В сложные карантинные месяцы питание в отелях было максимально трансформировано: наравне с ресторанами, на время пандемии превратившимися в дарк китчены, F&B-службы отелей также кормили постояльцев с помощью доставки блюд, но только не до квартиры, а до номера. О пережитых месяцах и о текущей ситуации «FoodService» расспросил экспертов отрасли.
Сергей Гамза-Ободовский, F&B-директор гостиницы «Космос» 3* (Москва)
– В самом начале пандемии от Мостуризма поступил запрос на заселение и питание 150–200 врачей, приехавших из регионов для борьбы с коронавирусной инфекцией. Мы выделили медикам два этажа с отдельным входом и лифтом. Постояльцев в гостинице в пиковые месяцы было крайне мало – 10–15 человек. Питание по системе шведского стола было приостановлено. Сотрудник, который использовал все необходимые средства индивидуальной защиты, доставлял до номера упакованные блюда в одноразовых ланч-боксах. Врачи получали завтрак и обед по заявке даже в ночное время, поскольку работали в разные смены.
В феврале поступил запрос от Клинической больницы №1 в Митино на обеспечение питанием больных коронавирусом. Сначала мы готовили блюда для 50–60 пациентов, потом их количество возросло до 450–500. В 5 утра мы подвозили завтраки, в 11.00 – обеды и в 15.00 – ужины. Для упаковки блюд было закуплено специальное вакуумирующее оборудование.
– Во время карантина мы максимально оптимизировали закупки. Постарались сделать единое меню и для врачей, и для пациентов больницы, и для постояльцев. Сейчас по ассортименту меню полностью восстановлено до докризисного уровня. Я постоянно работаю с отзывами – жалоб на питание не было.
– Как организованы услуги по питанию в настоящее время? Как проходит обслуживание гостей? Какие требования по гигиене и санации из введенных в карантин остаются в силе?
– Сейчас заполняемость отеля невысокая. Когда начали ослаблять меры, мы открыли ресторан: питание, когда гостей немного, организовано по системе сетов – та же шведская линия, только за каждый столик отдельно на подносах подаются блюда и специи. Две недели назад запустили шведский стол: все закуски выложены порционированно, под колпаком, фрукты нарезаны, напитки содержатся в колбах, горячее накладывает сотрудник ресторана. Столы в ресторане стоят с соблюдением социальной дистанции, все сотрудники работают в масках и перчатках, во всех общественных зонах размещены санитайзеры, температуру измеряем как сотрудникам, так и гостям. В общем, соблюдаем все требования Роспотребнадзора.
Денис Кондаков, бренд-шеф отеля Hilton Expoforum 4* (Санкт-Петербург)
– В течение самых пиковых кризисных месяцев наши гости могли получить питание только в номерах по услуге room service. Еду доставляли в одноразовой посуде, упакованной в пакет, и оставляли в коридоре на тележке, гость выходил и забирал еду. Шведский стол и мини-бары не работали. Подача блюд была упрощена: в простых контейнерах, без специальной презентации. Мы четко выполняли требования Роспотребнадзора.
– Как было оптимизировано меню? Какие блюда, позиции и ингредиенты убрали? Как изменились закупки и планирование?
– Меню room service у нас было небольшое, мы оставили его без изменений и с ним работали. Так как услуга шведского стола на завтрак не работала, ассортимент завтраков сократили до нескольких позиций: два вида каши, сосиски, несколько блюд из яиц. Открытую станцию, где жарили блюда из яиц, убрали, омлеты и яичницу приносят под заказ из кухни. Закупки продуктов сократили примерно наполовину. Персонал работал на 50% рабочего времени.
– Помимо требований Роспотребнадзора компания Hilton ввела много своих ограничений, большинство из которых касаются обслуживания номерного фонда. А в ресторанах, например, был изменен график протирки всех поверхностей – теперь мы протираем рабочие поверхности каждые 30 минут. Докризисное меню не восстановлено. Пока работает только ресторан Park. Сперва он открылся верандой с усеченным меню, где преобладают легкие блюда. Когда в конце июля в городе была разрешена полноценная работа ресторанов, мы запустили гостей внутрь. Сейчас я прорабатываю осеннее меню. Специфика нашего отеля – бизнес-ивенты, которые сейчас запрещены. Пока наша публика – гости из Москвы и регионов России, часто семьи, которые приезжают в Петербург как туристы. Мы возобновили услугу шведского стола на завтрак, при этом предлагаем гостям перчатки и одноразовые приборы. Сперва еду гостям накладывал сотрудник кухни через стол, но мы получили много жалоб и в итоге разрешили гостям самим класть еду. Каждому рекомендуем пользоваться перчатками.
Холодные блюда на шведском столе находятся за прозрачным защитным экраном. Горячие закуски и блюда – в мармитах с крышками. Столы в ресторане расставлены с соблюдением социальной дистанции. Меню шведского стола также усеченное – ассортимент стал приблизительно на 30% меньше докризисного. Стало поменьше десертов, сократили часть горячих закусок, например, убрали пироги и киши, спринг-роллы. Сосисок было два вида, убрали куриные, оставили молочные. Перестали класть целые фрукты большого размера – яблоки, груши, потому что иногда у гостей возникает искушение взять фрукт и положить обратно, а это нарушение санитарных норм. Целыми подаем только сливы и персики: это сезонная история, нельзя лишать наших гостей витаминов. Все напитки содержатся в колбах. Чтобы налить напиток, гость нажимает на краник, который протирают каждые полчаса.
Алексей Вайткус, шеф-повар ресторана Olive Lounge (Novotel Yekaterinburg)
– В нашем отеле работает ресторан Olive Lounge, где мы подаем завтраки, обеды и ужины, а также осуществляем рум-сервис. Мы не закрывали предприятие в пандемию, не распускали команду, хотя доходы упали на 90–95%. Мы минимизировали закуп, держали на складе только самые необходимые продукты, скоропорт я самостоятельно закупал в гипермаркетах. Пришлось менять графики работы персонала, уменьшать количество часов в сменах, на какое-то время мы отказались от ночных смен и готовили завтраки из-под ножа. В расчете на восстановление спроса предстоящей осенью мы постарались отправить максимальное количество сотрудников в отпуска. С одной стороны, это лишние затраты, с другой – держа персонал на слаботочке, мы имели возможность не тратить время на поиски и обучение людей. Мы верим, что активный спрос на мероприятия вернется в сентябре-октябре. Уже сейчас, в августе, загрузка отеля приблизилась к показателям прошлого года, и каждое утро на кухне горячая пора.
– Как происходило обслуживание гостей в пандемию? Как это отразилось на операционных затратах?
– Внедрение усиленных санитарных стандартов, а также переход на 100%-ное обслуживание гостей в номерах потребовали значительных изменений в бизнес-процессах и дополнительных затрат. Так, расход одноразовой упаковки вырос в пять раз. Пришлось частично вернуться к пластику: экологичные бумажные контейнеры стоят гораздо дороже. Кроме того, приходилось жертвовать сервировкой при подаче в такой упаковке. А красивая, стильная подача блюд в нашем ресторане являлась одной из важных составляющих всех видов меню.
Раньше ресторан был полностью загружен заказами: обеспечивал питание групп, живущих в отеле, многочисленных деловых мероприятий, проводил открытые гастрономические вечера. В ситуации, когда этих заказов не стало, мы решили запустить услугу take away и доставки блюд. Такого сервиса, честно сказать, у нас не было совсем – не возникало необходимости. В апреле-мае мы заключили договоры с агрегаторами, организовали доставку собственными силами, стали продвигать эти услуги через соцсети. Существенных объемов это не принесло: блюда навынос составляли менее 10% всей выручки.
– Как организована работа ресторана сейчас?
– С открытием шведской линии буквально десять дней назад мы ввели на завтраках обслуживание поварами. Гости не прикасаются к блюдам на раздаче – сервис практически как в пятизвездочном отеле. Меня радует, что ребята проявляют инициативу, активно общаются с гостями, сами видят все плюсы и минусы.
Введенную во время карантина услугу по доставке мы оставили. Выручка не растет, но остается стабильной – около 5% общего дохода ресторана.
Из положительного опыта в период пандемии могу отметить активную разработку нового меню полуфабрикатов и блюд навынос – более 50 новых позиций; разработку ассортимента блюд уральской кухни, на что не хватало времени раньше; участие в различных проектах, промоактивности, видеосъемки: на волне ограничений надо было активно рассказывать о своих возможностях, новых направлениях.
