14 октября 2020, 09:10
Жанна Присяжная / Москва,
Тревожный рост заболеваемости COVID-19 в последние недели заставляет профессионалов фудсервиса вновь бросить силы на развитие услуги доставки. «FoodService» расспросил московских рестораторов, насколько востребована эта услуга сейчас и как поддерживать ее рентабельность.
Наши вопросы:
1. Как была организована доставка во время самоизоляции? Какую долю оборота удалось сохранить с ее помощью? Как продвигали услугу?
2. Насколько востребован этот канал сейчас? Какую долю оборота приносит? Расширено ли доставочное меню? Каков средний чек на доставку и в зале?
3. Считаете ли вы целесообразным развиваться в направлении дарк китчен? Как относитесь к этому формату?
4. Как вы видите дальнейшее развитие доставки в рамках вашего проекта?
Татьяна Мельникова, автор концепций кафе «Хачапури» и «Одесса-мама»
1. Доставка в кафе «Хачапури» и «Одесса-мама» работала с их открытия. Мы всегда уделяли много внимания доставке, даже когда это не было так модно и востребовано. К пандемии мы подошли с хорошим оборотом и большой клиентской базой. Конечно, мы работали с агрегаторами до злополучной самоизоляции.
Агрегаторов мы считаем вселенским злом. Они ничего не производят и паразитируют на кафе и ресторанах. Их процент сжирает всю прибыль, а если не работать с агрегаторами, то не будет заказов. Грустно признавать, что даже постоянные гости, которые по десять лет ходят к нам в кафе, заказывают через «Яндекс» и Delivery, потому что там баллы и приложение, единое для всех кафе, и им это удобно.
У нас есть свои курьеры, и мы качаем доставку без участия агрегаторов, придумываем рекламные ходы, предлагаем акции, чтобы гостям было интереснее заказывать напрямую.
Во время карантина мы доставляли обычный ассортимент, но добавили много полуфабрикатов: мороженые хинкали и вареники, тесто, сырой шашлык. Не могу сказать, что был ажиотажный спрос, но гостям, которые хотели сэкономить, такое предложение понравилось. И слава богу. Всех денег не заработать, а мы хотели не столько получить прибыль в карантин (спойлер – это нереально), сколько сохранить часть оборота, чтобы развлечь персонал и остаться в контакте со своими гостями.
Доставка всегда приносила нам 10–15% оборота. И это много. В пандемию по сравнению с мирным временем она даже просела в абсолютных цифрах, но все равно осталась на уровне 250–300 заказов в день. Продвигали в соцсетях – больше ни на что денег нет. Хорошо сработала акция с самовывозом: всем гостям, кто забирал заказ в кафе, мы бесплатно наливали кофе. Людям хотелось сменить картинку, поэтому многие захотели прийти за своим аджарским хачапури, а заодно и капучино выпить перед кафе на свежем воздухе.
А еще мы к каждому заказу клали в подарок нарядно упакованный рулон туалетной бумаги. Потому что в начале карантина этот товар резко стал дефицитным. Все смеялись и рассказывали друг другу про этот прикол. Не дай бог, введут опять какой-то закрытый режим, но мы на всякий случай уже придумали кое-что смешное, чтоб ребятам, которые заказывают доставку, весело было карантинить.
2. Доставка сейчас работает на обычных сезонных цифрах – ни больше, ни меньше, занимая 12% оборота. Доставочное меню, как в кафе: пока нет необходимости делать специальное предложение для тех, кто кукует дома. Средние чеки – около 1000 руб. и в зале, и на доставку. В основном работаем над ассортиментом и привлекательными акциями. Запускаем новое меню хинкали в кафе «Хачапури» (пять разных начинок от курицы до сердца) и предлагаем гостям в новом кафе «Одесса-мама» на Тверской необычные форшмаки, например, со сливой или зеленый.
3. Мне кажется, что бум «темных кухонь» – одно название чего стоит – временный. С таким же успехом можно в кулинарии покупать еду. Не верю, что на теневой кухне будут готовить так же бескомпромиссно хорошо, как и в ресторане. Какую-то нишу займут, но в целом не думаю, что они все заполонят и вытеснят кафе. Если только реклама коронавируса будет продолжаться годами.
4. Вижу органический прирост заказчиков. Потихоньку будут прибавляться, надеюсь.
Мария Искусных, совладелица Genso sushi, «ЯвТай», «Луи Оньен», IS KU.bar.sushi.ramen
1. В целом наши проекты не были заточены на доставку, и до пандемии мы работали только через агрегаторов. В тяжелые месяцы ограничений стали организовывать свою доставку – в курьеры ушли почти все сотрудники. Отдельное спасибо «Яндекс.Такси» – через сервис мы осуществляли логистику заказов на дальный радиус. Оборота хватало только на урезанные зарплаты сотрудникам, но это помогло сохранить команду. Продвигали и продвигаем услугу через «Инстаграм».
2. Мы начали развивать свою доставку в пандемию и продолжили после рестарта, но никаких специальных программ не использовали – у нас сейчас нет лишних финансовых и человеческих ресурсов на раскрутку доставки. И до конца мы не понимаем, насколько это нам нужно. Но тем не менее те гости, которые в период изоляции узнали о нашей доставке, остались и пользуются сервисом. С помощью собственной доставки мы решаем вопрос дальнего радиуса, который у «Яндекс.Еды» ограничен. В зависимости от суммы заказа можем привезти хоть в загородный дом: от 3000 руб. расходы на логистику берем на себя, при меньшем чеке возможны варианты – 50/50 с клиентом или полностью на заказчике. Особо ценными для нас являются заказы к конкретному времени, но таких пока немного.
Лучшие результаты по доставке показал наш проект IS KU.bar.sushi.ramen. в ЖК «Савеловский Сити». При этом мы там доставку не развивали совсем. В пандемию мы получили от лояльных гостей из «Савеловский Сити» массу запросов на рамены и решили более основательно заняться доставкой: прорабатываем упаковку – она станет более удобной и презентабельной. Также выходим на более широкий радиус доставки. Помимо «Инстаграма» делаем для IS KU.bar отдельный сайт под доставку. Научились хорошо отдавать рамены: разделяем ингредиенты, таким образом блюдо можно съесть и вечером. С одной стороны, расходы на упаковку увеличиваются, с другой – это того стоит, спрос растет. Если раньше мы ориентировались на жильцов и работников офисов «Савеловский Сити», то сейчас подключаем клиентов, живущих или работающих в радиусе 10 км, – гарантируем им 30-минутную доставку. И далее в любой район Москвы, но уже в зависимости от суммы заказа.
По поводу меню. Из Genso sushi и IS KU.bar 90% блюд идут на доставку, в «ЯвТай» – порядка 70%. Самая сложная в доставке, да и в целом по восстановлению после кризиса, концепция домашней французской кухни «Луи Оньен»: здесь якорь – луковый суп под сырной шапкой, его не доставишь. Мы делаем это только по спецзаказу: есть гости, которые очень полюбили блюдо и могут доготовить его дома. В целом в меню «Луи Оньен» только 60% доставочных блюд.
К началу осени тайский проект по выручке полностью вышел на докризисный уровень: люди соскучились по блюдам, которые не могут сделать дома. Суши – на 80%, Франция – на 60–70%. Но с новыми ограничениями и переводом на удаленку мы снова почувствовали спад.
3. Пока это не наша история. Очень многие после карантина пытаются освоить эту нишу. Но, на мой взгляд, дарк китчен – про суши и пиццу, а также про готовые рационы для здорового питания. Люди заказывают домой то, что сами не будут готовить, те же суши и роллы, которые прекрасно чувствуют себя в доставке и которые в домашних условиях делать проблематично. Суп, салат, горячее – это можно приготовить и самому. Спрос на это есть и будет, но значительно меньше, чем на традиционные доставочные блюда.
4. Мы не позиционируем проекты как доставочные. Мы ориентированы на гостя в зале, на атмосферу, на блюдо, поданное здесь и сейчас. С помощью доставки мы отчасти хотим привлекать аудиторию в наши рестораны, хотя это очень сложная задача – понравиться через доставку: нет эмоций. В настоящее время услуга занимает около 7% оборота, наша цель – 15%. На большее мы и не рассчитываем.
Александр Мурачев, управляющий партнер ресторанного холдинга «Тигрус» («Швили», «Остерия Марио»)
1. Еще до карантина, зимой, было принято решение запустить собственную онлайн-доставку: помимо основных сложностей, которые уже были в мире с нефтью, валютами, коронавирусом, мы начали ощущать легкий спад гостевого потока. Мы подключили прямой номер, настроили автоответчик, сделали заглушки на всех сайтах, настроили профили в социальных сетях, сделали push-уведомления в нашем приложении, и через два дня доставка заработала. Заказы принимали и доставляли наши сотрудники, включая директоров и управляющих. Параллельно с этим применяли все возможные схемы с агрегаторами: и просто агрегацию заказов, и полный пакет с курьерами и маркетингом. Использовали все возможные варианты для доставки блюд при закрытых ресторанах. Таким образом нам удалось сохранить около 25% выручки прошлого года в этот же период.
В период карантина к каждому заказу мы передавали нашим гостям небольшой пакет с гречкой, на котором была красная этикетка «НЗ. Надеемся не пригодиться:)». Таким образом мы добавляли к заказу каплю юмора, которым гости с удовольствием делились в соцсетях, отмечая наши рестораны. В итальянских и грузинских ресторанах вручную разрисовывали коробки для пиццы и хачапури и оставляли позитивные пожелания для получателей. Часто заказ отвозил сам директор ресторана, и гости на это очень хорошо реагировали и поддерживали нас.
Наши рестораны доставляли и доставляют еду через такие агрегаторы, как «Яндекс.Еда» и Delivery Club: работать удобно, но не очень выгодно – они берут комиссию 30–35%, и маржи практически не остается. Тем не менее это позволяло нам быть в контакте с гостями и финансово поддерживать сотрудников.
2. Если говорить о том, оправдала ли себя доставка, то, наверное, нет. Она не может себя оправдать, так как доля агрегаторов у нас еще очень большая – 50%, с комиссией 30–35%, что не дает нам возможности заработать. Доставка – это больше мотивационный фактор для сотрудников. И, конечно, она позволила нам сохранить связь с гостями. Сейчас спрос сильно упал и вернулся на докризисные 7–8%, но направление точно перспективное, и мы планируем его активно развивать. Меню для доставки мы не расширяли, продолжаем работать по нашему основному. Средний чек на доставке ниже, чем в ресторане, в большей степени потому, что люди в ресторане более щедры, а также добавляют к ужину алкоголь и напитки. В доставке алкоголя нет совсем, а безалкогольные напитки занимают ничтожно малую долю. Основой акцент помимо качества на скорости доставки блюд, поэтому в некоторых ресторанах мы увеличиваем штат собственных курьеров, чтобы сократить время ожидания.
3. Иногда мы об этом думаем, но дойдет ли этот проект до реализации, сказать сложно.
4. В разработке собственное приложение, которое будет объединять несколько больших блоков, его реализация займет около года. Доставке и CRM мы уделяем большое внимание и присваиваем этим блокам первые приоритет . Также мы разработали новый проект, запуск которого состоялся в начале июня. «Ленивый шеф» – это новый формат, который позволит гостям готовить ресторанные блюда у себя дома в течение пяти минут. Туда входят все наши хиты, блюда, приготовленные по специальной технологии. Продукт разработан специально для доставки, и мы видим большое будущее за этим направлением.
Наши вопросы:
1. Как была организована доставка во время самоизоляции? Какую долю оборота удалось сохранить с ее помощью? Как продвигали услугу?
2. Насколько востребован этот канал сейчас? Какую долю оборота приносит? Расширено ли доставочное меню? Каков средний чек на доставку и в зале?
3. Считаете ли вы целесообразным развиваться в направлении дарк китчен? Как относитесь к этому формату?
4. Как вы видите дальнейшее развитие доставки в рамках вашего проекта?
Татьяна Мельникова, автор концепций кафе «Хачапури» и «Одесса-мама»
Агрегаторов мы считаем вселенским злом. Они ничего не производят и паразитируют на кафе и ресторанах. Их процент сжирает всю прибыль, а если не работать с агрегаторами, то не будет заказов. Грустно признавать, что даже постоянные гости, которые по десять лет ходят к нам в кафе, заказывают через «Яндекс» и Delivery, потому что там баллы и приложение, единое для всех кафе, и им это удобно.
"Хорошо сработала акция с самовывозом: всем гостям, кто забирал заказ, мы бесплатно наливали кофе"
У нас есть свои курьеры, и мы качаем доставку без участия агрегаторов, придумываем рекламные ходы, предлагаем акции, чтобы гостям было интереснее заказывать напрямую.
Во время карантина мы доставляли обычный ассортимент, но добавили много полуфабрикатов: мороженые хинкали и вареники, тесто, сырой шашлык. Не могу сказать, что был ажиотажный спрос, но гостям, которые хотели сэкономить, такое предложение понравилось. И слава богу. Всех денег не заработать, а мы хотели не столько получить прибыль в карантин (спойлер – это нереально), сколько сохранить часть оборота, чтобы развлечь персонал и остаться в контакте со своими гостями.
Доставка всегда приносила нам 10–15% оборота. И это много. В пандемию по сравнению с мирным временем она даже просела в абсолютных цифрах, но все равно осталась на уровне 250–300 заказов в день. Продвигали в соцсетях – больше ни на что денег нет. Хорошо сработала акция с самовывозом: всем гостям, кто забирал заказ в кафе, мы бесплатно наливали кофе. Людям хотелось сменить картинку, поэтому многие захотели прийти за своим аджарским хачапури, а заодно и капучино выпить перед кафе на свежем воздухе.
А еще мы к каждому заказу клали в подарок нарядно упакованный рулон туалетной бумаги. Потому что в начале карантина этот товар резко стал дефицитным. Все смеялись и рассказывали друг другу про этот прикол. Не дай бог, введут опять какой-то закрытый режим, но мы на всякий случай уже придумали кое-что смешное, чтоб ребятам, которые заказывают доставку, весело было карантинить.
2. Доставка сейчас работает на обычных сезонных цифрах – ни больше, ни меньше, занимая 12% оборота. Доставочное меню, как в кафе: пока нет необходимости делать специальное предложение для тех, кто кукует дома. Средние чеки – около 1000 руб. и в зале, и на доставку. В основном работаем над ассортиментом и привлекательными акциями. Запускаем новое меню хинкали в кафе «Хачапури» (пять разных начинок от курицы до сердца) и предлагаем гостям в новом кафе «Одесса-мама» на Тверской необычные форшмаки, например, со сливой или зеленый.
4. Вижу органический прирост заказчиков. Потихоньку будут прибавляться, надеюсь.
Мария Искусных, совладелица Genso sushi, «ЯвТай», «Луи Оньен», IS KU.bar.sushi.ramen
2. Мы начали развивать свою доставку в пандемию и продолжили после рестарта, но никаких специальных программ не использовали – у нас сейчас нет лишних финансовых и человеческих ресурсов на раскрутку доставки. И до конца мы не понимаем, насколько это нам нужно. Но тем не менее те гости, которые в период изоляции узнали о нашей доставке, остались и пользуются сервисом. С помощью собственной доставки мы решаем вопрос дальнего радиуса, который у «Яндекс.Еды» ограничен. В зависимости от суммы заказа можем привезти хоть в загородный дом: от 3000 руб. расходы на логистику берем на себя, при меньшем чеке возможны варианты – 50/50 с клиентом или полностью на заказчике. Особо ценными для нас являются заказы к конкретному времени, но таких пока немного.
"Мы научились хорошо отдавать рамены: разделяем ингредиенты, таким образом блюдо можно съесть и вечером"
Лучшие результаты по доставке показал наш проект IS KU.bar.sushi.ramen. в ЖК «Савеловский Сити». При этом мы там доставку не развивали совсем. В пандемию мы получили от лояльных гостей из «Савеловский Сити» массу запросов на рамены и решили более основательно заняться доставкой: прорабатываем упаковку – она станет более удобной и презентабельной. Также выходим на более широкий радиус доставки. Помимо «Инстаграма» делаем для IS KU.bar отдельный сайт под доставку. Научились хорошо отдавать рамены: разделяем ингредиенты, таким образом блюдо можно съесть и вечером. С одной стороны, расходы на упаковку увеличиваются, с другой – это того стоит, спрос растет. Если раньше мы ориентировались на жильцов и работников офисов «Савеловский Сити», то сейчас подключаем клиентов, живущих или работающих в радиусе 10 км, – гарантируем им 30-минутную доставку. И далее в любой район Москвы, но уже в зависимости от суммы заказа.
По поводу меню. Из Genso sushi и IS KU.bar 90% блюд идут на доставку, в «ЯвТай» – порядка 70%. Самая сложная в доставке, да и в целом по восстановлению после кризиса, концепция домашней французской кухни «Луи Оньен»: здесь якорь – луковый суп под сырной шапкой, его не доставишь. Мы делаем это только по спецзаказу: есть гости, которые очень полюбили блюдо и могут доготовить его дома. В целом в меню «Луи Оньен» только 60% доставочных блюд.
К началу осени тайский проект по выручке полностью вышел на докризисный уровень: люди соскучились по блюдам, которые не могут сделать дома. Суши – на 80%, Франция – на 60–70%. Но с новыми ограничениями и переводом на удаленку мы снова почувствовали спад.
3. Пока это не наша история. Очень многие после карантина пытаются освоить эту нишу. Но, на мой взгляд, дарк китчен – про суши и пиццу, а также про готовые рационы для здорового питания. Люди заказывают домой то, что сами не будут готовить, те же суши и роллы, которые прекрасно чувствуют себя в доставке и которые в домашних условиях делать проблематично. Суп, салат, горячее – это можно приготовить и самому. Спрос на это есть и будет, но значительно меньше, чем на традиционные доставочные блюда.
4. Мы не позиционируем проекты как доставочные. Мы ориентированы на гостя в зале, на атмосферу, на блюдо, поданное здесь и сейчас. С помощью доставки мы отчасти хотим привлекать аудиторию в наши рестораны, хотя это очень сложная задача – понравиться через доставку: нет эмоций. В настоящее время услуга занимает около 7% оборота, наша цель – 15%. На большее мы и не рассчитываем.
Александр Мурачев, управляющий партнер ресторанного холдинга «Тигрус» («Швили», «Остерия Марио»)
Наши рестораны доставляли и доставляют еду через такие агрегаторы, как «Яндекс.Еда» и Delivery Club: работать удобно, но не очень выгодно – они берут комиссию 30–35%, и маржи практически не остается. Тем не менее это позволяло нам быть в контакте с гостями и финансово поддерживать сотрудников.
«Ленивый шеф» – это новый формат, который позволит гостям готовить ресторанные блюда у себя дома за 5 минут»
2. Если говорить о том, оправдала ли себя доставка, то, наверное, нет. Она не может себя оправдать, так как доля агрегаторов у нас еще очень большая – 50%, с комиссией 30–35%, что не дает нам возможности заработать. Доставка – это больше мотивационный фактор для сотрудников. И, конечно, она позволила нам сохранить связь с гостями. Сейчас спрос сильно упал и вернулся на докризисные 7–8%, но направление точно перспективное, и мы планируем его активно развивать. Меню для доставки мы не расширяли, продолжаем работать по нашему основному. Средний чек на доставке ниже, чем в ресторане, в большей степени потому, что люди в ресторане более щедры, а также добавляют к ужину алкоголь и напитки. В доставке алкоголя нет совсем, а безалкогольные напитки занимают ничтожно малую долю. Основой акцент помимо качества на скорости доставки блюд, поэтому в некоторых ресторанах мы увеличиваем штат собственных курьеров, чтобы сократить время ожидания.
3. Иногда мы об этом думаем, но дойдет ли этот проект до реализации, сказать сложно.
4. В разработке собственное приложение, которое будет объединять несколько больших блоков, его реализация займет около года. Доставке и CRM мы уделяем большое внимание и присваиваем этим блокам первые приоритет . Также мы разработали новый проект, запуск которого состоялся в начале июня. «Ленивый шеф» – это новый формат, который позволит гостям готовить ресторанные блюда у себя дома в течение пяти минут. Туда входят все наши хиты, блюда, приготовленные по специальной технологии. Продукт разработан специально для доставки, и мы видим большое будущее за этим направлением.
Теги:
Комментарии (0)