Журнал «FoodService»:
все о рынке питания вне дома

Градус доставки

14 Октября 2020, 09:10 Жанна Присяжная / Москва,
Тревожный рост заболеваемости COVID-19 в последние недели заставляет профессионалов фудсервиса вновь бросить силы на развитие услуги доставки. «FoodService» расспросил московских рестораторов, насколько востребована эта услуга сейчас и как поддерживать ее рентабельность.

Наши вопросы:

1. Как была организована доставка во время самоизоляции? Какую долю оборота удалось сохранить с ее помощью? Как продвигали услугу? 
2. Насколько востребован этот канал сейчас? Какую долю оборота приносит? Расширено ли доставочное меню? Каков средний чек на доставку и в зале?
3. Считаете ли вы целесообразным развиваться в направлении дарк китчен? Как относитесь к этому формату?
4. Как вы видите дальнейшее развитие доставки в рамках вашего проекта?

Татьяна Мельникова, автор концепций кафе «Хачапури» и «Одесса-мама»
Melnikova.jpg
1. Доставка в кафе «Хачапури» и «Одесса-мама» работала с их открытия. Мы всегда уделяли много внимания доставке, даже когда это не было так модно и востребовано. К пандемии мы подошли с хорошим оборотом и большой клиентской базой. Конечно, мы работали с агрегаторами до злополучной самоизоляции.

Агрегаторов мы считаем вселенским злом. Они ничего не производят и паразитируют на кафе и ресторанах. Их процент сжирает всю прибыль, а если не работать с агрегаторами, то не будет заказов. Грустно признавать, что даже постоянные гости, которые по десять лет ходят к нам в кафе, заказывают через «Яндекс» и Delivery, потому что там баллы и приложение, единое для всех кафе, и им это удобно.

"Хорошо сработала акция с самовывозом: всем гостям, кто забирал заказ, мы бесплатно наливали кофе"

У нас есть свои курьеры, и мы качаем доставку без участия агрегаторов, придумываем рекламные ходы, предлагаем акции, чтобы гостям было интереснее заказывать напрямую.

Во время карантина мы доставляли обычный ассортимент, но добавили много полуфабрикатов: мороженые хинкали и вареники, тесто, сырой шашлык. Не могу сказать, что был ажиотажный спрос, но гостям, которые хотели сэкономить, такое предложение понравилось. И слава богу. Всех денег не заработать, а мы хотели не столько получить прибыль в карантин (спойлер – это нереально), сколько сохранить часть оборота, чтобы развлечь персонал и остаться в контакте со своими гостями.

Доставка всегда приносила нам 10–15% оборота. И это много. В пандемию по сравнению с мирным временем она даже просела в абсолютных цифрах, но все равно осталась на уровне 250–300 заказов в день. Продвигали в соцсетях – больше ни на что денег нет. Хорошо сработала акция с самовывозом: всем гостям, кто забирал заказ в кафе, мы бесплатно наливали кофе. Людям хотелось сменить картинку, поэтому многие захотели прийти за своим аджарским хачапури, а заодно и капучино выпить перед кафе на свежем воздухе.

А еще мы к каждому заказу клали в подарок нарядно упакованный рулон туалетной бумаги. Потому что в начале карантина этот товар резко стал дефицитным. Все смеялись и рассказывали друг другу про этот прикол. Не дай бог, введут опять какой-то закрытый режим, но мы на всякий случай уже придумали кое-что смешное, чтоб ребятам, которые заказывают доставку, весело было карантинить.

2. Доставка сейчас работает на обычных сезонных цифрах – ни больше, ни меньше, занимая 12% оборота. Доставочное меню, как в кафе: пока нет необходимости делать специальное предложение для тех, кто кукует дома. Средние чеки – около 1000 руб. и в зале, и на доставку. В основном работаем над ассортиментом и привлекательными акциями. Запускаем новое меню хинкали в кафе «Хачапури» (пять разных начинок от курицы до сердца) и предлагаем гостям в новом кафе «Одесса-мама» на Тверской необычные форшмаки, например, со сливой или зеленый.
IMG_5542.jpg
3. Мне кажется, что бум «темных кухонь» – одно название чего стоит – временный. С таким же успехом можно в кулинарии покупать еду. Не верю, что на теневой кухне будут готовить так же бескомпромиссно хорошо, как и в ресторане. Какую-то нишу займут, но в целом не думаю, что они все заполонят и вытеснят кафе. Если только реклама коронавируса будет продолжаться годами.

4. Вижу органический прирост заказчиков. Потихоньку будут прибавляться, надеюсь.

Мария Искусных, совладелица Genso sushi, «ЯвТай», «Луи Оньен», IS KU.bar.sushi.ramen
Maria_Iskusnykh.jpg
1. В целом наши проекты не были заточены на доставку, и до пандемии мы работали только через агрегаторов. В тяжелые месяцы ограничений стали организовывать свою доставку – в курьеры ушли почти все сотрудники. Отдельное спасибо «Яндекс.Такси» – через сервис мы осуществляли логистику заказов на дальный радиус. Оборота хватало только на урезанные зарплаты сотрудникам, но это помогло сохранить команду. Продвигали и продвигаем услугу через «Инстаграм».

2. Мы начали развивать свою доставку в пандемию и продолжили после рестарта, но никаких специальных программ не использовали – у нас сейчас нет лишних финансовых и человеческих ресурсов на раскрутку доставки. И до конца мы не понимаем, насколько это нам нужно. Но тем не менее те гости, которые в период изоляции узнали о нашей доставке, остались и пользуются сервисом. С помощью собственной доставки мы решаем вопрос дальнего радиуса, который у «Яндекс.Еды» ограничен. В зависимости от суммы заказа можем привезти хоть в загородный дом: от 3000 руб. расходы на логистику берем на себя, при меньшем чеке возможны варианты – 50/50 с клиентом или полностью на заказчике. Особо ценными для нас являются заказы к конкретному времени, но таких пока немного.

"Мы научились хорошо отдавать рамены: разделяем ингредиенты, таким образом блюдо можно съесть и вечером"


Лучшие результаты по доставке показал наш проект IS KU.bar.sushi.ramen. в ЖК «Савеловский Сити». При этом мы там доставку не развивали совсем. В пандемию мы получили от лояльных гостей из «Савеловский Сити» массу запросов на рамены и решили более основательно заняться доставкой: прорабатываем упаковку – она станет более удобной и презентабельной. Также выходим на более широкий радиус доставки. Помимо «Инстаграма» делаем для IS KU.bar отдельный сайт под доставку. Научились хорошо отдавать рамены: разделяем ингредиенты, таким образом блюдо можно съесть и вечером. С одной стороны, расходы на упаковку увеличиваются, с другой – это того стоит, спрос растет. Если раньше мы ориентировались на жильцов и работников офисов «Савеловский Сити», то сейчас подключаем клиентов, живущих или работающих в радиусе 10 км, – гарантируем им 30-минутную доставку. И далее в любой район Москвы, но уже в зависимости от суммы заказа.

По поводу меню. Из Genso sushi и IS KU.bar 90% блюд идут на доставку, в «ЯвТай» – порядка 70%. Самая сложная в доставке, да и в целом по восстановлению после кризиса, концепция домашней французской кухни «Луи Оньен»: здесь якорь – луковый суп под сырной шапкой, его не доставишь. Мы делаем это только по спецзаказу: есть гости, которые очень полюбили блюдо и могут доготовить его дома. В целом в меню «Луи Оньен» только 60% доставочных блюд.

К началу осени тайский проект по выручке полностью вышел на докризисный уровень: люди соскучились по блюдам, которые не могут сделать дома. Суши – на 80%, Франция – на 60–70%. Но с новыми ограничениями и переводом на удаленку мы снова почувствовали спад.

3. Пока это не наша история. Очень многие после карантина пытаются освоить эту нишу. Но, на мой взгляд, дарк китчен – про суши и пиццу, а также про готовые рационы для здорового питания. Люди заказывают домой то, что сами не будут готовить, те же суши и роллы, которые прекрасно чувствуют себя в доставке и которые в домашних условиях делать проблематично. Суп, салат, горячее – это можно приготовить и самому. Спрос на это есть и будет, но значительно меньше, чем на традиционные доставочные блюда.

4. Мы не позиционируем проекты как доставочные. Мы ориентированы на гостя в зале, на атмосферу, на блюдо, поданное здесь и сейчас. С помощью доставки мы отчасти хотим привлекать аудиторию в наши рестораны, хотя это очень сложная задача – понравиться через доставку: нет эмоций. В настоящее время услуга занимает около 7% оборота, наша цель – 15%. На большее мы и не рассчитываем.

Александр Мурачев, управляющий партнер ресторанного холдинга «Тигрус» («Швили», «Остерия Марио»)
MURACHEV shvili.jpg
1. Еще до карантина, зимой, было принято решение запустить собственную онлайн-доставку: помимо основных сложностей, которые уже были в мире с нефтью, валютами, коронавирусом, мы начали ощущать легкий спад гостевого потока. Мы подключили прямой номер, настроили автоответчик, сделали заглушки на всех сайтах, настроили профили в социальных сетях, сделали push-уведомления в нашем приложении, и через два дня доставка заработала. Заказы принимали и доставляли наши сотрудники, включая директоров и управляющих. Параллельно с этим применяли все возможные схемы с агрегаторами: и просто агрегацию заказов, и полный пакет с курьерами и маркетингом. Использовали все возможные варианты для доставки блюд при закрытых ресторанах. Таким образом нам удалось сохранить около 25% выручки прошлого года в этот же период.
MARIO.jpg
В период карантина к каждому заказу мы передавали нашим гостям небольшой пакет с гречкой, на котором была красная этикетка «НЗ. Надеемся не пригодиться:)». Таким образом мы добавляли к заказу каплю юмора, которым гости с удовольствием делились в соцсетях, отмечая наши рестораны. В итальянских и грузинских ресторанах вручную разрисовывали коробки для пиццы и хачапури и оставляли позитивные пожелания для получателей. Часто заказ отвозил сам директор ресторана, и гости на это очень хорошо реагировали и поддерживали нас.

Наши рестораны доставляли и доставляют еду через такие агрегаторы, как «Яндекс.Еда» и Delivery Club: работать удобно, но не очень выгодно – они берут комиссию 30–35%, и маржи практически не остается. Тем не менее это позволяло нам быть в контакте с гостями и финансово поддерживать сотрудников.

«Ленивый шеф» – это новый формат, который позволит гостям готовить ресторанные блюда у себя дома за 5 минут»

2. Если говорить о том, оправдала ли себя доставка, то, наверное, нет. Она не может себя оправдать, так как доля агрегаторов у нас еще очень большая – 50%, с комиссией 30–35%, что не дает нам возможности заработать. Доставка – это больше мотивационный фактор для сотрудников. И, конечно, она позволила нам сохранить связь с гостями. Сейчас спрос сильно упал и вернулся на докризисные 7–8%, но направление точно перспективное, и мы планируем его активно развивать. Меню для доставки мы не расширяли, продолжаем работать по нашему основному. Средний чек на доставке ниже, чем в ресторане, в большей степени потому, что люди в ресторане более щедры, а также добавляют к ужину алкоголь и напитки. В доставке алкоголя нет совсем, а безалкогольные напитки занимают ничтожно малую долю. Основой акцент помимо качества на скорости доставки блюд, поэтому в некоторых ресторанах мы увеличиваем штат собственных курьеров, чтобы сократить время ожидания.

3. Иногда мы об этом думаем, но дойдет ли этот проект до реализации, сказать сложно.

4. В разработке собственное приложение, которое будет объединять несколько больших блоков, его реализация займет около года. Доставке и CRM мы уделяем большое внимание и присваиваем этим блокам первые приоритет . Также мы разработали новый проект, запуск которого состоялся в начале июня. «Ленивый шеф» – это новый формат, который позволит гостям готовить ресторанные блюда у себя дома в течение пяти минут. Туда входят все наши хиты, блюда, приготовленные по специальной технологии. Продукт разработан специально для доставки, и мы видим большое будущее за этим направлением.

Градус доставки

Градус доставки

Комментарии (0)