Журнал «FoodService»:
все о рынке питания вне дома

Цифровой сервис

14 Сентября 2017, 12:09 Юлия Самойлова / Москва

 
Информационные технологии сегодня активно используются в отелях всех форматов для решения широкого спектра задач.  

 
текст: Юлия Самойлова / Москва  

Cитуацию на рынке гостиничной автоматизации разработчики и интеграторы оценивают по-разному. «Несмотря на активное развитие отельного бизнеса в регионах, мы замечаем, что автоматизация не для всех очевидна, – делится опытом исполнительный директор некоммерческой ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс» Андрей Михайлец. – Собственники не всегда готовы платить за автоматизацию учетных процессов и порой ведут учет в привычном для них виде или просто экономят. Отели и гостиницы, использующие автоматизацию, наоборот, имеют упорядоченную статистику, возможность настраивать бизнес-процессы по обслуживанию гостей как во время проживания, так и после выезда. В процессе проведения диагностики продаж используются аналитические выгрузки из программ управления номерным фондом, что позволяет формировать представление об изменении портфеля заказов, изучать и корректировать сегментацию гостей, оптимизировать работу тарифов и ценовую политику».

По мнению же руководителя отдела развития группы компаний «ККС» Александра Цветкова, сегодня даже игнорирующие системы автоматизации отели постепенно обрастают разными IT-решениями. Этому способствует изменение фискального законодательства, необходимость во взаимодействии с OTA (онлайн-туристическими агентствами), развитие новых каналов коммуникации с гостями, таких как, например, социальные сети, и многое другое.

Еще несколько лет назад туристы не могли сравнивать разные отели, а знание о низком уровне сервиса в той или иной гостинице оставалось только в виде неприятного осадка у гостей. Сейчас изменилось все. Даже в маленьком придорожном мотеле одной автономной кассой не обойтись. Все больше туристов выбирают отель через OTA по отзывам, что повышает конкуренцию и заставляет владельцев отелей улучшать качество сервиса. А в скором времени отелям придется начать использовать онлайн-кассы.

Управляй и властвуй

Ядром автоматизации современного отеля является PMS-система (Property Management System – «Система управления объектом размещения»). В некоторых источниках можно встретить другое ее название – HMS-система (Hotel Management System – «Система управления отелем»). «За последнее время рынок автоматизации сильно изменился, – рассказывает Андрей Михайлец. – Если раньше решения были дорогими, громоздкими, и у всех «на слуху» были три-четыре компании, то сейчас на российском рынке можно увидеть около 15 решений разных качества и стоимости, то есть на любой вкус. Это связано в том числе с появлением на рынке облачных систем, которые отличаются простотой эксплуатации, не требуют установки серверного оборудования и просто работают через браузер. Таким образом мы можем разделить системы на два вида по типу использования: десктоп-сервисы и облачные системы. Среди участников «десктопного» рынка я бы выделил такие решения, как MicrosFidelio, Epitome PMS, Logus HMS, «1С: Отель», «Эдельвейс». На рынке облачных систем представлены «1С: Отель», Ecvi, Travelline PMS и другие».

Некоторые PMS- и HMS-системы, представленные на российском рынке

Некоторые PMS- и HMS-системы, представленные на российском рынке

PMS-cистема должна помогать владельцу отеля оказывать максимально высокий уровень сервиса для гостей, увеличивать продажи и полностью контролировать работу объекта, считает владелец и генеральный директор компании Plaza Hospitality, ГК Plaza Group (Ярославль) Александр Ходунов. При выборе системы автоматизации он советует оценить профессионализм и опыт компании-производителя, а также потенциал ее развития на будущее. На рынке сегодня представлены программные решения, рассчитанные на разные потребности и возможности отелей. Можно выбрать систему как отечественных, так и иностранных разработчиков. «Большинство отелей, входящих в международные гостиничные сети, работают на решениях на базе системы Opera, – рассказывает Александр Ходунов. – В ней есть все необходимое для того, чтобы обеспечить операционную деятельность отеля в соответствии с требованиями ведущих международных операторов. PMS-система Opera имеет модульную структуру и полностью охватывает оперативный контур управления отелем».

В крупных же несетевых отелях, по словам Ходунова, популярны решения на базе системы Fidelio Suite8. «В ней также есть все необходимое для управления отелем, но при этом Fidelio значительно более доступна по цене по сравнению с решениями на базе Opera», – отмечает эксперт. «Международные отели пользуются продуктами основных игроков рынка, в том числе зарубежных, следуя корпоративным стандартам, применяемым в сети, – описывает ситуацию руководитель направления HoReCa компании ICL Services Гульназ Ибрагимова. – Подобные программные продукты дают возможность контролировать наличие номеров в рамках всей сети, решают комплексные задачи управления сетью отелей в целом, но при этом требуют соответствующего уровня ресурсов – как финансовых, так и человеческих. Системы управления отелем от производителей из России и стран СНГ разработаны под локальный рынок и также популярны среди отелей. К ним можно отнести Shelter, Intellect Style и другие».

Клиентский сервис

Главными каналами коммуникации с гостями сегодня являются сайт отеля с функциями онлайн-бронирования и онлайн-ритейлеры. На сайте специализированный программный модуль в режиме реального времени получает информацию о наличии номеров и ценах из базы данных отеля. При этом администратору не нужно следить за квотой номеров, выделенных для продажи через интернет, все происходит автоматически. Оплатить бронь гость может с сайта банковской картой через сервис интернет-эквайринга или зарезервировать номер и рассчитаться при заселении. Специализированные программы для данного сервиса – модули онлайн-бронирования – предлагают многие разработчики, среди них Bnovo, TravelLine, MaxiBooking и другие.

Онлайн-ритейлеры, или онлайн-туристические агентства (ОТА), в значительной мере влияют на заполняемость отелей, особенно небольших. Наиболее известные из них booking.com, tripadvisor.com, expedia.com, trivago.ru, hotellook.com. Для коммуникации отеля с различными ОТА используют специализированный модуль управления каналами продаж Channel Manager. Большой опыт в области интернет-бронирования накоплен и у сервиса TVIL.RU. «Общаясь с путешественниками, мы делаем вывод, что им очень важно быстро найти отель, бронировать и заселяться в несколько кликов с мобильного устройства, – рассказывает директор по развитию TVIL.RU Оксана Шустикова. – Мобильность, простота, скорость и безопасность – основные критерии, влияющие на решение человека при выборе отеля. Мы работаем с системой TravelLine: Channel Manager, а ближайших планах интеграция с WuBook: Channel Manager. Для нас интеграция с подобными системами в первую очередь облегчает сотрудничество с крупными отелями, у которых большой номерной фонд. Им удобнее размещаться на сервисе, ведь система автоматически связана с календарем занятости объекта, что гарантирует оперативное обновление и поддержание актуальности данных на сайте. Отель просто ведет свой календарь в Channel Manager, после чего информация по данному отелю на сайте сервиса обновляется автоматически. Оперативная актуализация данных в Channel Manager позволяет туристу избежать путаницы с бронированием необходимых ему номеров на нужные даты, а персоналу отеля быть в курсе общей картины заполняемости своего объекта размещения. По сути, гостю отеля вообще все равно, в какой именно системе работает отель. Главное для клиента – своевременно и корректно получить информацию о своем бронировании, что благодаря системе выполняется на отлично».

Но прогресс не стоит на месте. Задумываясь об автоматизации отеля, надо учитывать состояние, в котором коммуникативные технологии находятся сегодня, и перспективы развития в следующие несколько лет. По словам исполнительного директора компании Digital Intelligence Анны Зубковой, уже сейчас трендом в индустрии гостеприимства является переход части коммуникаций с клиентом из интернета в мобильные телефоны и из приложений – в мессенджеры. Поэтому можно ожидать, что чат-боты – программы, умеющие вести диалог с гостями в автоматическом режиме, уже в ближайшие несколько лет станут главным инструментом автоматизации работы отелей.

По оценкам Business Insider, от 50 до 80% коммуникаций между коммерческими структурами и пользователями уже к 2018 г. будет происходить через чат. Количество пользователей мессенджеров постоянно растет, еще в 2013 г. в мире их было больше, чем пользователей мобильных приложений. И привычки людей постоянно чатиться уже используют отели в Америке, Японии, Англии и других странах.

Гостю не нужно устанавливать приложение отеля, искать страницу в интернете – достаточно добавить отель «в друзья». В чате разговор происходит в режиме живого диалога, в привычном для пользователя интерфейсе. А чат-боты последнего поколения могут понимать не только текст, но и речь и общаться с клиентами «человеческим голосом».

У чат-бота есть «лицо», «личность» и стиль общения, которые могут стать продолжением бренда отеля. Программа запоминает о госте все, включая личные данные, историю предыдущих путешествий и предпочтения. Это делает каждый разговор персональным и создает ощущение личностного подхода. Если чат-бот не справляется с проблемой клиента, к диалогу подключается живой оператор.

Таким образом кроме очевидной экономии времени и ресурсов на автоматизации стандартных операций отеля (бронирование, информация об услугах внутри отеля, заказ еды в номер или будильника), чат-боты превращают процесс взаимодействия пользователя с отелем в единый диалог, в рамках которого собирают о госте информацию, которую используют для общения, продажи дополнительных услуг и обеспечения лояльности. В случае когда речь идет о сети отелей, полезно использование единой информационной базы о клиентах при их обращении в разные отели сети.

В мировом опыте отели используют чат-боты не только для бронирования и сервиса, но и для более уникальных услуг. Например, японский Holiday Inn разработал бот, который рекомендует гостям достопримечательности и рестораны вокруг отеля и служит автоматизированным гидом по практическим особенностям пребывания в городе. Многие отели используют возможности чат-ботов в области перевода – к каждому гостю такой бот обращается на родном языке. Британская сеть Edwardian Hotels использует чат-боты для обработки жалоб, справедливо считая, что общение с нейтральным собеседником в данном случае является оптимальным. «В мире есть отели, которые активно используют роботов для повседневных операций, – резюмирует руководитель направления гостиничных систем, Hospitality Retail Systems (HRS) Александр Леферов. – Например, можно автоматизировать функции администратора службы приема и размещения, портье, консьержа или даже оператора камеры хранения. Но сфера гостеприимства имеет свою специфику, поэтому говорить о замене всех сотрудников роботами еще рано. Однако со временем вовлеченность машин в бизнес-процессы будет расти. Так, чат-боты вполне могут заменить буклеты с информацией об отеле. А если гость запрашивает, к примеру, полотенце или жалуется на качество уборки – робот немедленно передаст заявку администратору».

Умный отель

В отеле находят применение самые различные технологии. Это и автоматическая регулировка освещения, настройка яркости светодиодных ламп, и климат-контроль, и контроль доступа в комнаты. Также могут быть реализованы функции вызова обслуживающего персонала, полный контроль открытия и закрытия сейфа в номере, комфортная регулировка штор или жалюзи, управление системой через планшеты или смартфоны.

Самой распространенной для гостиниц является система контроля и управления доступом (СКУД). Вход в номер осуществляется по картам и регулируется по времени: электронный ключ перестает работать, как только заканчивается оплаченное время пребывания в отеле. «Со СКУД могут быть интегрированы как бухгалтерские системы типа 1С, так и системы гостиничного бронирования, – рассказывает начальник проектного отдела дирекции комплексной безопасности группы «Астерос» Алексей Красов. – Это удобно с точки зрения автоматизации процессов управления номерами: в едином информационном пространстве отслеживаются процессы бронирования, финансовые поступления, соответственно, можно заранее программировать электронные ключи».

Кроме этого, отмечает Алексей Красов, существует стандартный набор IT-решений для контроля за работой всех инженерных систем: отопления, вентиляции, кондиционирования, электроснабжения, канализации, который применим для всех типов зданий, в том числе и отелей. К примеру, система диспетчеризации и мониторинга инженерных систем (АСДУ).

Тенденция последнего времени – отказ от открывающихся окон в высотных гостиничных зданиях. В связи с этим достаточно широкое распространение получили системы контроля микроклимата. Процессы вентиляции и снабжения свежим воздухом номера происходят от централизованной системы, а микроклимат постоялец поддерживает самостоятельно с помощью дополнительного оборудования. В этом случае в локальном пространстве гостиничного номера «увязываются» системы отопления и кондиционирования. «При использовании системы автоматизации гостиничных номеров можно регулировать энергопотребление и снизить расходы отеля на электричество и горячую воду. По статистике, именно на номера тратится до 80% общего объема энергии, потребляемой отелем. Получив контроль над энергозатратами, можно выяснить «узкие места» и предпринять меры по их устранению, – рассказывает руководитель отдела продаж компании «Видеолюкс» Василий Батурин. – Так, например, система контроля климата включает предустановленные и регулируемые параметры температуры (дневная, ночная, сезонная). Выбор нужного значения определяется на основании заселенности и длительности пребывания номера в режиме check out. За счет этого можно снизить затраты электроэнергии до 30% и уменьшить нагрузку на персонал отеля. Статус каждого номера отслеживается в режиме онлайн и учитывает информацию с датчиков движения и счетчиков света или воды».

Большой брат

В отеле очень важен клиентоориентированный сервис, который невозможен без обеспечения безопасности гостей и постояльцев, и в этом на помощь отельерам приходит видеонаблюдение. Для выявления нештатных ситуаций сотрудники служб безопасности могут контролировать видеопоток в онлайн- и офлайн-режимах. По словам генерального директора компании «Цезарь Сателлит» Дениса Щепетьева, современные системы видеонаблюдения основаны на работе нейросети, позволяют отслеживать неблагоприятные ситуации в режиме 24 / 7 / 365 и моментально реагируют в случае угрозы несанкционированного проникновения, конфликта и всех видов бытовых аварий. При этом интеллектуальная система видеонаблюдения обладает возможностью двусторонней связи и позволяет полностью отказаться от работы охранников, которые подвержены рискам человеческого фактора.

Технология устроена таким образом, что линза видеокамеры по функциям ничем не отличается от человеческого глаза: она фиксирует происходящее, самостоятельно анализирует ситуацию и в случае потенциальной угрозы отправляет сигнал тревоги в центр безопасности. Затем специально обученный оператор подключается к камере в режиме онлайн и принимает решение: выдать предупреждение по громкоговорителю, вызвать группу быстрого реагирования, скорую помощь или пожарных. Помимо безопасности такая система позволяет владельцу отеля удаленно наблюдать за происходящим: считать количество гостей и постояльцев, отслеживать уровень сервиса, работу своих сотрудников. Подключиться к наблюдению можно в режиме реального времени либо постфактум, загрузив видеозаписи за нужное число. Систему можно настроить таким образом, что она будет самостоятельно формировать и направлять отчеты управляющему или в службу безопасности. Это довольно удобно и позволяет экономить время, которое отельер может перенаправить на нужные ему цели.

Можно интегрировать систему видеонаблюдения и с технологией распознавания лиц, что позволит значительно повысить уровень безопасности и уровень сервиса в отеле. «Установленная на существующие камеры система автоматического распознавания лиц работает по различным сценариям: оповещает службу безопасности о проникновении посторонних в служебные зоны, о наличии бесхозных вещей, о появлении человека из «черного» списка, о приближении гостя со статусом VIP и прочее, – рассказывает генеральный директор компании «Видеотэк» Сергей Черных. – Также при соответствующей кастомизации система позволяет: ускорить процесс регистрации за счет автоматической идентификации посетителей в момент их приближения к стойке ресепшен; за секунды определить, где и когда находился любой человек, запечатленный на фото или видео; без пропуска идентифицировать сотрудников отеля, мгновенно оповещать службу безопасности о входе в здание любого лица из «черного» списка, будь то карманник или человек в розыске. Применение технологии ведет к значительной экономии ресурсов и сокращает количество необходимого персонала, ведь система, по сути, работает самостоятельно».

Александр Ходунов, владелец и генеральный директор компании Plaza Hospitality, ГК Plaza Group (Ярославль):

Александр Ходунов, владелец и генеральный директор компании Plaza Hospitality

– Если финансовые возможности позволяют, я бы советовал внедрять в отеле последние технологические новинки. Например, киоски самообслуживания, возможность открытия двери номера с помощью мобильного телефона, чат-боты с применением искусственного интеллекта – все это позволяет прямо взаимодействовать с гостями, показать уровень отеля и качество обслуживания. Косвенно же технологические новинки позволяют улучшить имидж отеля, создать определенный wow-эффект, когда люди будут потом рассказывать своим друзьям лично и через социальные сети, с какими технологическими новинками они столкнулись в отеле. Все это положительным образом влияет на лояльность гостей.

Александр Леферов, руководитель направления гостиничных систем компании Hospitality Retail Systems

Александр Леферов, руководитель направления гостиничных систем компании Hospitality Retail Systems

– Сегодня мы наблюдаем большой интерес к технологиям класса Big Data, связанный с постоянным ростом объема информации, которую необходимо собирать и эффективно использовать в отелях. Современные системы управления отелем, такие как Opera и Fidelio Suite8, позволяют сохранять и анализировать огромное количество данных. И все большую роль в их обработке играет искусственный интеллект – изучить колоссальные объемы информации человеку непросто, а машина справится с ними за считаные секунды. Компьютер, проанализировав несколько тысяч бронирований в прошлом, с легкостью может предсказать, какие дополнительные услуги могут быть интересны каждому конкретному гостю. Рекомендация дается на основании того, что покупали предыдущие гости со схожими сроками пребывания, возрастом, количеством человек в номере и прочее. Кроме этого хотелось бы упомянуть и о более традиционных решениях. Системы аналитики данных, управления репутацией, сравнения цен с конкурентами и другие подобные сервисы значительно упрощают работу современного отеля и уверенно переходят из категории опционального ПО в категорию must have.

Владимир Самарин, ведущий специалист отдела маркетинга компании Cloud4Y:

Владимир Самарин, ведущий специалист отдела маркетинга компании Cloud4Y
– Отельерами сегодня очень востребованы облачные услуги и аутсорсинг IT-процессов бизнеса. При этом трендом последних лет является переход на гибридную облачную инфраструктуру. Отели арендуют облачные серверы, размещают в облаке информационную систему, например 1С, почтовый сервер с антиспамом и антивирусом, хранят резервные копии важных данных, используют облачную IP-телефонию и многое другое. Облако позволяет оплачивать услуги по факту потребления, что позволяет отельерам сократить расходы в низкий сезон и оперативно увеличить объем потребления IT-инфраструктуры и сервисов в периоды подъема.

Кроме того, актуальным для отелей как для бизнеса, работающего с персональными данными гостей, является соблюдение Федерального закона № 52-ФЗ, особенно после повышения размера штрафов с 1 июля 2017 г. Облачные решения, разработанные в соответствии с требованием законодательства, освобождают отельеров от затрат на создание и владение собственной защищенной IT-инфраструктурой. Провайдеры предлагают в аренду отдельное защищенное, сертифицированное и аттестованное облако для размещения информационной системы персональных данных. Применяемые средства защиты проходят в установленном порядке оценку соответствия и имеют сертификаты, выданные соответствующими органами ФСТЭК и ФСБ России.

При размещении персональных данных в облаке провайдер отвечает за их обработку по поручению отеля, берет на себя разработку необходимой документации и оказывает техническую поддержку в режиме 24 / 7. В итоге данные гостей защищены в соответствии с законом, а отельеры сокращают непрофильные затраты времени и денег на IT.

Юлия Грошева, менеджер программного продукта Shelter компании UCS:

Юлия Грошева, менеджер программного продукта Shelter компании UCS

– К базовому функционалу современных PMS-систем можно отнести онлайн-бронирование с возможностью получения заявок с сайта отеля и через каналы продаж непосредственно в БД АСУ, функции заселения и выселения, связь с фискальным регистратором, выдачу основных печатных и отчетных форм, возможность интеграции с бухгалтерской системой, например «1С: Бухгалтерия». Дополнительные функции: интеграция с системой электронных замков, сканером паспортов, АТС (тарификация звонков), связь с ресторанной системой, например, RK7, связь с ПО для автоматизации фитнес-центров, салонов красоты при отеле, например «Абонемент», выгрузка данных гостей в УФМС, автоматическая регистрацией гостей в Wi-Fi-сети отеля. Кроме этого в ближайшее время мы предложим отельерам такие новинки, как блок автоматизации медицинской части санаториев и пансионатов, киоск саморегистрации, интеграция с АТС, работающих на облачных технологиях, модуль «Многомерные отчеты».

Наталья Овечкина, коммерческий директор апарт-отеля Upgrade

Наталья Овечкина, коммерческий директор апарт-отеля Upgrade
– Учитывая предпочтения целевой аудитории, мы всегда стараемся внедрять все последние технические достижения для коммуникации с гостями. Например, используем мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat) для коммуникаций с клиентами, внедряем прием биткоинов в качестве оплаты за проживание, рассматриваем возможность установки терминалов self chek-in для самостоятельной регистрации. Хотим подключиться к сервису AavGo, который позволит заменить общение с ресепшен на коммуникации через мобильное приложение. Если же говорить об автоматизации номерного фонда и бизнес-процессов, мы используем современную PMS-систему Opera, которая интегрируется с бухгалтерской программой, электронными замками, установили электронные сейфы, онлайн-кассы, «Элпост» – сервис, при помощи которого можно автоматически ставить гостей на учет в МВД (в соответствии с законодательством РФ при проживании иностранцев и иногородних отели должны ставить их на временный учет). Внедрили сервис Bitrix 24, позволяющий оптимизировать рабочие процессы. Использование этих технологий позволяет эффективно управлять отелем и предоставлять гостям максимально высокий уровень сервиса.
Выпуск журнала:

Цифровой сервис

Информационные технологии сегодня активно используются в отелях всех форматов для решения широкого спектра задач.

Комментарии (0)