Виртуальные помощники

Еще несколько лет назад чат-боты считались прерогативой крупных ресторанных сетей, готовых нанимать специалистов, тратить время и деньги на разработку новых IT-решений. Но технологии стремительно развиваются, их внедрение становится менее затратным, и сегодня использовать чат-ботов могут позволить себе не только сетевые игроки, но и небольшие кафе и рестораны. Кому это нужно на самом деле и какие задачи помогает решить чат-бот, разбирался «FoodService». 


текст: Юлия Самойлова / Москва

Ситуацию на рынке чат-ботов для сегмента HoReCa разработчики и рестораторы оценивают по-разному. С одной стороны, можно говорить об активном проникновении искусственного интеллекта в жизнь людей и неизбежности использования чат-ботов в любой индустрии, предполагающей коммуникацию с большим числом клиентов. «Мы сталкиваемся с ботами в чатах на сайтах, мессенджерах и в телефонных разговорах, далеко не всегда это осознавая, – рассказывает руководитель московского офиса компании JetStyle Михаил Сингаевский. – Уже сейчас они могут справиться с ответом на рутинные вопросы, а в ближайшей перспективе – и со многими задачами администратора в ресторане: помогут оформить заказ, забронируют столик и отработают замечания.

Чат-боты – это история про опыт взаимодействия. Когда ресторан запускает своего бота, у гостя появляется новый способ общения с брендом в привычной среде: он может заказывать еду или бронировать столик, совершая минимум движений. Формируется аудитория, которая выбирает только такой способ взаимодействия». Перспективным использование чатботов считает и руководитель управления торгового маркетинга компании Burger King Russia Виктор Маренчук. У потенциальных гостей ресторанов, по его мнению, много запросов, которые можно решить при помощи стандартизированных алгоритмов, – например, узнать точный адрес ресторана или оформить доставку еды, не заходя на отдельный сайт или платформу. С этими задачами отлично может справиться чат-бот. «Если же у гостя в момент взаимодействия с чат-ботом возникает нестандартный вопрос, а заранее запрограммированного ответа нет, к общению с гостем подключается оператор. Мне кажется, что на сегодняшний день это оптимальная схема использования ботов в ресторанной индустрии, как с точки зрения экономики, так и удобства для гостя», – отмечает Виктор Маренчук. С другой стороны, рестораторы и разработчики говорят о несовершенстве чат-ботов. По мнению директора по цифровому маркетингу сети «Хлеб Насущный» Алексея Панова, этот инструмент до конца не отработан и не заменяет общения с живым человеком. «Пару лет назад это было модно, но возможности сервиса ограничены, и интерес к чат-ботам достаточно быстро пошел на спад», – говорит он. С ним соглашается и совладелец сервиса botobot.ru Роман Джунусов. «На рынке может не хватать специалистов, технологическая база в целом может быть не наработана, наконец, сами пользователи могут быть не готовы к использованию технологии», – полагает он. При этом крупные игроки не снижают активности, отрабатывают технологии и ищут новые возможности использования чат-ботов в своей работе, поэтому можно предполагать, что и до небольших компаний боты уже скоро доберутся. «Сейчас мы наблюдаем только первую волну чат-ботов в сфере HoReCa. Пока что количество заведений в России, которые используют их в своей работе, исчисляется десятками, но можно ожидать, что через пару лет это станет массовой историей», – прогнозирует соучредитель компании по автоматизации ресторанов и магазинов Poster Родион Ерошек. 



Что могут боты

Классический пример использования чат-ботов в ресторанном бизнесе – это заказ доставки. «Бот помогает выбрать пиццу, закуски, десерты и напитки, оформляет доставку на точные дату и время и моментально отправляет заказ на кухню, – объясняет Михаил Сингаевский. – Пользователю легко авторизоваться и указать адрес доставки – нужно всего лишь поделиться контактом или геолокацией. Все заказы, отправленные чат-боту, сразу сохраняются в личном кабинете, так что потом можно быстро повторить любой из них в мобильном приложении и на сайте. Эта технология быстро набирает популярность у гостей». Так, по его словам, когда один международный оператор доставки  пиццы запустил свой первый чат-бот в Telegram и Facebook, за первые три месяца его установили 10 000 пользователей, было сделано более 5000 заказов, конверсия составила 30%. «И это без какой-либо рекламы», – добавляет Сингаевский. Потенциальный набор функций чат-ботов не ограничивается доставкой – он гораздо шире: от бронирования столиков и предзаказа еды до рекрутинга линейного персонала. И все же  в большинстве случаев чат-бот отвечает за первичный контакт с гостем. «Бот способен отвечать на простые, стандартные вопросы, а также выполнять некоторые функции: например, предоставлять меню по запросу пользователя, сориентировать гостя по локациям заведений сети и т.д. Это позволяет разгрузить SMM-специалиста (оператора чата), который подключается к разговору только при возникновении нестандартных вопросов. При помощи бота можно также проводить голосование, опросы на сайте и многое другое», – отмечает Роман Джунусов. Польза чат-ботов для ресторатора заключается также в оцифровке базы клиентов, уверен Родион Ерошек. Когда гость начинает общение с ботом в чате социальной сети или мессенджера, владелец заведения получает контактную информацию – как правило, телефон и имя. Эти данные потом можно использовать для маркетинговой активности, например отправки push-уведомлений с акциями или предложениями. 

Если чат-бот интегрирован с системой учета заведения, то ресторатор получает дополнительную ценную аналитику: какие клиенты к нему ходят, сколько они тратят, сколько покупают через чат-бота. Еще одно перспективное направление для использования чат-бота – промоакции, при проведении которых чат-бот используется для управления воронкой вовлечения. На это, в частности, указывает Михаил Сингаевский. В качестве примера использования новой технологии в маркетинговых целях он приводит бота в Facebook Messenger, которого придумали в бразильском филиале Pizza Hut для «флирта» с любимой пиццей на День Святого Валентина. Пользователи писали боту соблазнительные сообщения в духе «М-м-м, какая же ты горячая…». В основе промокампании использовали слоган с игрой слов: Win pizza's Heart («Завоевать сердце пиццы») и хэштег #hutdate («свидание с пиццей»). Акция получила огромный охват – 30 млн человек за счет публикаций о необычном боте в СМИ и 1,5 млн органических взаимодействий (лайки, шеры, репосты). Более 30 тыс. человек «пофлиртовали» с пиццей за четыре дня, а 5000 победителей – те, кто «покорил сердце» пиццы своим флиртом, – получили еду в подарок и пришли в рестораны сети. Компания Burger King Russia использует чат-бот для общения с целевой аудиторией и проведения маркетинговых кампаний. «Мы периодически 
запускаем чат-бота на площадке «ВКонтакте», его задача – развлечь наших гостей и предложить им то, что вызовет у них желание прийти к нам в рестораны, – рассказывает Виктор Маренчук. – При неформальном общении с гостем бот предлагает ему выполнить целевое действие, например отправить фотографию с нашим продуктом или купить нашу новинку, за что он получает бонус. В нашем случае это стикеры, так как наша целевая аудитория – молодежь, которая активно общается в социальных сетях. Желание получить оригинальный или редкий стикер стимулирует их приходить в наши рестораны».  Чат-боты используются также для работы с персоналом – обучения сотрудников меню и стандартам, выявления слабых мест в знаниях, назначения собеседования. «Насколько мне известно, есть ряд компаний, которые используют чат-ботов для обучения и подбора персонала, – продолжает Виктор Маренчук. – Мои коллеги из HR, например, используют бота для рекрутинга. У нас есть голосовой чат-бот, который звонит кандидатам, задает вопросы, назначает дату собеседования. Кроме этого бот на странице «ВКонтакте» предоставляет потенциальным кандидатам информацию о работе в компании и принимает к рассмотрению резюме». 

Как это работает

Чат-боты работают в ставшей уже привычной для многих людей среде виртуального общения – это мессенджеры и чаты социальных сетей. «Для гостя чат-бот – это просто чат в мессенджере, на сайте или в социальной сети, – рассказывает Родион Ерошек. – Бот ведет обычный диалог: предлагает выбрать что-то из меню, задает уточняющие вопросы, принимает оплату». Для неискушенного пользователя создается эффект общения с сотрудником интересующего его заведения. По его словам, чат-боты совместимы практически со всеми мессенджерами, но самая развитая на сегодняшний день платформа у Telegram: у бота здесь есть встроенные кнопки, которые позволяют использовать уже готовый выбор ответов и возможность оплатить заказ банковской картой при помощи Apple Pay. Как правило, как только гость делает заказ через чат-бота, заведение получает уведомление сразу в POS-систему на терминал. Сотрудник принимает его, и заказ отображается в стандартном виде наряду с обычными заказами. Достаточно хороший функционал и у Facebook Messenger, а вот WhatsApp не поддерживает чат-ботов. Можно создать бот и на платформе Viber, но ее функционал уступает Telegram, и, чтобы запустить чат-бот, придется пройти ряд верификаций. Роль бота на сайте компании – пригласить пользователя к диалогу. «На сайте можно разместить виджет, который будет отправлять посетителей в чаты с ботами на разных платформах – в мессенджерах и социальных сетях, – объясняет Роман Джунусов. – Виджет может приглашать пользователей задать какие-либо вопросы или подписаться на акции. При этом если пользователь вступает хотя бы один раз в контакт с ботом, то в дальнейшем ему можно беспрепятственно рассылать сообщения, например информацию об обновленном меню, акциях и промомероприятиях. Такой способ рассылки специальных предложений значительно эффективнее, чем привычные имейл- или smsрассылки, так как осуществляется в более личной для посетителя среде». 

Цена вопроса

 Сегодня чат-бот уже не стоит космических денег. По словам Романа Джунусова, стоимость разработки или готовых решений варьирует от вида задачи, которую будет решать чат-бот, и может составлять от 0 руб. при использовании бесплатных онлайн-сервисов, которые предлагают чат-ботов со стандартным набором функций, до 500 тыс. руб. за разработку чатбота со сложным функционалом. Разработчики уверены: эти средства могут окупиться, если грамотно продумать, какие бизнес-процессы будут автоматизированы и закрыты. «Например, разработка бота для колцентра начинается от 100 тыс. руб. и редко переваливает за 800 тыс. Поэтому, если речь идет о серьезной нагрузке на операторов отдела техподдержки, чат-бот может окупиться в первые минуты после запуска», – отмечает Михаил Сингаевский. По его словам, наиболее эффективно интегрировать бота с учетными системами – r_keeper, 1С, CRM и т.д. Если внедрить бота во все бизнеспроцессы, под рукой будет полная сквозная аналитика. Интегрировать чат-бота можно и с «облачной» кассой, однако готовых решений на рынке в настоящий момент пока единицы. Об этом, в частности, рассказывает Родион Ерошек. В качестве примера интеграции чат-бота с облачной системой учета он приводит чат-бот компании Pipe для предзаказа, работающий с программой Poster. Оплата в данном случае зависит от количества заказов через бота: до 100 заказов в месяц – бесплатно, 100–200 заказов – около 650 руб., 200 и более заказов – около 1650 руб.

Голосовой помощник

Помимо мессенджеров ресторанные компании могут использовать и голосовых чат-ботов. Вслед за банками, финансовыми и страховыми компаниями они внедряют речевые технологии для общения с клиентами. По мнению Михаила Сингаевского, главное преимущество использования чат-бота – разгрузка кол-центра. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы в приложении или по телефону: где находится заказ, до которого часа работает заведение и так далее. «Если ваш ресторан – это крупная сеть доставки и подобных звонков у вас по 300–500 в день, то бот легко заменит одного оператора и уменьшит ваши затраты», – отмечает он. Но технологии не стоят на месте. В этом году ресторанная сеть «Папа Джонс» запустила чат-бот на платформе «Яндекс.Диалоги» – это платформа для регистрации и разработки собственных чат-ботов или сервисов голосового помощника «Алиса». Теперь с ее помощью можно заказать доставку пиццы. Чат-бот работает следующим образом: выбирается ключевая фраза, например «Алиса, закажи пиццу "Папа Джонс"», после чего активируется диалог с компанией по выбору и доставке пиццы. Платформа «Яндекс.Диалоги» позволяет создать навык в «Алисе» или чат на «Поиске», что дает рестораторам новые возможности контакта с целевой аудиторией. Ранее подобные функции были доступны только разработчикам компании, а теперь доступ к разработкам открыт для всех. Многие ресторанные компании уже интересуются этой технологией, хотя ее еще нельзя назвать безупречной. «На выставке PIR оператор кассовых систем iiko показал интеграцию с сервисом «Алиса». Пока процесс заказа доставки не совсем бесшовный, нельзя разместить заказ на естественном языке, нужно использовать стандартные голосовые команды. Но все это с течением времени будет решено», – комментирует Алексей Панов. 

Малые форматы

С развитием технологий чат-боты становятся настолько доступными, что их начинают использовать и небольшие одиночные кафе. По мнению Родиона Ерошека, самый актуальный формат – это кофе с собой. Кофейни используют чатботов для оптимизации скорости обслуживания при пиковой загрузке рано утром или в обед, когда гости покупают кофе по дороге в офис или в перерыве на обед. Часто узкое горлышко – это не бариста, а кассир, а через чат-бота можно всего в пару кликов оформить и оплатить заказ и забрать его потом без очереди. Основные гости такого рода кофеен – миллениалы, привыкшие активно использовать мессенджеры в повседневной жизни. В московской кофейне Maybe, Coffee? только пробуют работать с чатботом. «За утренние часы в кофейне мы можем обслужить 150–170 гостей, для нашего формата это большая цифра, – говорит основатель кофейни Алена Качурина. – Мы давно уже запустили опцию «позвони и сделай предзаказ», но чем больше становится людей, которые нам звонят, тем менее удобным становится этот формат работы: бариста отвлекается на телефон, и обслуживание замедляется. Телеграмм-бот заменит телефонные звонки и позволит оптимизировать скорость обслуживания». По словам основателя петербургского эспрессо-бара Gotcha! Антона Каратаева, использовать бота очень удобно – можно в онлайн-режиме выбрать из меню необходимое, быстро сделать заказ, оплатить его и прийти в кафе уже за готовым заказом, не теряя времени на ожидание. «Моя кофейня находится в пятиэтажном креативном кластере, и около 30% гостей – ребята, которые в нем работают или приходят сюда на встречи. У нас небольшая кофейня – 30 кв. м и не так много посадочных мест, мы работаем больше как формат кофе с собой. Думаю, чатбот сможет поднять продажи, привлечь больше гостей и оптимизировать процесс взаимодействия с гостем. Планирую около пятой части всех заказов принимать через чат-бота», – поделился планами Антон Каратаев.


Денис Жидков, директор по разработке программного обеспечения и проектному управлению компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Центральной Европе:


– Когда «Яндекс» предложил нам создать бизнес-навык для «Алисы», мы, конечно, согласились: для нас важно быть там, где наши клиенты, а это интернет. 75% заказов по сети «Папа Джонс» сегодня – онлайн-заказы, и мы ожидаем, что эта цифра вместе с популярностью услуги доставки будет расти. А голосовой помощник – еще один способ для клиентов «Папа Джонс» делать заказ в интернете наряду с сайтом и мобильным приложением. И это очень удобный способ, который, как мы видим, нравится пользователям. «Алиса» принимает заказы во всех ресторанах сети с 1 июня. За это время мы выделили две группы заказчиков: первые – это постоянные клиенты «Папа Джонс», которые теперь стали заказывать через нее, и вторые – аудитория самого «Яндекса». Она, как известно, большая, так что мы очень довольны результатами. Планируем, что они еще улучшатся вместе с развитием «Алисы», когда у нее появятся новые возможности – в первую очередь оплата банковской картой.


Анжелика Доценко, менеджер цифровых продуктов компании «ВкусВилл»:


– Наши боты «живут» на платформе telegram. Функционал одного из них и, пожалуй, самого главного позволяет нашим покупателям быть самостоятельными в работе с картой лояльности, а значит, они помогают разгрузить «Горячую линию». Человек сам может поменять любимый продукт, посмотреть остаток бонусов на карте, изучить каталог товаров. Также есть боты для сотрудников – это справочник, в котором можно посмотреть информацию об отделах и коллегах, есть «познавательный» бот – в нем самые интересные книги, помогающие развиваться не только каждому сотруднику, но и компании в целом. С помощью бота для покупателей мы поняли, что действительно важно для них, какими функциями они пользуются активно, а какими – нет. Мы не стали сразу разрабатывать мобильное приложение (разработка бота обошлась нам в несколько раз дешевле), не понимая, нужно ли оно покупателям, захотят ли они для общения с нами держать еще одну программу в смартфоне. Выпустили приложения для iPhone и android, только когда пользователей в боте в telegram было уже около 200 тыс., то есть важность общения с нами через digitalинструменты была очевидна. Сейчас у нас в боте telegram 214 тыс. пользователей, каждый день регистрируется несколько сотен человек, больше 10 000 покупателей каждый день нажимают кнопку «Я в магазине», чтобы получить индивидуальные предложения, около 10 000 оценок товаров мы получаем через бот каждый день. С запуском приложений часть покупателей перешли на этот инструмент, но многие по-прежнему активно пользуются ботом. Мы продолжаем его развивать, несмотря на то, что сам telegram какое-то время назад был в России под вопросом.