню для доставки.
В данном случае на «профессионально» я сделал бы упор. Фотографировать на телефон в попытке сэкономить – сомнительное решение. Стоимость услуг компетентных фуд-фотографов составляет в среднем 1000 руб. за кадр.

4. Нужно разработать сайт – основной канал продаж на этом этапе.
Выбирайте один из представленных на рынке конструкторов сайтов. Его стоимость (в зависимости от тарифа) составит порядка 6–10 тыс. руб. в год. За эти деньги вы получите полноценный интернет-магазин с возможностью выбрать товар, поместить его в корзину и оплатить онлайн. Для того чтобы сверстать сайт с базовым функционалом, не нужно специальных знаний. Сейчас даже школьники делают такое. Новые заказы могут попадать на почту или в мессенджер. Интеграции с кассовой системой не будет.

5. Необходимо выбрать упаковку.
Она должна быть технологичной (сохранять внешний вид и температуру блюд) и выглядеть прилично. Старайтесь не раздувать ассортимент упаковки. Делайте ее универсальной, насколько это возможно. Протестируйте упаковку, поместив в нее блюда и продержав их там не менее часа. Использовать гостей в качестве тестировщиков не стоит. Найдите возможность кастомизировать упаковку – это можно сделать совсем недорого, используя стикеры с вашим лого.

6. Термосумки – обязательное условие работы доставки.
Качественные образцы стоят от 2500 руб. за штуку.

7. Следует определить ответственных за принятие, сбор и доставку заказов.
Это очень важно. Отсутствие ответственных сотрудников неминуемо приведет к плохому сервису, и вы получите от доставки только негатив пользователей.

Итак. Кто отвечает за своевременное принятие заказа? Во что необходимо упаковать блюда? Кто и по каким правилам должен их собрать? И, конечно, эта дополнительная нагрузка не должна быть на общественных началах. Продумайте систему мотивации. Ответы на эти вопросы должны быть у вас ДО того, как вы получите первый заказ.

Теперь непосредственно о доставке.

1. Курьеры.
На момент старта едва ли вы получите количество заказов, достаточное для штатного курьера на полный день. Кроме того, один курьер – это всегда «угроза» получить заказ во время его отсутствия в ресторане. Я предложил бы распределить между сотрудниками функционал курьера, отличная опция – найти людей, готовых поработать курьером часть дня (на период ланча и ужина). Можно поискать курьерские службы, которые могли бы предложить неплохой сервис за качественные деньги. Такие стали появляться.

2. Теперь самое время подумать о том, где брать заказы.
И здесь я рекомендовал бы начать с самых простых каналов привлечения, практически не требующих дополнительных расходов. Я имею в виду вашу аудиторию. Если у вас есть программа лояльности с контактами гостей – отлично! Если есть журналы бронирования столов – тоже хорошо. Все ресурсы, где есть контакты гостей, – это бесценный актив. Сообщите им о том, что у вас есть собственная доставка. Ресторан – это тоже прекрасный канал привлечения гостей. Не стоит бояться каннибализации зала доставкой. Если вы не предложите доставку, ваши гости уйдут к вашему конкуренту, у которого она есть.

3. Освойте азы электронной коммерции.
Узнайте, как замерять эффективность активности в социальных сетях и что такое коэффициент вовлеченности. Зайдите в личные кабинеты вашего сайта на Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Узнайте откуда к вам приходят пользователи, сколько времени они проводят на сайте, откуда уходят. Скоро вы запустите свою первую рекламную кампанию в интернете. И даже если вы привлечете для этого сторонних специалистов, лучше бы вам уже говорить с ними на одном языке и уметь контролировать их работу.

Вот очень краткая инструкция по запуску сервиса доставки. Бюджет запуска проекта можно оценить в 40–50 тыс. руб. За эти деньги вы получите новый канал продаж, дополнительную возможность общения с вашей аудиторией. И, определенно, этот канал будет развиваться. Как это делается – вопрос для отдельного детального обсуждения.

Артур Чистяков, эксперт в сфере доставки готовой еды и продуктов питания, специалист в области электронной коммерции. Кандидат педагогических наук. Работал в компаниях «Метро Кэш энд Керри» и Yum! Brands. До 2018 г. работал в компании «Тануки-Ерш» в должности директора дистанционных продаж: занимался стратегическим планированием и оперативным управлением работой службы доставки, разрабатывал и реализовывал ее маркетинговый план. Затем перешел в Mail.ru Group на должность операционного директора Delivery Club. В настоящий момент занимается консультированием в области организации сервиса доставки, по данному направлению сотрудничает с компаниями в России, Казахстане и на Украине.

Запускай доставку сейчас, чтобы потом снова не пожалеть

Эксперт в сфере доставки готовой еды Артур Чистяков составил пошаговую инструкцию, как одиночному ресторану или небольшой сети запустить доставку с минимальными вложениями. | Журнал «FoodService»

Комментарии (0)