Качество как условие доверия бренду

Фокус потребительских предпочтений все больше смещается в сторону концепций и брендов, которым можно безоговорочно доверять. Иными словами, гости делают выбор в пользу ресторанов, где они гарантировано получат вкусную и, что особенно важно, качественную еду. О том, как обеспечить пищевую безопасность в сети почти из 1000 точек и как при этом регулярно запускать новинки, «FoodService» расспросил Инну Коротенину, старшего директора по качеству сети «Вкусно – и точка».

– Инна, как вы объясните наметившийся в HoReCa тренд на качество и пищевую безопасность?
– Тренд на качество возник не на пустом месте – это следствие трансформации потребительских приоритетов. Люди сегодня приходят в заведение общепита за удовольствием и новыми впечатлениями. На первый план выходит эмоциональная составляющая, а критериями выбора становятся надежность, безопасность, вкус и свежесть продукта. Что интересно, такой показатель, как качество блюд, определяет доверие к бренду. Мы постоянно проводим опросы на реальных респондентах, и люди отмечают, что «Вкусно – и точка» – это та сеть, где предлагают качественную еду. Например, в феврале мы показали рекордные значения, превышающие показатели бренда-предшественника и основных конкурентов.

– Выходит, на российском рынке фудсервиса сформировалась не только культура потребления, но и культура качества. Каковы базовые, опорные принципы этой культуры – что является основой пищевой безопасности и как работа с сотрудниками позволяет нивелировать человеческий фактор, один из самых болезненных в общепите?
– Любая культура начинается с осознанности: каждый сотрудник предприятия быстрого обслуживания должен принять необходимость соблюдения гигиенических требований. Мы обучаем всех наших работников не только технологии приготовления, но и санитарно-гигиеническим нормам. Уже три года мы проводим в компании Неделю качества, которая обычно приурочена к Международному дню качества – второй четверг ноября. Предлагаем образовательную онлайн-игру, в рамках которой сотрудники проверяют и повышают свои знания в области стандартов и пищевой безопасности, а также проводим тематические конкурсы, разумеется, с мотивационными призами. Мероприятие позволяет объединить поставщиков, специалистов офиса и сотрудников предприятий.
Вместе с этим обеспечение пищевой безопасности основано на соблюдении санитарно-эпидемиологических требований и стандартов, которые компания для себя определила. Мы выделяем несколько ключевых элементов – это в том числе соответствие системе управления качеством и пищевой безопасности HACCP, внутренние требования к поставщикам и продуктам, обучение сотрудников. Плюс ко всему мы регулярно запускаем процесс верификации – когда сами себя и проверяем.
Одно из преимуществ системы качества «Вкусно – и точка» – полная прослеживаемость, от поля до прилавка. В любой момент мы можем получить информацию о каждом ингредиенте, поступившем на предприятие быстрого обслуживания: кем и когда он произведен, когда и в какой распределительный центр был отгружен. Каждый год отдел качества сети инициирует проверку системы прослеживаемости по всем поставщикам, а их у компании более 120. Мы регулярно анализируем наши показатели и смотрим, что и где мы могли бы улучшить. Помимо этого предусмотрены внутренние проверки предприятий, которые проводит команда на протяжении всего года по оценочным листам.

– Реализация такой сложной системы требует дополнительных инвестиций. Какие технические решения вы используете и что поменялось с момента перезапуска бренда в России?
– Мы позиционируем себя как технологичную компанию. Что касается системы обеспечения качества, то в настоящий момент она практически полностью работает на современных цифровых решениях, и мы постоянно ее совершенствуем. Для оценки эффективности системы качества мы разработали «Индекс здоровья», который включает более 20 ключевых показателей по качеству и пищевой безопасности. Индекс охватывает всю цепочку поставок, в том числе обратную связь от потребителей. Ежеквартально мы анализируем данные «Индекса здоровья» системы и оцениваем, где мы хорошо себя чувствуем, а на какие направления нам нужно обратить больше внимания.
При перезапуске бренда компания инвестировала средства в цифровую систему пищевой безопасности – это была наша приоритетная задача. Мы нашли альтернативное ИТ-решение и внедрили его.
Сейчас совместно с ИТ-командой работаем над внедрением портала по качеству, в дальнейшем планируем подключать к нему поставщиков и аудиторов. На этом портале мы намерены собрать библиотеку знаний: подгружать отчеты аудитов и план корректирующих действий поставщиков, а также в режиме реального времени анализировать результаты оценки продуктов. В прошлом году мы разработали карту комплексной оценки деятельности каждого поставщика и презентовали ее на корпоративном форуме поставщиков. Внедрение таких решений позволяет нам определять точки роста.

– Есть мнение, что условием пищевой безопасности в ресторанном секторе является работа с замороженными полуфабрикатами. Согласны ли вы с этим утверждением и какие требования предъявляют в сети к замороженным продуктам?
– Условием пищевой безопасности является соблюдение санитарных норм, параметров технологического процесса (приготовление продукта) и температурных режимов при транспортировке и хранении. Важное требование ко всем ингредиентам – остаточный срок годности должен быть не менее 2/3 с момента поступления в ПБО. Так, если срок реализации салата – семь дней, его доставка не может занимать более двух суток. Это важный и критичный показатель для выбора поставщика.
Даже у замороженных полуфабрикатов срок реализации сравнительно небольшой. Длительный срок хранения нам не интересен, в том числе с экономической точки зрения: мы не создаем большие стоки, не ставим задачу хранить ингредиенты в предприятиях. Все поставки рассчитаны так, чтобы объем продукции соответствовал уровню потребления в каждом предприятии.

– При таком подходе к качеству продуктов как находите поставщиков? Что должна сделать компания, чтобы войти в пул партнеров «Вкусно – и точка»?
– Пул поставщиков насчитывает более 120 компаний. Для гарантии бесперебойности поставок по каждому продукту у нас не менее двух поставщиков. Это необязательно крупные предприятия, мы сотрудничаем и с небольшими компаниями. Например, десерты для Кафе «Вкусно – и точка» может выпускать сравнительно небольшое производство.
Главное условие – соответствие строгим стандартам качества сети и готовность развиваться в этом направлении. Чем лучше мы подготовим поставщика, тем стабильнее он будет работать по стандартам качества. Кроме того, важно, чтобы компания, во-первых, обеспечила необходимый объем готовой продукции, а во-вторых, сроки поставки.
Развитие нового поставщика занимает много времени – от нескольких месяцев до года, причем это совместная работа. Команда «Вкусно – и точка» посещает производство, мы консультируем поставщика с точки зрения наших внутренних требований, и здесь речь не столько об инвестициях в дооснащение производственных линий, сколько об обучении персонала. Компания должна быть готова к независимым аудитам, регулярным тестам продукта на предмет соответствия стандартам. Для внедрения нашей системы пищевой безопасности важно, чтобы предприятие располагало соответствующими ресурсами.
Что еще важно? Мы регулярно проводим закрытые дегустации с поставщиками: слепое тестирование по специальным оценочным листам, оцениваем продукт, который есть сейчас в наших предприятиях. Такое решение позволяет откалибровать работу с поставщиками в оценке продукта, проверить, соблюдены ли стандарты, есть ли дефекты.
И, наконец, мы проводим на регулярной основе Форум поставщиков. Мы приглашаем не только партнеров, но и сторонних экспертов, аудиторов и поднимаем те темы, которые актуальны для всех игроков рынка, – это площадка для общения, обмена мнениями, здесь можно поделиться своей экспертизой и узнать что-то новое. Такие ежегодные форумы по качеству уже стали доброй традицией и получили высокую оценку участников.

– Внимание гостей к новинкам – еще один потребительский тренд. Новинки в сети «Вкусно – и точка» появляются регулярно. Сколько времени в среднем занимает запуск новинки?
– Обновление меню остается одним из ключевых драйверов роста бизнеса. В 2025 г. мы представили рекордные 83 новинки, а всего с момента перезапуска бренда – более 200 новых позиций.
Запуск одной новинки может занимать от полугода до года. Например, осеннее меню мы прорабатываем уже сегодня. Но, разумеется, все зависит от продукта. Напитки прорабатываем и запускаем быстрее, чем некоторые блюда. Простой пример: если мы используем для приготовления бургера из сезонного меню рукколу, а ее не было до этого в нашем ассортименте, значит, мы сначала должны найти поставщика, готового обеспечить качество продукта, объем и регулярность поставок. Рукколу надо вырастить, поэтому запуск такой новинки необходимо планировать за несколько месяцев.

– С момента перезапуска сети прошло уже три с половиной года. Как вы оцениваете результаты работы и на что намерены делать ставку в дальнейшем?
– За это время мы разработали и внедрили большое количество инициатив, которые успешно показали себя в работе. Как лидер индустрии мы планируем продолжать делиться опытом с партнерами и развивать направление качества и пищевой безопасности. В планах компании пересмотреть стандарты в связи с выходом новой версии международного стандарта FSSC 22000. Кроме этого в 2026 г. мы запустим первое предприятие в новой стране присутствия – Кыргызстане. Так что наша задача обеспечить соответствие стандартам и требованиям по качеству «Вкусно – и точка» во всех предприятиях сети.